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    DBS銀行呼叫中心通過語音分析技術(shù)提高客戶滿意度

    2012-08-31 10:48:59   作者：   來源：CTI論壇   評(píng)論：0 　點(diǎn)擊：

     　　CTI論壇(ctiforum)8月31日消息（編譯/鄧旭）:采用DBS銀行呼叫中心的客戶今年開心多了，這全都?xì)w功于DBS銀行呼叫中心采用了新的語音技術(shù)。

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      　　自從采用這種技術(shù)以來，呼叫中心接到的表揚(yáng)電話比上一年增長(zhǎng)了45%，而投訴電話下降了17%。
     
     　　這種名為語音分析的技術(shù)挑選出客戶使用的關(guān)鍵詞并提供給DBS操作人員，讓銀行能夠深入了解客戶的需求和問題。
     
     　　比如，銀行了解到客戶往往在被告知他們必須要支付“年費(fèi)”時(shí)打電話給呼叫中心“取消信用卡”。銀行在這一技術(shù)檢測(cè)到同一電話中這個(gè)兩個(gè)詞語的頻繁使用之后得出了這一結(jié)論。

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