客戶服務(wù)中心作為航空公司服務(wù)的重要部門之一，成為航空公司與旅客零距離接觸的窗口。在航空業(yè)高速發(fā)展的這幾年，給予客戶服務(wù)中心很重要的職能定位。從航空公司業(yè)務(wù)發(fā)展的角度來看，開展服務(wù)工作的過程，同時(shí)也是與客戶交流互動的過程。
東航客戶服務(wù)中心的前身是上海營業(yè)部電訂中心。2014年4月，公司根據(jù)轉(zhuǎn)型發(fā)展需要，為進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)，強(qiáng)化直銷渠道的銷售和服務(wù)，將呼叫中心提升為東航客戶服務(wù)中心（客服電話：95530）。東航客服中心能為東航旅客提供：機(jī)票預(yù)訂銷售；航班信息查詢；特殊服務(wù)申請；東方萬里行會員服務(wù)；不正常航班通知等多項(xiàng)銷售及售后服務(wù)。客服中心定位為“營銷中心、服務(wù)中心、信息流轉(zhuǎn)中心”。
根據(jù)公司客戶全流程服務(wù)戰(zhàn)略改進(jìn)要求，在公司品牌戰(zhàn)略和服務(wù)戰(zhàn)略的框架下，今年3月東航客服中心開通全渠道業(yè)務(wù)，相較之前只做呼叫中心，直銷網(wǎng)站及營業(yè)部所出機(jī)票的退改簽業(yè)務(wù)，開通全渠道服務(wù)后，包括代理人，境外出的機(jī)票只要是東航的票本客服中心都提供退改簽服務(wù)。由于涉及到代理人及境外出票中間環(huán)節(jié)的增加，線上通話時(shí)長相對增長，尤其是國際客票方面，原來3分鐘左右就能解決的問題，現(xiàn)在普遍需要5分鐘才能解決，而且很多都需要后續(xù)在線下繼續(xù)跟進(jìn)。每年的7、8月都是航空公司的旺季，這兩個(gè)月也是客服中心呼入量最大的月份。
今年7月由于空域管制及天氣等原因不正常航班比較集中，同時(shí)也是客服中心開通全渠道服務(wù)后迎來的首個(gè)旺季生產(chǎn)，呼入量較往年旺季有所增加，客服中心處理的電話內(nèi)容難度也較以往更復(fù)雜，客服人員的接聽壓力也更大。根據(jù)客服中心提供的資料顯示，今年7月整個(gè)客服中心安排了近500人次的加班，2500小時(shí)的加班時(shí)數(shù)，今年1-6月月平均呼入132萬通，7月呼入186萬通，呼入增長41%，接通增長30%。為了能在工作量增加的情況下繼續(xù)保持“以客為尊，傾心服務(wù)”的理念，客戶服務(wù)中心從推動服務(wù)創(chuàng)新、優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、完善考核制度、加強(qiáng)文化建設(shè)等多方面入手，不斷提高客服中心的服務(wù)質(zhì)量和績效水平，把服務(wù)理念滲透到公司的各個(gè)部門，使每一位職工都自覺樹立起服務(wù)意識。客戶服務(wù)中心也會定期評選明星員工，使大家在學(xué)習(xí)和競爭中共同進(jìn)步。
隨著民航業(yè)競爭的加劇，服務(wù)成為航空公司競爭的焦點(diǎn)，客戶服務(wù)中心的職能和作用也發(fā)生了很大變化。客戶服務(wù)中心在旅客服務(wù)方面發(fā)揮了重要作用，通過理念創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、團(tuán)建創(chuàng)新，努力構(gòu)建航空公司與旅客真情服務(wù)互動的橋梁，提高旅客對東航的滿意度和忠誠度。面對旅客的不同服務(wù)和購買需求，不僅僅是提供機(jī)票銷售和信息查詢服務(wù)，東航的營銷中心、服務(wù)中心和信息流轉(zhuǎn)中心等多個(gè)“角色”定位開始在客服中心逐步實(shí)踐。
