“泰達呼叫服務(wù)中心，您好！”記者來(lái)到天津開(kāi)發(fā)區呼叫服務(wù)中心時(shí)，所有接線(xiàn)員都在忙碌地接聽(tīng)著(zhù)電話(huà)。泰達呼叫服務(wù)中心主管孫麗靜說(shuō)，自從爆炸發(fā)生以來(lái)，無(wú)論白天還是晚上，呼叫中心的員工全部自愿到崗投入工作，應對激增多倍的電話(huà)業(yè)務(wù)。
第一時(shí)間 安撫情緒 爆炸發(fā)生后，泰達呼叫服務(wù)中心25201111的服務(wù)熱線(xiàn)立即被打爆，居住在濱海新區已經(jīng)休息的同事，立即起身自發(fā)到單位增援。居民們關(guān)心的問(wèn)題主要為“是不是地震”“爆炸了我該這么辦”等等。面對疑問(wèn)，呼叫中心第一時(shí)間向公安、消防等部門(mén)了解情況，確認爆炸消息后，馬上給予答復，“據我們了解，是天津港區附近發(fā)生爆炸，具體原因不明，但爆炸點(diǎn)離開(kāi)發(fā)區有一段距離，請不要慌張，建議您遠離窗戶(hù)，如房屋受損，請撤離到空曠場(chǎng)所。”可以說(shuō)，呼叫中心的答復第一時(shí)間安撫了市民激動(dòng)的情緒，為大家有序撤出奠定了基礎。當晚，有市民反映有的樓宇因爆炸出現燃氣泄漏的情況，呼叫中心立即聯(lián)系燃氣公司切斷了樓內燃氣，保障了全樓人的生命安全，隨后，呼叫中心又通過(guò)聯(lián)系，將距離爆炸點(diǎn)較近、破壞嚴重的樓宇燃氣切斷，確保周邊人員的人身安全。
斬斷謠言 避免恐慌 爆炸發(fā)生以來(lái)，伴隨著(zhù)大量的報道，一些謠言也隨著(zhù)微博、微信等撲面而來(lái)。 “聽(tīng)說(shuō)爆炸區域罐體要二次引爆，是真的嗎，我們要不要馬上逃跑？”面對這樣的問(wèn)題，呼叫中心向相關(guān)部門(mén)了解情況后答復，“目前我們并沒(méi)收到任何關(guān)于二次引爆的預警，請大家不要恐慌，不要相信傳言，如果存在這種情況，會(huì )由政府發(fā)布消息的。” “現在的空氣怎么樣了，是不是有毒，還能出去嗎？”向環(huán)保部門(mén)了解情況后，呼叫中心答復，“開(kāi)發(fā)區環(huán)保部門(mén)始終堅持定時(shí)對開(kāi)發(fā)區空氣環(huán)境質(zhì)量進(jìn)行檢測，目前，開(kāi)發(fā)區范圍內的檢測結果都是符合國家有關(guān)標準要求的。”孫麗靜介紹，有些給呼叫中心打的電話(huà)，是居民用來(lái)安撫家人情緒的。這些謠言在得到呼叫中心合理滿(mǎn)意的澄清后，一個(gè)個(gè)家庭的情緒得到了平復。呼叫中心夜以繼日地一遍遍進(jìn)行著(zhù)解釋工作，平息了謠言對社會(huì )造成的影響，穩定了市民的情緒。
物資登記 調度樞紐 爆炸發(fā)生后，一批批的物資滿(mǎn)載著(zhù)全國人民的愛(ài)心抵達天津開(kāi)發(fā)區，這么大量且種類(lèi)繁多的物資，送到哪、怎么放、如何領(lǐng)成為一個(gè)大難題。泰達呼叫服務(wù)中心25201111服務(wù)熱線(xiàn)承擔起物資登記的重任，按照物資的種類(lèi)和用途，分配到不同部門(mén)和地點(diǎn)進(jìn)行接收。同時(shí)，當區內某地急缺某種物資的時(shí)候，也都會(huì )與呼叫中心聯(lián)系，保證及時(shí)協(xié)調物資供應到位。8月14日13:24，開(kāi)發(fā)區消防官兵休息區急需移動(dòng)廁所的消息傳到了泰達呼叫服務(wù)中心，中心立即整理登記名單尋找有此業(yè)務(wù)能力的愛(ài)心企業(yè)，通過(guò)聯(lián)系，最終一家濱海新區大港地區的愛(ài)心企業(yè)表示很快可以捐助一所移動(dòng)廁所。14:30，呼叫中心進(jìn)行反饋時(shí)，移動(dòng)廁所已經(jīng)在消防官兵休息區安裝完畢了。8月14日傍晚，開(kāi)發(fā)區消防官兵休息區又與呼叫中心聯(lián)系，急缺一批應急照明燈。泰達呼叫服務(wù)中心迅速聯(lián)系到一家浙江照明公司的李先生，他表示可以很快從位于天津市區的工廠(chǎng)調用一批固定和移動(dòng)類(lèi)照明燈。當晚，李先生親自帶領(lǐng)工人們去捐獻并安裝照明燈。在看到現場(chǎng)消防官兵條件比較艱苦的時(shí)候，他又捐助了大型發(fā)電機、幾百套被單被罩、1300張涼席、幾百個(gè)移動(dòng)電源、一體化防化服等物資，并給出了自己公司所有的物資明細及庫存情況。他表示，哪里再有需要，請呼叫中心隨時(shí)與他聯(lián)系。
