信息化是當今世界發(fā)展的大趨勢，是推動(dòng)經(jīng)濟社會(huì )變革的重要力量。旅游信息化是旅游業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要組成部分。國內外游客在各地出游，咨詢(xún)吃、住、行、游、購、娛信息以及投訴，均可通過(guò)撥打當地的旅游呼叫中心號碼12301。
需求分析：
近年來(lái)，隨著(zhù)信息化建設的不斷發(fā)展，旅游行業(yè)口漸成熟，旅游市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)發(fā)展，人們對旅游目的地或旅游企業(yè)的選擇也變得多元化，選擇的條件不僅僅局限于旅游線(xiàn)路和價(jià)格問(wèn)題，而是更多的考慮旅游機構提供的服務(wù)是否周到細致、服務(wù)種類(lèi)是否豐富全面、服務(wù)方式是否方便快捷。目前，很少有其他行業(yè)能像旅游業(yè)那樣在日常經(jīng)營(yíng)中產(chǎn)生、收集、處理、應用和交換如此大量的信息。在這種前提下，傳統的旅游服務(wù)方式已經(jīng)不能滿(mǎn)足游客對旅游信息移動(dòng)性、實(shí)時(shí)性和交互性的需求。
在世界旅游市場(chǎng)競爭日趨激烈的情況下，各國、各地方政府都在積極采取措施，加大旅游信息化設施的投資與建設，千方百計通過(guò)各種媒介渠道更有效地傳播旅游信息，其中旅12301旅游熱線(xiàn)呼叫中心的建立就是一個(gè)行之有效的好辦法。
旅游熱線(xiàn)呼叫中心的功能
（1）旅游咨詢(xún)
主要包括旅游指南、旅游企業(yè)資質(zhì)查詢(xún)和旅游政策法規問(wèn)訊等。服務(wù)方式以人工座席為主，自動(dòng)語(yǔ)音為輔。
（2）旅游投訴
旅游呼叫中心作為各省級旅游質(zhì)監所新增的旅游投訴受理窗口，提供游客投訴受理服務(wù)，并負責將接到的投訴及時(shí)轉交受理機構，以方便游客投訴。涉及交通、物價(jià)、商品等環(huán)節的投訴，按照“誰(shuí)主管，誰(shuí)負責”的原則提供接轉服務(wù)。服務(wù)方式以人工座席為主。
（3）旅游救援
通過(guò)與各級應急處理部門(mén)和保險機構建立業(yè)務(wù)聯(lián)系，將游客求助信息在第一時(shí)間內進(jìn)行傳遞和提交，保證救援的及時(shí)性和有效性。服務(wù)方式為人工座席和自動(dòng)語(yǔ)音轉接相結合。
目前我國游客的保險意識還非常低，由呼叫中心直接開(kāi)展救援的難度非常大，救援費用無(wú)法解決。因此就現在的形勢而言，呼叫中心救援功能的實(shí)現只能通過(guò)與相應機構建立聯(lián)系通道轉接救援電話(huà)而非直接搭建救援平臺。
（4）旅游提示
有針對性地為游客提供旅游安全和注意事項的提示。服務(wù)方式以自動(dòng)語(yǔ)音為主。
（5）旅游預訂
為游客提供豐富的旅游線(xiàn)路及產(chǎn)品選擇，這項功能主要通過(guò)呼叫中心配套的旅游網(wǎng)站來(lái)實(shí)現。
可以看出，用信息化手段推動(dòng)服務(wù)型機關(guān)的建設是旅游產(chǎn)業(yè)轉型升級的一個(gè)重要方面。而呼叫中心正好具備了完善旅游公共服務(wù)，推進(jìn)服務(wù)型機關(guān)建設，加強旅游部門(mén)自身建設的特征，是信息化手段推動(dòng)旅游業(yè)發(fā)展的重要方式之一，是政府整合旅游資源加強公共服務(wù)職能很好的切入點(diǎn)。
