客戶(hù)服務(wù)中心作為航空公司服務(wù)的重要部門(mén)之一，成為航空公司與旅客零距離接觸的窗口。在航空業(yè)高速發(fā)展的這幾年，給予客戶(hù)服務(wù)中心很重要的職能定位。從航空公司業(yè)務(wù)發(fā)展的角度來(lái)看，開(kāi)展服務(wù)工作的過(guò)程，同時(shí)也是與客戶(hù)交流互動(dòng)的過(guò)程。
東航客戶(hù)服務(wù)中心的前身是上海營(yíng)業(yè)部電訂中心。2014年4月，公司根據轉型發(fā)展需要，為進(jìn)一步提升客戶(hù)體驗，強化直銷(xiāo)渠道的銷(xiāo)售和服務(wù)，將呼叫中心提升為東航客戶(hù)服務(wù)中心（客服電話(huà)：95530）。東航客服中心能為東航旅客提供：機票預訂銷(xiāo)售；航班信息查詢(xún)；特殊服務(wù)申請；東方萬(wàn)里行會(huì )員服務(wù)；不正常航班通知等多項銷(xiāo)售及售后服務(wù)。客服中心定位為“營(yíng)銷(xiāo)中心、服務(wù)中心、信息流轉中心”。
根據公司客戶(hù)全流程服務(wù)戰略改進(jìn)要求，在公司品牌戰略和服務(wù)戰略的框架下，今年3月東航客服中心開(kāi)通全渠道業(yè)務(wù)，相較之前只做呼叫中心，直銷(xiāo)網(wǎng)站及營(yíng)業(yè)部所出機票的退改簽業(yè)務(wù)，開(kāi)通全渠道服務(wù)后，包括代理人，境外出的機票只要是東航的票本客服中心都提供退改簽服務(wù)。由于涉及到代理人及境外出票中間環(huán)節的增加，線(xiàn)上通話(huà)時(shí)長(cháng)相對增長(cháng)，尤其是國際客票方面，原來(lái)3分鐘左右就能解決的問(wèn)題，現在普遍需要5分鐘才能解決，而且很多都需要后續在線(xiàn)下繼續跟進(jìn)。每年的7、8月都是航空公司的旺季，這兩個(gè)月也是客服中心呼入量最大的月份。
今年7月由于空域管制及天氣等原因不正常航班比較集中，同時(shí)也是客服中心開(kāi)通全渠道服務(wù)后迎來(lái)的首個(gè)旺季生產(chǎn)，呼入量較往年旺季有所增加，客服中心處理的電話(huà)內容難度也較以往更復雜，客服人員的接聽(tīng)壓力也更大。根據客服中心提供的資料顯示，今年7月整個(gè)客服中心安排了近500人次的加班，2500小時(shí)的加班時(shí)數，今年1-6月月平均呼入132萬(wàn)通，7月呼入186萬(wàn)通，呼入增長(cháng)41%，接通增長(cháng)30%。為了能在工作量增加的情況下繼續保持“以客為尊，傾心服務(wù)”的理念，客戶(hù)服務(wù)中心從推動(dòng)服務(wù)創(chuàng )新、優(yōu)化業(yè)務(wù)結構、完善考核制度、加強文化建設等多方面入手，不斷提高客服中心的服務(wù)質(zhì)量和績(jì)效水平，把服務(wù)理念滲透到公司的各個(gè)部門(mén)，使每一位職工都自覺(jué)樹(shù)立起服務(wù)意識。客戶(hù)服務(wù)中心也會(huì )定期評選明星員工，使大家在學(xué)習和競爭中共同進(jìn)步。
隨著(zhù)民航業(yè)競爭的加劇，服務(wù)成為航空公司競爭的焦點(diǎn)，客戶(hù)服務(wù)中心的職能和作用也發(fā)生了很大變化。客戶(hù)服務(wù)中心在旅客服務(wù)方面發(fā)揮了重要作用，通過(guò)理念創(chuàng )新、服務(wù)創(chuàng )新、管理創(chuàng )新、團建創(chuàng )新，努力構建航空公司與旅客真情服務(wù)互動(dòng)的橋梁，提高旅客對東航的滿(mǎn)意度和忠誠度。面對旅客的不同服務(wù)和購買(mǎi)需求，不僅僅是提供機票銷(xiāo)售和信息查詢(xún)服務(wù)，東航的營(yíng)銷(xiāo)中心、服務(wù)中心和信息流轉中心等多個(gè)“角色”定位開(kāi)始在客服中心逐步實(shí)踐。
