隨著(zhù)越來(lái)越多的車(chē)企加入車(chē)聯(lián)網(wǎng)發(fā)展“大軍”，呼叫中心成為車(chē)企在提供相關(guān)服務(wù)時(shí)的“標配”。不過(guò)，由于身處產(chǎn)業(yè)鏈附加和末梢環(huán)節，一直以來(lái)呼叫中心并未得到業(yè)內及公眾輿論的充分重視。呼叫中心的價(jià)值體現在哪兒？在筆者看來(lái)有如下幾個(gè)方面。
一是體驗切入。車(chē)聯(lián)網(wǎng)服務(wù)最重要的是什么？是體驗。呼叫中心是目前看來(lái)最直接的車(chē)聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體驗切入點(diǎn)。它是車(chē)企與用戶(hù)之間最緊密的聯(lián)系、互動(dòng)橋梁，將直接影響用戶(hù)對整車(chē)企業(yè)的品牌感知。呼叫中心傳達的關(guān)懷與親情，直接決定用戶(hù)對汽車(chē)品牌的認知度。從這個(gè)角度說(shuō)，呼叫中心是情感傳播的一座“橋”。二是服務(wù)切入。作為一個(gè)與車(chē)主直接溝通的平臺，呼叫中心在完成與客戶(hù)“一對一”問(wèn)題解決、關(guān)系維護等過(guò)程的同時(shí)，產(chǎn)生了服務(wù)價(jià)值與營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值。同時(shí)，呼叫中心了解車(chē)主的個(gè)人信息、行蹤、偏好等多方面情況。呼叫中心及其合作伙伴可通過(guò)對用戶(hù)信息、用戶(hù)行為、用戶(hù)請求的分析判斷，提供更多增值服務(wù)。從這個(gè)角度說(shuō)，呼叫中心是數據聚攏的一個(gè)“點(diǎn)”。
不管是“橋”還是“點(diǎn)”，呼叫中心都是極其重要的，卻也是很容易被忽視的。因此，是時(shí)候呼吁車(chē)企更加重視、支持呼叫中心的建設與轉型了。
