記者從濰坊市交通運輸局獲悉，在出入濰坊市的客車(chē)上，在濰坊市內運行的公交車(chē)、出租車(chē)上，都可以在顯眼的位置看到六個(gè)數字963369，并標明為濰坊交通服務(wù)熱線(xiàn)。撥通這個(gè)號碼，可以聽(tīng)到“您好，交通服務(wù)熱線(xiàn)，很高興能夠為您服務(wù)，請問(wèn)有什么可以幫您？……”的應答，不論是咨詢(xún)，還是投訴問(wèn)題都可以通過(guò)熱線(xiàn)得到滿(mǎn)意的回復。據了解，該熱線(xiàn)每天受理電話(huà)100-120通，節假日高峰時(shí)可達到150通，座席解決率達到90%，辦結率100%，搭起交通為民服務(wù)連心橋。
據了解，963369呼叫中心交通服務(wù)熱線(xiàn)于2007年12月28日正式開(kāi)通運營(yíng)，是濰坊市交通運輸局按照“形象統一、服務(wù)規范、交流暢通、功能齊全、多方兼容”的目標，對運管、交通執法投訴、治理公路“三亂”等30多個(gè)投訴電話(huà)進(jìn)行整合，建設的集交通政務(wù)和行業(yè)管理為一體的綜合信息咨詢(xún)服務(wù)平臺，2010年，963369交通服務(wù)熱線(xiàn)被交通運輸部命名為為全國交通運輸行業(yè)文明示范窗口。
963369呼叫中心交通服務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)內容包括道路運輸管理、交通監察、公路管理、質(zhì)量安全、水上運輸、公路“三亂”治理等方面的咨詢(xún)、投訴和舉報，以及出行咨詢(xún)等，涵蓋了整個(gè)交通運輸系統業(yè)務(wù)職能。熱線(xiàn)平臺支持遠端受理，可以與省交通廳和其他市交通局聯(lián)網(wǎng)，形成共用平臺，整合全省交通系統投訴、咨詢(xún)和服務(wù)資源。熱線(xiàn)共設置坐席8個(gè)，配備話(huà)務(wù)員10名，提供24小時(shí)服務(wù)，話(huà)務(wù)員全部通過(guò)全面專(zhuān)業(yè)培訓并通過(guò)了呼叫中心高級管理人員認證，確保人工服務(wù)時(shí)對答如流；同時(shí)，建立了強大的數據庫，錄入有關(guān)交通運輸管理的法律法規、部門(mén)規章以及地方管理辦法，定期更新，完全能夠滿(mǎn)足投訴、咨詢(xún)、處理、反饋、統計等業(yè)務(wù)需要。
自熱線(xiàn)開(kāi)通以來(lái)，濰坊市交通運輸局始終把交通服務(wù)熱線(xiàn)作為為民服務(wù)的重要方式，嚴格按照“群眾撥入熱線(xiàn)電話(huà)，轉入人工服務(wù)，話(huà)務(wù)員受理投訴、咨詢(xún)、建議，并進(jìn)行錄音、打印受理單、存檔等環(huán)節的處理”工作流程，切實(shí)做到“有問(wèn)必答，有訴必查”。熱線(xiàn)受理機構在每日8：30、11：30、15：00三個(gè)時(shí)間匯總受理單，轉市交通運輸局相應業(yè)務(wù)科室，由各科室進(jìn)行調查處理，并將處理結果及時(shí)向群眾和熱線(xiàn)受理機構反饋。對處結事項，由熱線(xiàn)受理機構及時(shí)進(jìn)行匯總、錄入數據庫，形成歷史檔案。同時(shí)，熱線(xiàn)受理機構與濰坊市交通運輸局屬各管理部門(mén)、各縣市區交通局通過(guò)網(wǎng)絡(luò )聯(lián)系在一起，各有關(guān)部門(mén)通過(guò)交通服務(wù)熱線(xiàn)系統及時(shí)處理各項事案，建立日、周、月報表，有效保證辦理效率。
濰坊市交通運輸系統通過(guò)熱線(xiàn)接受咨詢(xún)、投訴的同時(shí)，還結合駕培市場(chǎng)整頓、出租車(chē)市場(chǎng)管理等活動(dòng)，通過(guò)熱線(xiàn)接受社會(huì )各界群眾提出的合理化建議，排查當前社會(huì )和群眾反映強烈的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，廣泛開(kāi)展調查研究，征求各方意見(jiàn)，有針對性地解決交通發(fā)展的突出矛盾以及社會(huì )和群眾關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，真正遵循民意發(fā)展交通運輸事業(yè)。
近日，濰坊市交通運輸局根據部省安排，又新開(kāi)通了12328交通服務(wù)熱線(xiàn)，與963369服務(wù)熱線(xiàn)并線(xiàn)運行，并將逐步實(shí)現部、省、市三級聯(lián)網(wǎng)，進(jìn)一步拓寬了交通為民服務(wù)、受民監督的渠道。
