為降低客戶服務(wù)潛在投訴風(fēng)險(xiǎn)、提升熱線服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，吉林移動(dòng)客服中心以員工管理為主線，圍繞“服務(wù)質(zhì)量”、“業(yè)務(wù)技能”、“員工激勵(lì)”三個(gè)維度，以企業(yè)文化、管理制度為基礎(chǔ)，以風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和風(fēng)險(xiǎn)控制為工作重點(diǎn)，實(shí)施“三化”策略推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升。
服務(wù)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化
吉林移動(dòng)客服中心積極開展質(zhì)檢流程優(yōu)化、優(yōu)秀員工塑造等工作，并持續(xù)完善《客服中心服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范手冊(cè)》，從行為規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、營銷金額等方面，對(duì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、檢查及考核進(jìn)行統(tǒng)一和規(guī)范，有針對(duì)性地糾正員工業(yè)務(wù)與服務(wù)差錯(cuò)。以周為單位，定期組織開展由中心領(lǐng)導(dǎo)、部室經(jīng)理和骨干員工共同參加的服務(wù)質(zhì)量提升分析會(huì)，通過現(xiàn)場(chǎng)對(duì)問題錄音的回放、分析與研究，找尋解決問題的突破口，靶向定位，逐項(xiàng)攻關(guān)服務(wù)難題，以點(diǎn)帶面促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量改善，截至5月，共解決32個(gè)服務(wù)短板問題。在分層質(zhì)檢的基礎(chǔ)上，融入動(dòng)態(tài)激勵(lì)管理機(jī)制，縮短分層質(zhì)檢周期，使員工質(zhì)量提升實(shí)現(xiàn)小周期正、負(fù)向流動(dòng)，在全月的工作中始終保持自我糾正改進(jìn)的工作狀態(tài)，將員工自我調(diào)節(jié)與質(zhì)量管理工作相融合，有效解決了員工服務(wù)疲勞、松懈期的質(zhì)量下滑問題。截至5月末，客服中心累計(jì)實(shí)施后進(jìn)員工專項(xiàng)提升312人次，實(shí)現(xiàn)員工質(zhì)量改進(jìn)312人次，征集優(yōu)秀服務(wù)案例2906件，評(píng)優(yōu)發(fā)布527件，評(píng)優(yōu)比例達(dá)到18.13%。
業(yè)務(wù)培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)化、常態(tài)化
為持續(xù)提升培訓(xùn)工作質(zhì)量及水平，客服中心緊密圍繞公司發(fā)展方向，以“員工想要”和“公司需要”為導(dǎo)向，穩(wěn)扎培訓(xùn)根基、創(chuàng)新培訓(xùn)方法、挖掘精品課程，重點(diǎn)強(qiáng)化難點(diǎn)問題解決能力和重點(diǎn)工作的支撐作用，以“搶先一步”的快速響應(yīng)機(jī)制實(shí)時(shí)促進(jìn)員工隊(duì)伍業(yè)務(wù)服務(wù)技能的改進(jìn)和提升。
在2014年的培訓(xùn)工作中，客服中心主抓精品培訓(xùn)課程。截至5月末，共計(jì)開展班組長管理能力提升、4G知識(shí)普及、廣義投訴選擇準(zhǔn)確性、流量推廣及費(fèi)用爭議解決能力等25項(xiàng)課程，授課468課時(shí)，培訓(xùn)對(duì)象覆蓋了班組長、電話經(jīng)理、投訴處理員、客戶代表等各個(gè)層面，培訓(xùn)3829人次，講師滿意度達(dá)到99.16%，比去年提升兩個(gè)百分點(diǎn)。
員工激勵(lì)公開化、透明化
為激發(fā)員工工作熱情，客服中心開展“耳麥天使”活動(dòng)，從業(yè)務(wù)準(zhǔn)確性、服務(wù)優(yōu)質(zhì)性、營銷策略性等多個(gè)維度對(duì)員工進(jìn)行考評(píng)，定期公示成績，依據(jù)積分排名情況對(duì)業(yè)績突出員工進(jìn)行精神與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，以保持個(gè)人業(yè)務(wù)技能、服務(wù)能力、營銷技巧的持續(xù)提升。客服中心以“宣”、“育”、“評(píng)”三大方面為著力點(diǎn)，開展多樣化的活動(dòng)宣傳，打造立體化的培育和答疑通道，構(gòu)建了科學(xué)公正的考評(píng)機(jī)制。活動(dòng)一方面以多維度服務(wù)指標(biāo)為依據(jù)，對(duì)員工的服務(wù)工作進(jìn)行全方位考評(píng)，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的員工授予“耳麥天使”稱號(hào)，給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，讓其發(fā)揮榜樣作用；另一方面，將“耳麥天使”團(tuán)隊(duì)作為發(fā)現(xiàn)熱線服務(wù)問題的前方“哨卡”，建立暢通的綠色反饋機(jī)制，對(duì)熱線服務(wù)問題實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)把控。
