國家電網(wǎng)公司客戶服務中心于2012年7月13日正式組建，是國家電網(wǎng)公司集中供電服務業(yè)務的執(zhí)行單位，總部營銷決策的支撐機構(gòu)，承擔各省95598服務工作質(zhì)量的監(jiān)督、檢查與評價。主要業(yè)務范圍涵蓋95598呼叫服務、智能網(wǎng)站及電子商務服務、節(jié)能及電動汽車推廣服務、重要客戶服務、供電技術(shù)與平臺支持服務。
中心在天津設(shè)立本部，下轄北方（天津）、南方（南京）分中心，北方分中心負責國網(wǎng)北京、天津、山西、安徽、福建、湖南、河南、江西、遼寧、吉林、青海、寧夏、新疆電力，共計13個省公司的95598服務業(yè)務；南方分中心負責國網(wǎng)河北、冀北、山東、上海、江蘇、浙江、湖北、四川、重慶、黑龍江、蒙東、陜西、甘肅、西藏電力，共計14個省公司的95598服務業(yè)務。中心客服專員約5000人，南（北）分中心分別設(shè)立綜合管理部、業(yè)務支持部、質(zhì)量保證部、系統(tǒng)運維部、青工部及6個客服部共11個部門。
2012年12月29日，中心首次實現(xiàn)“2+4”單位95598業(yè)務集中運營，2013年11月23日，實現(xiàn)6家省公司“6+21”業(yè)務集中運營。2014年10月底將實現(xiàn)國網(wǎng)27家供電單位95598服務全業(yè)務集中，屆時中心日均話務量預計達到40萬通。
在國家電網(wǎng)公司黨組的正確領(lǐng)導下，國網(wǎng)客服中心堅持“穩(wěn)字當頭、安字保底、細字貫穿、優(yōu)字統(tǒng)領(lǐng)”的工作原則，落實“服務與監(jiān)督并重、管理與評價同步、質(zhì)量與效率共升”的工作要求，注重發(fā)揮“對客戶服務的窗口作用、對省公司的橋梁作用、對總部營銷決策的支撐作用、對供電服務質(zhì)量的監(jiān)督作用”四大作用，以“三年三步走”（一年打基礎(chǔ)、一年抓深化、一年上臺階）的總體建設(shè)思路，打造“全業(yè)務、全天候，服務專業(yè)化、管理精益化、發(fā)展多元化”的“兩全三化”客戶服務平臺，力爭在“十二五”期間，建成世界規(guī)模最大、功能最全、效率最高的國際一流公共服務中心。
全業(yè)務：全面集中27個�。ㄊ校┕倦娫捄途W(wǎng)站業(yè)務，統(tǒng)一服務用電、電動汽車等客戶，“一口對外”集中受理各類業(yè)務訴求。
全天候：依托電話、網(wǎng)站等電子渠道，為客戶提供故障報修、資費交納、咨詢查詢、信息發(fā)布等7×24小時不間斷在線服務。
服務專業(yè)化：建立專業(yè)服務團隊，健全服務規(guī)范標準，建設(shè)功能完善的業(yè)務支撐系統(tǒng)，為客戶及�。ㄊ校┕咎峁⿲I(yè)化的座席服務及電動汽車推廣服務，為公司總部強化供電服務管理提供決策支持。
管理精益化：發(fā)揮供電服務指揮調(diào)度功能，全過程跟蹤業(yè)務處理情況，全方位管控服務品質(zhì)，全景展示一線服務狀況，持續(xù)優(yōu)化服務流程，改進服務質(zhì)量，提升客戶滿意度。
發(fā)展多元化：立足供電服務核心業(yè)務，發(fā)揮客戶、渠道、管理等資源優(yōu)勢，大力拓展多元化業(yè)務，構(gòu)建新型商業(yè)模式，不斷提高中心盈利能力。
