3、服務(wù)創(chuàng)新。一是實現(xiàn)95598互動網(wǎng)站服務(wù)，主要提供信息查詢、業(yè)務(wù)咨詢、信息公告服務(wù)二是建設(shè)集服務(wù)、體驗、展示為一體的供電服務(wù)平臺，引導(dǎo)客戶“參與、體驗、互動”，提高客服的響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量。
省中心的組建，優(yōu)化了服務(wù)協(xié)同機(jī)制，促進(jìn)了各項業(yè)務(wù)運營規(guī)范高效。中心獲得“中國最佳呼叫中心顧客滿意度獎”、國網(wǎng)公司“百佳服務(wù)客戶滿意窗口”、浙江省電力公司“抗擊海葵臺風(fēng)先進(jìn)集體”、等榮譽(yù)稱號。
中心將緊緊圍繞國家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心建設(shè)要求及建設(shè)目標(biāo)，創(chuàng)建一流的專業(yè)服務(wù)、智能互動、綜合服務(wù)型供電服務(wù)中心。一是構(gòu)建一體化互動服務(wù)平臺，以客戶為導(dǎo)向，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，通過多樣化渠道為客戶提供智能快捷的互動服務(wù)。同時應(yīng)用智能化手段，建設(shè)智能化座席、視頻專家座席,靈活應(yīng)答客戶需求，快速解決問題，提高服務(wù)效率，降低日常工作壓力。二是開展?fàn)I銷業(yè)務(wù)包裝管理、大客戶VIP服務(wù)、電動汽車推廣應(yīng)用服務(wù)、電費充值卡業(yè)務(wù)等應(yīng)用，拓展多樣化服務(wù)渠道。三是以“人力資源為基礎(chǔ)”，“以運營為核心”，“以數(shù)據(jù)、績效為依據(jù)”，“以客戶體驗為導(dǎo)向”、“以創(chuàng)新為引擎”，通過構(gòu)建 CC-CMM呼叫中心成熟度模型全面提高現(xiàn)有業(yè)務(wù)管理能力、管理層能力及客戶服務(wù)能力，將95598的品牌精神、內(nèi)涵延伸至對全省2300萬用電客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)中去。
浙江省電力公司供電服務(wù)中心95598客服部主任毛燕萍
