靈云科技訊:12月22日，CTI論壇2014年度編輯獎(jiǎng)在3W咖啡揭曉，12月22日，CTI論壇2014年度編輯獎(jiǎng)在3W咖啡揭曉，捷通華聲語(yǔ)音技術(shù)有限公司喜獲呼叫中心領(lǐng)域兩項(xiàng)年度大獎(jiǎng)。后受主辦方邀請(qǐng)，靈云產(chǎn)品服務(wù)中心副總監(jiān)齊海闊上臺(tái)演講。
齊海闊：“捷”與“通”——大數(shù)據(jù)時(shí)代，傳統(tǒng)呼叫中心華麗轉(zhuǎn)身
“捷”是指快捷、便捷，傳統(tǒng)的呼叫中心是企業(yè)和客戶(hù)之間最便捷也最不便捷的一個(gè)溝通的橋梁。說(shuō)便捷是因?yàn)楹艚兄行臑榭蛻?hù)帶來(lái)了高效的服務(wù)；說(shuō)不便捷的原因有兩個(gè)：其一，傳統(tǒng)呼叫中心坐席量大，成本巨大。其二，坐席量大，傳統(tǒng)的呼叫中心質(zhì)檢方式對(duì)服務(wù)質(zhì)量很難得到有效的提升。盡管守著海量的錄音數(shù)據(jù)，卻無(wú)法進(jìn)行全面的挖掘和分析，真是守著金山還要要飯。
圖為：靈云產(chǎn)品服務(wù)中心副總監(jiān)齊海闊
那這個(gè)問(wèn)題要怎么解決呢？暫且放下這個(gè)問(wèn)題不講，我們先講一下通。
“通”就是圓融通達(dá)，捷通華聲一直貫徹的思想是把傳統(tǒng)呼叫中心由“成本中心”轉(zhuǎn)化成“營(yíng)銷(xiāo)中心”。那么，不便捷的問(wèn)題也就迎刃而解：第一，通過(guò)靈云智能客服，把共性客戶(hù)的問(wèn)題通過(guò)智能客服進(jìn)行應(yīng)答，能大幅度的降低呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本，這是節(jié)流。再說(shuō)開(kāi)源，傳統(tǒng)呼叫中心都擁有巨大的錄音數(shù)據(jù)，我們可以通過(guò)智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本、話(huà)者分離、關(guān)鍵詞檢出、語(yǔ)速分析、靜音分析、情緒檢測(cè)。解決人工質(zhì)檢局限性問(wèn)題，全面而有針對(duì)性的提升客服質(zhì)量。同時(shí)，通過(guò)對(duì)錄音數(shù)據(jù)的大數(shù)據(jù)挖掘，可以對(duì)特定時(shí)間內(nèi)客戶(hù)的需求進(jìn)行畫(huà)像，指導(dǎo)企業(yè)制定出更為科學(xué)的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃。幫助企業(yè)在這個(gè)瞬息萬(wàn)變的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代把握客戶(hù)需求，贏在當(dāng)下。
