“您好！這里是寧夏紅集團，請問有什么可以幫您？”每天，在VIP呼叫中心客服部辦公室都可以聽到她們清脆爽朗的聲音，VIP客服部的同事們一天的工作也正是從接聽的第一個電話開始。
看到她們每天忙碌的身影，熟練的接聽?wèi)?yīng)答，VIP呼叫中心客服部總監(jiān)李娟說，“即使我沒有觀察她們打電話，但是通過聽她們接聽電話的聲音，我就能夠感覺到她們臉上的笑容。”的確，這是每一個VIP客服部同事發(fā)自內(nèi)心的，因為在她們的心里都有一個共同的信念——聽得到的微笑。
傾聽技巧——耐心誠心
客戶服務(wù)的過程是一門技術(shù)活，單就是傾聽技巧就有人總結(jié)出了一籮筐。但我們經(jīng)過長期的實踐總結(jié)出來了兩大核心技巧——耐心和誠心。
VIP部門的付榮榮說，“我們傾聽的最大的技巧就是耐心和誠心。有時難免會遇到一些‘刁蠻’的消費者，即使是這樣我們也要保持心平氣和，因為我們VIP呼叫中心客服部的服務(wù)理念就是客戶至上，用心服務(wù)。”付榮榮說完莞爾一笑，對于她們來說，受委屈是常有的事，但是經(jīng)過換位思考，多理解對方，慢慢的，這也不是什么大事情了，今后處理這樣的事情儼然也是成竹在胸。
學(xué)習(xí)技巧——知行合一
如何成為一名合格的VIP呼叫中心客服，充要條件就是要具備強大的學(xué)習(xí)能力。接聽電話時快速準(zhǔn)確的回答消費者的提問，對公司產(chǎn)品品項、釀造工藝等爛熟于心。對于更新的營銷新政策要在第一時間學(xué)習(xí)透徹。
在VIP呼叫中心客服部總監(jiān)李娟帶領(lǐng)下，VIP客服部已經(jīng)形成了“精準(zhǔn)到位，熱情高效”的部門理念，制定了《VIP部熱線培訓(xùn)手冊》，使新人的培訓(xùn)工作從無序變得系統(tǒng)化、條理化；形成了“博觀而約取，厚積而薄發(fā)”的部門精神，激發(fā)部門人員的使命感和責(zé)任感，最終提供令人滿意的具有“規(guī)范化、親情化、個性化、專業(yè)化”的服務(wù)；同時為保證熱線服務(wù)質(zhì)量的高效，經(jīng)過長時間的積累摸索，VIP客服部制定了統(tǒng)一的規(guī)范話術(shù)，并實行部門人員互相監(jiān)督、互提意見的管理模式，糾正各自在熱線服務(wù)過程中出現(xiàn)的瑕疵，提高服務(wù)質(zhì)量。
VIP呼叫中心客服部——打造標(biāo)桿部門
高要求、高質(zhì)量、高效率的服務(wù)不是一朝一夕練就的，為提高業(yè)務(wù)水平，每天下午6點VIP的同事們都會進行話術(shù)、產(chǎn)品知識、企業(yè)文化和access數(shù)據(jù)庫的培訓(xùn)，以問答和現(xiàn)場演練的形式，讓各位同事們坐在一起，在相互探討中交流自身的心得體會以達到共同學(xué)習(xí)的目的。“我們VIP團隊是清一色的女兵，我們在娟姐（VIP部門總監(jiān)李娟）的帶領(lǐng)下感受到了成長的蛻變，勤學(xué)習(xí)多請教，不斷積累業(yè)務(wù)知識；娟姐也總是會教給我們處理和應(yīng)對難題的方法，真的是受益匪淺；在這里我們不僅感受到了VIP客服部這個小家庭的溫暖，更體會到了來自寧夏紅這個大家庭的關(guān)懷和愛。”VIP客服的同事巴燕說到。
看著每天努力工作、每天都在成長的姑娘們，VIP客服部總監(jiān)李娟常說，“VIP客服部就是要把簡單的事情做得不簡單，平凡的事情做得不平凡。”在每位VIP客服同事的辦公桌上都放有一本培訓(xùn)手冊和公司產(chǎn)品知識手冊。因為每天都要翻閱，那兩本培訓(xùn)手冊的紙張邊角已經(jīng)皺起，里面的內(nèi)容被不同顏色的筆勾畫著，并密密麻麻的寫著自己的學(xué)習(xí)心得……
通過幾天和VIP呼叫中心客服部同事的接觸，切實體會到了她們積極進取、團結(jié)友愛、相互信任的部門氣氛，在她們年輕的臉龐上始終綻放著青春的活力。
