樂(lè )視網(wǎng)是中國第一專(zhuān)業(yè)長(cháng)視頻網(wǎng)站，成立于2004年11月北京中關(guān)村高科技產(chǎn)業(yè)園區，享有國家級高新技術(shù)企業(yè)資質(zhì)，2010年8月12日在創(chuàng )業(yè)板上市，股票簡(jiǎn)稱(chēng)樂(lè )視網(wǎng)，股票代碼300104，是行業(yè)內全球首家IPO上市公司，目前中國A股上市的視頻公司。
樂(lè )視網(wǎng)連續五年獲得德勤“中國高科技高成長(cháng)50強”、“亞太500強”，并獲中關(guān)村100優(yōu)高新技術(shù)企業(yè)、2013福布斯潛力企業(yè)榜50強、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)百強、互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)步最快企業(yè)等一系列獎項與榮譽(yù)。
樂(lè )視網(wǎng)近兩年全力向電子商務(wù)發(fā)力，不斷推出樂(lè )視盒子、智能電視、超級手機等產(chǎn)品；隨著(zhù)電子商務(wù)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，樂(lè )視的客服問(wèn)題也不斷涌現，原有的人工客服已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足樂(lè )視業(yè)務(wù)的發(fā)展。
“智齒機器人客服是樂(lè )視網(wǎng)上的第一個(gè)人工智能項目” 樂(lè )視網(wǎng)CTO張湘蕾說(shuō)： “智齒客服預計幫助樂(lè )視接管80%的客服問(wèn)題，每年將節省的客服成本超過(guò)千萬(wàn)”
“除了客服人員的成本之外，客服的滿(mǎn)意度、及時(shí)性問(wèn)題也是迫在眉睫”，樂(lè )視網(wǎng)客服部總監李霜表示，“我們的超級電視做活動(dòng)最高峰的時(shí)候，客服電話(huà)永遠都是在線(xiàn)狀態(tài)，而使用在線(xiàn)客服咨詢(xún)的隊伍最高時(shí)也排到了1000人以上，整個(gè)客服系統幾乎處于不可用的狀態(tài)。”
對于樂(lè )視網(wǎng)遇到的人工客服問(wèn)題，樂(lè )視網(wǎng)客服總監李霜想了兩種方法：一是通過(guò)不斷地增加客服人員來(lái)解決，二是通過(guò)智能客服的處理方式解決。
“如果不斷地增加客服人員，實(shí)際上是一個(gè)惡性循環(huán)”，李霜說(shuō)：“以目前樂(lè )視網(wǎng)的業(yè)務(wù)發(fā)展速度，就算再增加1倍的客服人員，目前的問(wèn)題還是會(huì )存在，而成本幾乎又增加了1倍，所以我們放棄了第一種方法。”
智齒科技與樂(lè )視網(wǎng)很快達成了合作意向，正式承接了樂(lè )視網(wǎng)呼叫中心智能客服部分工作。
樂(lè )視網(wǎng)智能客服項目總共采用了3臺服務(wù)器，底層全部采用的是CentOS系統 MySQL數據庫，最大限度地降低了用戶(hù)的TCO(整體擁有成本)，三臺服務(wù)器采用了負載均衡的設置，再保證高可靠性的同時(shí)最大限度的滿(mǎn)足了樂(lè )視網(wǎng)對于性能的要求。
樂(lè )視網(wǎng)智齒客服項目前端采用了傳統的Web聊天界面，大大降低了用戶(hù)的學(xué)習成本，使得普通用戶(hù)極易上手使用；普通客戶(hù)可以通過(guò)微博、微信、web端、app等各種渠道問(wèn)與業(yè)務(wù)相關(guān)的任意問(wèn)題，智齒客服采用業(yè)界領(lǐng)先的自然語(yǔ)言理解技術(shù)，精準匹配問(wèn)題并給出最佳的答案。
針對后臺的系統維護人員，智齒客服系統獨有的智能學(xué)習方式，使得知識庫的維護從此變得智能和簡(jiǎn)單：? 智齒客服隨著(zhù)客戶(hù)問(wèn)題的不斷增多，在后臺會(huì )采用機器學(xué)習算法，自動(dòng)分析還有哪些與標準答案匹配的可能問(wèn)法，并加入到“可能問(wèn)法列表”中；
管理員只需要每天登錄智齒客服系統，并勾選智能學(xué)習中產(chǎn)生的相似問(wèn)法，將其加入到相似問(wèn)法庫中，隨著(zhù)時(shí)間的增長(cháng)，用戶(hù)的客服知識庫將越來(lái)越完善。
智齒客服具有目前業(yè)界最多元的數據分析報表，可以幫助企業(yè)用戶(hù)了解訪(fǎng)客的信息，問(wèn)題關(guān)注重點(diǎn)、地域分布等信息；除此之外，為了便于客服人員的工作管理，還設計了工作量分析和滿(mǎn)意度評價(jià)等指標。
智齒客服將自然語(yǔ)言處理引入了統計學(xué)，目前自然語(yǔ)言處理的頂尖公司Google都采用了該模型，而同級別的友商采用的仍然是最早的語(yǔ)法模型，語(yǔ)法模型無(wú)法滿(mǎn)足現有的復雜語(yǔ)言模型，于20世紀80年代已經(jīng)被淘汰。獨創(chuàng )的智能學(xué)習功能，大量機器學(xué)習之后分析標準問(wèn)題中還有哪些可能的問(wèn)法，管理員只需要簡(jiǎn)單點(diǎn)擊通過(guò)即可完成學(xué)習，隨著(zhù)學(xué)習過(guò)程增多問(wèn)答將越來(lái)越準。
20%需要人工客服解決的問(wèn)題，智齒客服可以通過(guò)一鍵自由切換，并且后臺客服機器人可以有效輔助人工智能回復，提升客服人員回復效率，有效提升顧客體驗。
