中國電信山西分公司呼叫中心作為面向客戶(hù)的電話(huà)服務(wù)窗口單位，積極組建寬帶業(yè)務(wù)的“銷(xiāo)售+服務(wù)型”團隊，促進(jìn)企業(yè)價(jià)值和客戶(hù)價(jià)值雙提升。
山西分公司呼叫中心將寬帶服務(wù)定位提升為“寬帶產(chǎn)品的售前銷(xiāo)售、寬帶安裝的售中服務(wù)、寬帶報障的售后維系”，將原“客服代表”稱(chēng)謂升級為“銷(xiāo)售顧問(wèn)”。提升服務(wù)窗口用戶(hù)感知和員工工作積極性，在深化劃小承包、強化倒三角支撐的基礎上，通過(guò)“樹(shù)標桿、定目標、曬指標、搞活動(dòng)”來(lái)激發(fā)員工的能力，有效支撐了公司業(yè)務(wù)發(fā)展。11月份員工寬帶發(fā)展量達到 5000余戶(hù)的最高值；員工人均每小時(shí)成功派單量達3.30筆。服務(wù)水平的提升，增加了用戶(hù)粘性，提升了用戶(hù)感知。
寬帶銷(xiāo)售團隊結合電話(huà)渠道獨有的特點(diǎn)，明確了銷(xiāo)售話(huà)術(shù)指引流程，做好線(xiàn)上挽留并配合線(xiàn)下跟進(jìn)銷(xiāo)售。改變傳統的用戶(hù)聯(lián)系方式，要求每位銷(xiāo)售顧問(wèn)在每次電話(huà)結束后，按照參考話(huà)術(shù)推銷(xiāo)自己，引導客戶(hù)添加微信，加深與客戶(hù)互動(dòng)，微信用戶(hù)數最多的員工已達2600戶(hù)，這一細微的變化在增加客戶(hù)粘性的同時(shí)也提升了客戶(hù)親和力的感知。利用“雙信平臺”“天翼客服”“網(wǎng)掌廳 +人工”“微店服務(wù)”等新媒體渠道實(shí)現了與客戶(hù)的良性互動(dòng)，提高與客戶(hù)關(guān)系的黏度，實(shí)現了24小時(shí)不間斷、隨時(shí)隨地、一對多的在線(xiàn)服務(wù)，全方位提升了客戶(hù)感知。
