10月28日，SOPHO云通信巡展上海站在上海龍之夢(mèng)萬(wàn)麗酒店舉行。會(huì )中，思孚和關(guān)注呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展與身在呼叫中心建設和運維一線(xiàn)的專(zhuān)業(yè)觀(guān)眾分享了思孚對呼叫中心產(chǎn)業(yè)的深刻理解，并帶來(lái)了最新的——CIMPLICITY“云”呼叫中心平臺。
SOPHO云通信巡展上海站現場(chǎng)
呼叫中心的趨勢和發(fā)展
呼叫中心正在逐漸從傳統的被動(dòng)的點(diǎn)對點(diǎn)服務(wù)，轉變?yōu)橹鲃?dòng)對客戶(hù)進(jìn)行關(guān)懷。
可以想象一下，用戶(hù)買(mǎi)了一部手機，如果他感覺(jué)不好，可能會(huì )在微信或者微博上“吐槽”。但如果這個(gè)“吐槽”信息能同時(shí)被手機廠(chǎng)商獲知，它的客服人員就可以主動(dòng)給用戶(hù)打電話(huà)，說(shuō)“某某先生，我們知道您認為這臺手機哪些功能不好，或者您有什么不愉快的體驗，我能幫助您嗎？”——這就是增進(jìn)客戶(hù)體驗，加強客戶(hù)粘性的好辦法。
這個(gè)例子同時(shí)也說(shuō)明了呼叫中心從被動(dòng)解決問(wèn)題的服務(wù)性手段變成主動(dòng)關(guān)懷客戶(hù)手段的潛在能力空間。
怎樣完成上述目標？
思孚認為呼叫中心需要有多媒體、多渠道支撐能力。
不管是最簡(jiǎn)單的郵件，還是消息，乃至微信、微博，以及現在討論較多的視頻方式面對面的溝通，都需要有多媒體多渠道的能力支撐，方有實(shí)現可能。
答案：云呼叫中心
云不僅是整個(gè)ICT產(chǎn)業(yè)的投資趨勢，還是呼叫中心未來(lái)發(fā)展的答案。
用數據說(shuō)話(huà)：全球云計算服務(wù)已經(jīng)占到傳統ICT投資中10%的預算，這個(gè)數字正在逐年提高。呼叫中心產(chǎn)業(yè)方面，據預測，2015年，中國18%-20%的呼叫中心將轉為云呼叫中心，未來(lái)五年，美國70%的呼叫中心將成為云呼叫中心，而非傳統的CTI或者其他由具體硬件設備支撐的呼叫中心。
盡管說(shuō)白了，云呼叫中心就是一個(gè)托管型呼叫中心的解決方案。但它能帶來(lái)的卻是革命般的變革。
1、云把呼叫中心的基礎設施資源虛擬化了，用戶(hù)不必考慮服務(wù)背后的設備和系統，呼叫中心僅需要擁有為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，至于其背后如何實(shí)現，并不在重要。
2、居家坐席因為云呼叫中心成為可能。在歐洲，在家辦公是分流工作時(shí)間，疏導交通擁塞的重要手段，也是許多顧家人士的兼職良選。而在中國，除此之外，居家坐席可以給殘障人士提供更多工作機會(huì )。
3、云呼叫中心讓隨時(shí)隨地無(wú)間斷的與客戶(hù)溝通成為可能。主要客戶(hù)需要，他可以隨時(shí)隨地與客服、代理人、經(jīng)理、甚至公司高管建立聯(lián)系。這，極具吸引力。
CIMPLICITY：興云
既然云呼叫中心的就是用戶(hù)需求的關(guān)鍵選項之一。思孚亦為此給出了自己的答案，CIMPLICITY：興云 云呼叫中心平臺。
這是由思孚完成自主研發(fā)的SaaS云通信產(chǎn)品，對于用戶(hù)而言，他們看到的是非常簡(jiǎn)單的用戶(hù)界面，但是背后卻藏著(zhù)包括多渠道支撐、All In One、多租戶(hù)、虛擬化等多項技術(shù)和能力.cIMPLICITY在中國的名字叫“興云”。在歐洲叫做“Happy Cloud”。就像興云這個(gè)名字本身一樣，用戶(hù)因為使用它而開(kāi)心。因為CIMPLICITY的根本理念是“簡(jiǎn)單”——只要簡(jiǎn)單、容易，用戶(hù)自然就會(huì )喜歡。
