CTI論壇(ctiforum)5月21日消息（編譯/鄧旭）:一名自稱(chēng)是“呼叫中心菜單愛(ài)好者”的IT經(jīng)理辭去了工作，只身一人發(fā)起了對自動(dòng)化客戶(hù)電話(huà)系統的聲討行動(dòng)。 Nigel Clarke用了七年時(shí)間研究、撥打和編目幾百家公司的復雜電話(huà)菜單，這些公司包括英國電信公司和Virgin Holidays。
這項研究的結果于近日在他的個(gè)人網(wǎng)站pleasepress1.com上公布。一名服務(wù)試用者將他的研究成果描述為“呼叫中心菜單方面的最大突破。”
Nigel向呼叫中心撥打了1.2萬(wàn)多個(gè)電話(huà)，并將電話(huà)內容記錄在案，收集到了關(guān)鍵數據，他的目的是幫助數百萬(wàn)人避免浪費過(guò)多的時(shí)間和免去過(guò)度的工作壓力。Nigel的這項研究使搬家者、保險索賠者以及手機用戶(hù)等各個(gè)群體能夠節約數小時(shí)的時(shí)間，跳過(guò)那些惱人的自動(dòng)語(yǔ)音菜單。
Nigel在他的研究中還發(fā)現，三分之二的呼叫中心（68%）在菜單選項之間設置了介紹或額外的廣告內容。
根據Nigel的觀(guān)點(diǎn)，最糟糕的呼叫中心在多達7級的菜單中設置了80多個(gè)選項。 “一些人可能認為這是現代版的但丁筆下的九層地獄。”Nigel說(shuō)。HMRC就是其中一個(gè)例子，客戶(hù)需要耗費長(cháng)達6分鐘的時(shí)間才能夠聽(tīng)完整個(gè)電話(huà)菜單，然后才能夠進(jìn)入到隊列的漫長(cháng)等待中，消費者很“受傷”。作為英國最繁忙的呼叫中心之一，他們每年接聽(tīng)7900萬(wàn)個(gè)來(lái)電，大約430萬(wàn)個(gè)小時(shí)都用在了菜單選項上。 Nigel認為，如果菜單的設計得到改善，僅此一項就可以節約至少300萬(wàn)個(gè)通話(huà)小時(shí)。
等待的代價(jià)是巨大的。所有公司的這種“菜單導航時(shí)間”的總和每年會(huì )耗費掉英國消費者1億英鎊的電話(huà)費用。
通過(guò)采用Nigel目前公布的簡(jiǎn)單的電話(huà)按鍵代碼，消費者通常能夠將呼叫中心電話(huà)時(shí)間縮短幾分鐘。
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