為全面落實(shí)“客戶(hù)為根、服務(wù)為本”的服務(wù)理念，為客戶(hù)提供更加高效、實(shí)惠、安全、便捷的“優(yōu)”服務(wù)，讓網(wǎng)絡(luò )更流暢、資費更優(yōu)惠、消費更透明、信息更安全、服務(wù)更便捷，中國移動(dòng)于7月21日全面提出六項服務(wù)承諾。
一是4G網(wǎng)絡(luò )，全新體驗。持續加強4G網(wǎng)絡(luò )建設，年內建成基站超過(guò)50萬(wàn)個(gè)，實(shí)現全國絕大部分主要城市的主城區、一般城區和縣城的連續覆蓋；在已開(kāi)通美國、韓國、日本、新加坡、巴西五國以及香港、臺灣地區4G漫游基礎上，將陸續開(kāi)通客戶(hù)熱門(mén)出訪(fǎng)的約50個(gè)國家和地區4G漫游。實(shí)施4G“不換號、不登記、快速換卡”的“兩不一快”服務(wù)，客戶(hù)可通過(guò)營(yíng)業(yè)廳、熱線(xiàn)、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站等渠道便捷換卡，享用4G優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò )。
二是流量資費，實(shí)惠簡(jiǎn)明。降低4G資費門(mén)檻，將4G飛享套餐、流量疊加包資費門(mén)檻分別降至58元、30元，推出70元包2G等大流量包資費，給予客戶(hù)更多實(shí)惠；提供流量季度包、半年包服務(wù)，解決客戶(hù)月度流量消費不均衡問(wèn)題。通過(guò)短信、互聯(lián)網(wǎng)等方式向客戶(hù)提供實(shí)時(shí)流量提醒和套餐推薦服務(wù)，通過(guò)賬單幫助客戶(hù)進(jìn)行流量費用分析和合適套餐選擇。國際及港澳臺漫游“3/6/9元”流量資費在覆蓋80個(gè)國家和地區基礎上，進(jìn)一步擴大覆蓋面，讓更多客戶(hù)受益。
三是訂購收費，清晰透明。持續落實(shí)“0000統一查詢(xún)和退訂”、“業(yè)務(wù)扣費主動(dòng)提醒”、“二次確認”等增值業(yè)務(wù)透明消費舉措，進(jìn)一步保障客戶(hù)的消費知情權和選擇權。持續開(kāi)展惡意扣費軟件日常監測，對于發(fā)現的惡意扣費軟件，第一時(shí)間封堵、關(guān)停，并公開(kāi)警示；多渠道受理客戶(hù)關(guān)于惡意扣費的舉報，100%查證和回復，對因惡意軟件而被扣信息或功能費的，全部予以退還，對違規合作方嚴厲處罰和公示。
四是不良信息，嚴厲打擊。大力治理垃圾信息，對點(diǎn)對點(diǎn)及集團行業(yè)端口類(lèi)垃圾信息實(shí)施全網(wǎng)集中監控治理，向客戶(hù)推出針對集團行業(yè)端口信息的“0000”查詢(xún)退訂和“00000”屏蔽服務(wù)；對公司自有業(yè)務(wù)端口信息群發(fā)實(shí)施嚴格的集中管控，杜絕違規發(fā)送，推動(dòng)治理水平再上新臺階。開(kāi)展“偽基站”治理專(zhuān)項行動(dòng)，完善“偽基站”監測識別手段，配合相關(guān)部門(mén)予以徹底打擊。嚴查狠打手機淫穢色情網(wǎng)站，對網(wǎng)上淫穢色情信息進(jìn)行集中監測和封堵，努力保障網(wǎng)絡(luò )一片藍天。
五是實(shí)名登記，嚴格落實(shí)。嚴格落實(shí)國家有關(guān)電話(huà)用戶(hù)真實(shí)身份信息登記的規定，新入網(wǎng)客戶(hù)在自有渠道和社會(huì )合作渠道的實(shí)名登記率達100%；大力開(kāi)展存量客戶(hù)的實(shí)名登記工作，客戶(hù)可通過(guò)電子渠道、營(yíng)業(yè)廳等便捷渠道進(jìn)行信息補登記。
六是星級服務(wù)，便捷提供。在保證優(yōu)質(zhì)基礎服務(wù)的同時(shí)，進(jìn)一步推出客戶(hù)星級服務(wù)，對應客戶(hù)星級提供差異化服務(wù)，并將客戶(hù)月度積分累計與星級直接掛鉤，加大積分回饋力度，客戶(hù)可使用積分進(jìn)行話(huà)費充值、套餐和業(yè)務(wù)支付，以及合作商戶(hù)消費和商品兌換等。中國移動(dòng)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、手機營(yíng)業(yè)廳、10086微博、客服郵箱（10086@139.com）等互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道為廣大客戶(hù)提供便捷的信息溝通、業(yè)務(wù)辦理、咨詢(xún)投訴等服務(wù)。
六項服務(wù)承諾的推出，是中國移動(dòng)結合新形勢下通信行業(yè)的變化趨勢，按照公司黨的群眾路線(xiàn)教育實(shí)踐活動(dòng)深化整改工作和行風(fēng)建設暨糾風(fēng)工作的安排，針對廣大客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題，推出的實(shí)實(shí)在在的舉措。據了解，通過(guò)分析近8億客戶(hù)消費形式、行業(yè)特點(diǎn)的變化，中國移動(dòng)全面開(kāi)展了客戶(hù)調查研究，廣泛收集客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，通過(guò)公司的互聯(lián)網(wǎng)集中服務(wù)基地監測和收集12000多家網(wǎng)站上關(guān)于中國移動(dòng)的各類(lèi)服務(wù)信息，結合熱線(xiàn)、營(yíng)業(yè)廳、電子渠道、客戶(hù)接待日等渠道收集的客戶(hù)2300萬(wàn)件客戶(hù)需求、意見(jiàn)和建議，對這些海量客戶(hù)服務(wù)“大數據”信息進(jìn)行的深入挖掘，最終聚焦出現階段客戶(hù)最關(guān)心、最直接、最現實(shí)的問(wèn)題，有針對性提出了六項服務(wù)舉措。
為保證服務(wù)承諾有效落實(shí)，中國移動(dòng)投入大量人力、物力，開(kāi)展了一系列卓有成效的工作。比如在垃圾短信治理方面，在全國抽調130余人、投入2700多人天對各省各單位垃圾短信治理情況進(jìn)行全面檢查、督促；面對每月近340億人次的客戶(hù)接觸量、超過(guò)40億人次的呼入量，在10086熱線(xiàn)方面保證了近10萬(wàn)坐席、12萬(wàn)一線(xiàn)客服代表為客戶(hù)提供服務(wù)，巨大的投入有效保障了服務(wù)承諾和舉措的有效落實(shí)。同時(shí)，中國移動(dòng)建立了服務(wù)承諾實(shí)施責任制，通過(guò)巡查抽查、專(zhuān)項檢查、明察暗訪(fǎng)等多種方式檢查承諾落實(shí)情況。后續將以客戶(hù)的體驗、感知和評價(jià)為標準，密切跟進(jìn)各項承諾的落實(shí)情況和實(shí)施效果，并加以持續優(yōu)化和完善。中國移動(dòng)表示，真誠歡迎廣大客戶(hù)和社會(huì )各界予以監督和幫助，客戶(hù)可隨時(shí)通過(guò)10086熱線(xiàn)、營(yíng)業(yè)廳、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、10086@139客服郵箱以及10086官方微博和微信等服務(wù)渠道對服務(wù)承諾實(shí)施提出寶貴的意見(jiàn)和建議。
