呼叫中心能從通話錄音、客戶郵件、聊天、坐席人員記錄和社交媒體等渠道中獲取十分寶貴的信息。如果能對它們進行正確的捕獲和分析，這些數據能準確的告訴公司客戶的真實想法以及行為。對許多公司來說，如何有效利用大數據是個挑戰(zhàn)，因為它數量龐大，常常是各不相同且封閉的。
過去，收集客戶反饋的傳統(tǒng)方法通常是對客戶的投訴做出回應，查看反饋調查以及進行焦點小組訪談。新的方法和技術使從大數據分析中得到全面結果并獲得客戶的真實想法變得簡單多了——客戶的想法就存在于與業(yè)務相關的評論和說明中。
如果能進行有效分析，這些從多種渠道獲得的非結構化數據就能向組織提供清晰全面的客戶真實看法。擁有這種深度信息之后，服務水平改善就能實現并且被量化。
毫無疑問，這種分析對于市場營銷和客戶服務人員是非常寶貴的。此外，它還能影響持續(xù)的改進和增量過程，從而切實影響公司的盈利狀況。
因此， 在充滿挑戰(zhàn)的經濟環(huán)境下，良好的客戶服務是不可或缺，為了提高客戶忠誠度，公司可使用的最有價值的信息應該是客戶自愿提供的。要把客戶的建議貫徹到公司服務策略和運營中的方方面面——這要基于全部的真實數據，而非抽樣得出的一部分——這種能力決定了公司能否成為市場領導者。獲益于迅猛發(fā)展的分析技術和從多個通訊渠道獲取數據的能力，呼叫中心能夠為提升公司的競爭力發(fā)揮關鍵。
