近期，青島聯(lián)通在全公司推廣客服管理平臺，業(yè)務(wù)政策、處理規則、指標管控等重要信息直達各部門(mén)投訴處理一線(xiàn)員工，實(shí)現了業(yè)務(wù)知識共享、指揮調度統一、疑難方案眾籌、效能管理同步四大功能，有效促進(jìn)全公司投訴處理規范化、信息化管理。
據悉，為了提高服務(wù)質(zhì)量，解決一線(xiàn)員工業(yè)務(wù)政策掌握不及時(shí)、業(yè)務(wù)技能不均衡的問(wèn)題，該公司于年初開(kāi)發(fā)了客服管理平臺，首先在客服呼叫中心上線(xiàn)運行，平臺設置了九大功能模塊，其中“新聞”、“通知”、“信息采編”、“指標通報”、“會(huì )議紀要”、“案例手冊”模塊作為信息發(fā)布平臺，第一時(shí)間將公司最新的業(yè)務(wù)政策、投訴處理規則、指標管控要求、標準化處理手冊等信息直接發(fā)布到一線(xiàn)員工，解決信息不對稱(chēng)問(wèn)題，鼓勵員工利用碎片化時(shí)間學(xué)習掌握；“工作日志”模塊為員工提供了每天工作總結和檢查的手段，要求員工及時(shí)總結工作完成情況，主動(dòng)檢查各項工作流程中的遺漏事項；“方案征集”模塊采用眾籌理念，員工就工作中遇到的疑難投訴問(wèn)題，發(fā)布有獎?wù)骷瑥V泛征集最佳處理方案，并對最佳方案進(jìn)行獎勵；“技能考試”模塊實(shí)現了客服專(zhuān)業(yè)無(wú)紙化考試，節省了考試紙張消耗，同時(shí)提高了考試的組織效率。
11月份，該平臺在青島聯(lián)通進(jìn)行推廣，為各分公司、專(zhuān)業(yè)中心、維護中心、營(yíng)業(yè)廳的客服主管和投訴處理人員開(kāi)放了權限，實(shí)現了全公司客服專(zhuān)業(yè)知識平臺共享，杜絕因投訴處理環(huán)節不到位而引發(fā)越級投訴的情況。
