投資組合市場(chǎng)戰略副總裁Siobhan Miller展示了如何使用自動(dòng)質(zhì)檢（AQM）建立合規文化。她介紹了Verint如何改進(jìn)AQM，以幫助他們更快，更輕松地應對這些挑戰。我們將探討有關(guān)如何使用AQM建立合規文化的四個(gè)關(guān)鍵主題：
- 變化性
- 監測和整改
- 簡(jiǎn)化合規性
- 為什么要自動(dòng)質(zhì)檢？
變化性
任何合規計劃面臨的最大挑戰是變化性。合規性完全是關(guān)于風(fēng)險的，而人為因素的引入甚至帶來(lái)了更大的風(fēng)險。成功的合規計劃必須確保以下各項：
- 覆蓋聯(lián)絡(luò )中心中的每個(gè)互動(dòng)
- 達到唯一且客觀(guān)的標準
- 過(guò)程的可重復性
如果依賴(lài)錄音回放，企業(yè)無(wú)法滿(mǎn)足合規性需求，因為即使我們一直不停地回放傾聽(tīng)，仍然有90％左右的通話(huà)未被收聽(tīng)。而且隨著(zhù)業(yè)務(wù)流程的不斷變化，以及多人處理和新技術(shù)的發(fā)展，僅聽(tīng)取少量對話(huà)使企業(yè)保持合規性變得很困難。
您需要能夠復查100％的電話(huà)錄音以便真正最大程度地降低合規風(fēng)險，但是手動(dòng)質(zhì)檢的成本極高。唯一的實(shí)際選擇是自動(dòng)化：通過(guò)自動(dòng)質(zhì)檢100％的交互來(lái)簡(jiǎn)化合規性。
使用自動(dòng)質(zhì)檢(AQM)進(jìn)行監測和整改
及時(shí)有效的補救措施使您可以致力于解決問(wèn)題，而不僅僅是識別問(wèn)題，這使您可以建立更好的合規性計劃。整改后，可以繼續保持自動(dòng)質(zhì)檢，形成一個(gè)不斷迭代的過(guò)程，在此過(guò)程中，可以繼續努力降低風(fēng)險。
一旦Verint的AQM解決方案涵蓋了100％的互動(dòng)，您就可以準確地監視組織的績(jì)效，并通過(guò)多種工具進(jìn)行員工橫向比較以及提高座席的績(jì)效：
監測：企業(yè)
- 全面了解企業(yè)風(fēng)險
- 為企業(yè)中的不同角色創(chuàng )建量身定制的視圖
監測：座席
- 將座席的績(jì)效進(jìn)行橫向比較
- 確定哪些座席是彌合合規差距的最大機會(huì )
整改：座席
- 自動(dòng)提醒主管注意合規性差距
- 全面了解單個(gè)座席的績(jì)效
簡(jiǎn)化合規性
建立AQM計劃可能會(huì )令人生畏，每個(gè)企業(yè)都有自己的考慮因素。為了幫助客戶(hù)按照自己的節奏自動(dòng)化，Verint對自動(dòng)質(zhì)檢產(chǎn)品的設計可以幫助客戶(hù)受益于監控100%錄音的確保性，而又擁有對成功至關(guān)重要的變更管理的控制。
這包括Verint通過(guò)定制自動(dòng)質(zhì)檢來(lái)減輕風(fēng)險的步驟，例如：
- 標準自動(dòng)質(zhì)檢
- 可定制的額外質(zhì)檢規則
- 分享質(zhì)檢方式：與其它大規模自動(dòng)質(zhì)檢實(shí)踐分開(kāi)獨立運作或作為其一部分
為什么要自動(dòng)質(zhì)檢？
借助Verint自動(dòng)質(zhì)檢，您可以自動(dòng)化整個(gè)質(zhì)量管理流程，自動(dòng)進(jìn)行100％的錄音評分，比隨機抽樣提供更廣泛的洞察力和質(zhì)檢一致性。
自動(dòng)質(zhì)檢的質(zhì)量管理提供了一致性和客觀(guān)性。它還提供全面的覆蓋范圍，使您可以使用相同的標準評估100％的錄音。它還可以幫助降低風(fēng)險-AQM使您能夠洞察問(wèn)題的嚴重性，而使用傳統的質(zhì)量管理方法是很難發(fā)現問(wèn)題的。
此外，Verint使您可以通過(guò)靈活的部署模式輕松開(kāi)始使用AQM-支持滿(mǎn)足各種需求和要求的多種托管選項。
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