今年5月以來(lái)，遼寧聯(lián)通為做好客服熱線寬帶新裝無(wú)條件受理工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)受理過(guò)程中的問(wèn)題，省呼叫中心成立了全省寬帶無(wú)條件受理情況抽測(cè)及質(zhì)檢小組。這段時(shí)間共抽測(cè)和質(zhì)檢熱線寬帶新裝無(wú)條件受理9133件，月質(zhì)檢合格率由原來(lái)的95%提升到目前的96.6%。
遼寧聯(lián)通呼叫中心抽測(cè)及質(zhì)檢小組，針對(duì)抽測(cè)和質(zhì)檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與各市分公司進(jìn)行反饋溝通，各市分公司呼叫中心在早班會(huì)上針對(duì)發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行分析培訓(xùn)，嚴(yán)格考核。抽測(cè)及質(zhì)檢小組每月將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的普遍性問(wèn)題，及時(shí)匯總分析，發(fā)警示通報(bào)給各市分公司。固網(wǎng)集中后，新的客服代表比較多，遼寧聯(lián)通對(duì)第二呼叫中心的寬帶無(wú)條件受理情況進(jìn)行了重點(diǎn)抽測(cè)和質(zhì)檢，第一時(shí)間反饋質(zhì)檢結(jié)果，第二呼叫中心根據(jù)結(jié)果抓服務(wù)質(zhì)量限時(shí)整改，使月質(zhì)檢合格率明顯提升。通過(guò)對(duì)寬帶無(wú)條件受理的專項(xiàng)質(zhì)檢，確保了寬帶無(wú)條件受理有效落實(shí)，遼寧聯(lián)通全省寬帶業(yè)務(wù)辦理能力也有了較大幅度的提升，促進(jìn)了寬帶用戶發(fā)展。
