在你身處異國他鄉遇到難題之時(shí)，如果能有中文的客服來(lái)幫助解決棘手的問(wèn)題，那無(wú)異于是雪中送炭。華泛（上海）投資管理有限公司，新近落戶(hù)在上海自貿試驗區，主要業(yè)務(wù)為外包呼叫中心以及電子商務(wù)服務(wù)。其母公司飛翱控股有限公司主席兼CEO黃有權表示，借助自貿試驗區，公司將迎來(lái)更廣闊的發(fā)展空間。
自貿區帶來(lái)發(fā)展新機遇
15年前就開(kāi)始在上海、香港、臺灣三地從事服務(wù)業(yè)的黃有權坦言，當年在上海開(kāi)展呼叫中心業(yè)務(wù)的時(shí)候，工商局甚至還未有呼叫中心或是外包服務(wù)的注冊名稱(chēng)，然而經(jīng)過(guò)15年的發(fā)展，上海以及國內現代服務(wù)業(yè)發(fā)展的勢頭非常迅猛。如今，自貿試驗區給了現代服務(wù)業(yè)更好的發(fā)展機遇。
記者了解到，自貿試驗區成立后，共開(kāi)放了7項增值電信業(yè)務(wù)，包括放開(kāi)原來(lái)3項外資股比50%的比例限制，和新增呼叫中心業(yè)務(wù)、國內多方通信服務(wù)業(yè)、因特網(wǎng)接入服務(wù)業(yè)務(wù)、國內因特網(wǎng)虛擬專(zhuān)用網(wǎng)業(yè)務(wù)等4項業(yè)務(wù)。從經(jīng)營(yíng)許可來(lái)看，自貿區內外商投資企業(yè)申請經(jīng)營(yíng)增值電信業(yè)務(wù)的，向上海市通信管理局提交申請，批復后向工業(yè)和信息化部備案。而自貿區外外商投資企業(yè)經(jīng)營(yíng)省、自治區、直轄市范圍內增值電信業(yè)務(wù)的，要報工信部審批，自貿區內企業(yè)申請時(shí)間明顯縮短。
“華泛（上海）投資管理有限公司從提交申請到獲批，只用了2、3個(gè)月時(shí)間就完成了，大大節省了時(shí)間成本，有利于我們的業(yè)務(wù)開(kāi)展。”黃有權表示，未來(lái)，注冊在自貿區的華泛（上海）投資管理有限公司將作為集團公司主要的對外窗口，“在自貿區的開(kāi)放政策利好下，企業(yè)業(yè)務(wù)開(kāi)展范圍將越來(lái)越廣，也將有越來(lái)越多的企業(yè)加入增值電信，從而促進(jìn)增值電信業(yè)務(wù)的發(fā)展。”
呼叫中心提升客戶(hù)體驗
華泛（上海）投資管理有限公司是2014年10月在上海自貿試驗區綜合保稅區片區成立的外商獨資企業(yè)。投資方是飛翱（香港）有限公司。作為亞太地區領(lǐng)先的外包呼叫中心及電子商務(wù)服務(wù)商，飛翱集團旗下此前已擁有四個(gè)運營(yíng)中心，包括上海、昆山、香港以及臺北，專(zhuān)門(mén)為世界高端企業(yè)提供多元化的外包呼叫中心和電子商務(wù)解決方案。
“外包呼叫中心實(shí)際上是對客戶(hù)體驗的一種提升。尤其是在產(chǎn)品同質(zhì)化、行業(yè)競爭激烈的當下，客戶(hù)服務(wù)就會(huì )變得越來(lái)越重要。”黃有權告訴記者，當今社會(huì )科技水平日益提高，使得呼叫中心已經(jīng)成為了一項全球布局的業(yè)務(wù)，“比如，有很多的英語(yǔ)呼叫服務(wù)很可能是在菲律賓、印度等國家接聽(tīng)的。為什么？就是因為那里的英語(yǔ)水平比較高、人工成本低。”
他表示，目前中國市場(chǎng)已經(jīng)成為不少?lài)馄髽I(yè)最為重要的市場(chǎng)之一，因此有大量華語(yǔ)的客服需求。“堅持選擇在這里不斷發(fā)展呼叫中心的業(yè)務(wù)，就可以讓消費者在世界各地都能得到華語(yǔ)客服的幫助。”
促進(jìn)傳統服務(wù)業(yè)進(jìn)一步標準化
同樣值得一提的是，華泛（上海）投資管理有限公司將在其上海運營(yíng)中心（上海華泛信息服務(wù)有限公司）的基礎上，正在拓展新的行業(yè)并兼顧研究開(kāi)發(fā)。這主要集中在社區物管、云端客服等新領(lǐng)域。“現代化呼叫中心的功能已經(jīng)不再局限于簡(jiǎn)單的功能，而是會(huì )有不斷的延伸。比如近兩年來(lái)，華泛上海運營(yíng)中心就開(kāi)展了不少大數據的業(yè)務(wù)。”黃有權告訴記者。
不僅如此，呼叫中心甚至還能為傳統服務(wù)業(yè)的標準化進(jìn)程添磚加瓦。
舉例來(lái)說(shuō)，國內有一家房地產(chǎn)公司找到華泛，請他們來(lái)做呼叫中心，以配合該公司在國內三個(gè)城市的物業(yè)項目。而在以往，社區居民遇到物業(yè)上的困難，最常見(jiàn)的方法便是直接找修理人員。與之不同的是，華泛不僅為這家房地產(chǎn)公司的物業(yè)項目配備了專(zhuān)門(mén)的熱線(xiàn)號碼，還幫助記錄下報修時(shí)間以及維修完成的時(shí)間，從而做到精細流程，提高效率，獲得了用戶(hù)的一致好評。
黃有權對記者表示，隨著(zhù)科技的成熟，現在有數據有方法能夠把隱藏在數據后面的故事挖掘出來(lái)，“事實(shí)上，不少客戶(hù)已經(jīng)開(kāi)始體會(huì )到大數據帶來(lái)的好處了。”
