我們需要一定的服務(wù)底線(xiàn)，可以適當拒絕客戶(hù)，掛客戶(hù)的電話(huà)也許并不是什么壞事。
先看這個(gè)數據：據某客服中心2014年報表數據顯示，員工與客戶(hù)在主動(dòng)掛線(xiàn)方面的比例是18:82。這個(gè)數據從側面反映了大部分客服中心普遍存在的現象，就是客戶(hù)不掛，我也不掛，客戶(hù)要掛，我就等你掛。
經(jīng)私下了解，大部分人認為，主動(dòng)掛線(xiàn)，是不禮貌的行為，擔心客戶(hù)有服務(wù)不好的錯覺(jué)。另外一個(gè)原因，有些客服沒(méi)有相關(guān)的規范說(shuō)明哪些情況下可以主動(dòng)掛線(xiàn)。所以，員工綜合多方面考慮，不會(huì )主動(dòng)掛線(xiàn)。
這些數據背后，說(shuō)明缺乏規范運作的客服，會(huì )引發(fā)一些服務(wù)問(wèn)題，例如，該掛的電話(huà)沒(méi)有掛，浪費了人工成本，對于員工的服務(wù)壓力也會(huì )增加。如果不進(jìn)行規范，也就意味著(zhù)服務(wù)要付出巨大的成本，人工資源優(yōu)勢無(wú)法釋放出來(lái)，最終反作用于整體的服務(wù)效率。
這種無(wú)底線(xiàn)的服務(wù)，只要不制止，總會(huì )有爆發(fā)的一天。所以，與其長(cháng)痛，不如短痛，問(wèn)題既然出現了，總要去解決。要對以前不能掛的電話(huà)坦然掛線(xiàn)，向一些客戶(hù)說(shuō)不，要確保這個(gè)大膽的服務(wù)舉措得到落實(shí)，并不是件易事，需要客服各部門(mén)的通力配合，各渠道的協(xié)調。
「概述
客服知道第25期，依舊是熟悉的面孔。
客服自媒體人，常思危
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