國泰人壽副總宮篤志表示，過去致電客服中心如遇忙線時，一方面不曉得等候狀況，又擔心結束通話后需再次重新排隊，無奈下只好被迫線上空等，造成客戶不便。

　　現(xiàn)行國壽0800電話客服中心將等候客戶數(shù)及預計等候時間，以每秒刷新之頻率，設置于電話語音宣告、國泰人壽APP及官網(wǎng)等多元管道，除可即時查看當下排隊實況外，客戶也可于電話語音宣告或網(wǎng)頁中啟動抽號排隊功能，聽取預計回撥時間，輸入聯(lián)絡電話即可保留線上排隊順序，后續(xù)由系統(tǒng)回撥叫號，待接通時自動派話予客服進行服務。

　　舉例來說，A民眾想進線詢問理賠事宜，因不想電話線上等候時，可先透過手機進入國泰人壽APP查詢等候人數(shù)，得知尚有10位且需等待5分鐘，當下可選擇直接于APP抽號排隊，資料送出后APP將貼心提醒A客戶預計回撥時間，此時A客戶可以先忙其他的事，待輪到自己順位時，客服中心會自動撥號予客戶。如剛好回撥電話遇到民眾忙線中或未接聽，5分鐘后系統(tǒng)還會再重復撥打。