CTI論壇(ctiforum)4月26日消息（編譯/鄧旭）:呼叫中心外包服務(wù)提供商Convergys近日邀請(qǐng)Verint Systems和Avaya為其提供勞動(dòng)力優(yōu)化和客戶體驗(yàn)管理技術(shù)。

　　Convergys在全球擁有70家客戶聯(lián)絡(luò)中心和其他全球設(shè)施，員工人數(shù)近7.7萬(wàn)人。該公司表示它需要一個(gè)能夠支持復(fù)雜的多站點(diǎn)、多客戶和多項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)模式的體系架構(gòu)。

　　Avaya一直以來(lái)都是Convergys的主要電話服務(wù)提供商，并且與Verint合作開(kāi)發(fā)可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)信息共享的一體化應(yīng)用程序和更小型的服務(wù)器。此外，解決方案還包括加密管理軟件，這是Convergys在作出采購(gòu)決策時(shí)考慮的一個(gè)主要因素，該公司表示。

　　Convergys解決方案管理副總裁Michael Bathon表示，在尋求這種解決方案的過(guò)程中，公司希望獲得一個(gè)可擴(kuò)展的多站點(diǎn)開(kāi)放體系架構(gòu)，用于支持該公司多層面環(huán)境并實(shí)現(xiàn)顯著的成本效益。

　　“Verint的VoIP捕捉體系架構(gòu)與我們的數(shù)據(jù)中心虛擬化戰(zhàn)略不謀而合，開(kāi)放的API體系架構(gòu)可以讓我們公司的員工快速開(kāi)發(fā)與我們的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的集成點(diǎn)。”他在一份聲明中說(shuō)。“由于實(shí)施了這個(gè)解決方案，我們替換了22個(gè)傳統(tǒng)通話錄音環(huán)境，服務(wù)器的數(shù)量比之前的解決方案減少了63%，而且將我們的擁有成本降低了30%。”

　　Opus Research公司高級(jí)分析師Dan Miller也認(rèn)為這次合作是一次很好的聯(lián)姻。“Avaya在過(guò)去的十幾年里在收購(gòu)、開(kāi)發(fā)、人員配備和合作方面投入了大量的人力物力，從而讓它的客戶掌握了現(xiàn)代分析法的最新知識(shí)。”他說(shuō)。“Convergys此次做出的選擇真正表明了該公司對(duì)Avaya與Verint合作的堅(jiān)定信心。”

　　DMG咨詢公司總裁Donna Fluss認(rèn)為，越來(lái)越多的公司正在選用這些類型的產(chǎn)品。“呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施廠商在勞動(dòng)力優(yōu)化領(lǐng)域正表現(xiàn)出強(qiáng)勁的勢(shì)頭”她說(shuō)。“將勞動(dòng)力優(yōu)化作為呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施解決方案的一部分出售，這對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)很有吸引力的價(jià)值主張，而且也是勞動(dòng)力優(yōu)化市場(chǎng)中的一個(gè)重要的趨勢(shì)。”