立足于“一去兩化新三者”戰略和“再造一個(gè)新型中國電信”的目標，中國電信江蘇公司聚焦客戶(hù)感知，創(chuàng )新服務(wù)模式，走出了一條服務(wù)轉型特色之路，實(shí)現了客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)價(jià)值和服務(wù)能力、服務(wù)價(jià)值的全面提升。

　　多維度發(fā)力鍛造新媒體服務(wù)

　　2013年是中國電信全面踐行“一去兩化”的第一年。江蘇電信按照“一去兩化”的要求，積極探索移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)新模式，打造差異化服務(wù)競爭優(yōu)勢，大力推進(jìn)服務(wù)轉型。在此過(guò)程中，江蘇電信做到一“去”一“立”，即“去”電信化思維，“去”的是流程化禁錮、傳統路徑依賴(lài)；“立”互聯(lián)網(wǎng)思維，“立”的是客戶(hù)導向、快速響應。

　　近年來(lái)，中國電信在服務(wù)方式上持續創(chuàng )新，利用網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳和QQ客服等新型服務(wù)渠道，為全國客戶(hù)提供年均170億次的服務(wù)。此外，隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，中國電信創(chuàng )新性地推出了天翼客服客戶(hù)端，在易信、微信、微博等第三方應用中建立官方客服賬號，提供各類(lèi)業(yè)務(wù)咨詢(xún)和受理服務(wù)，四大平臺共吸引了7700萬(wàn)粉絲。

　　在鍛造新媒體服務(wù)方面，江蘇電信一直處于領(lǐng)先水平。據江蘇電信客戶(hù)服務(wù)部負責人介紹，公司在2014年將從運營(yíng)團隊、運營(yíng)平臺、運營(yíng)規范、運營(yíng)推廣等維度入手，進(jìn)一步健全新媒體客服運營(yíng)管理體系，不斷提升運營(yíng)能力；加快易信、QQ、微博等新媒體客服的推廣，快速形成有效服務(wù)量；深化渠道協(xié)同，進(jìn)一步強化電子渠道服務(wù)能力，為基礎業(yè)務(wù)規模發(fā)展、新興業(yè)務(wù)快速突破提供更有力的服務(wù)支撐。

　　在服務(wù)體制機制創(chuàng )新方面，江蘇電信通過(guò)市場(chǎng)化的組織、管理、考核、分配等手段，盤(pán)活資源效率，激發(fā)員工活力，帶動(dòng)服務(wù)效率和效益的提升。啟動(dòng)市分公司銷(xiāo)售服務(wù)型組織轉型，集約化管理和支撐水平不斷提升；推行各級營(yíng)銷(xiāo)單元和業(yè)務(wù)單元的承包，建立市場(chǎng)化的激勵機制，充分調動(dòng)一線(xiàn)服務(wù)人員的積極性；動(dòng)態(tài)調配面向客戶(hù)的服務(wù)資源，通過(guò)集約處理減輕基層負擔，通過(guò)落實(shí)“劃小”等方式，增強一線(xiàn)人員的責任意識、擔當意識和服務(wù)意識。

　　此外，江蘇電信針對新興業(yè)務(wù)領(lǐng)域，在平臺、內容、服務(wù)等方面與社會(huì )各界深入合作，通過(guò)有序開(kāi)放，構建信息產(chǎn)業(yè)良好生態(tài)，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)繁榮發(fā)展，為消費者帶來(lái)更加便捷的服務(wù)和更多更好的選擇，與合作伙伴、消費者共同創(chuàng )造和分享美好新生活。

　　集約化運營(yíng)提升服務(wù)生產(chǎn)力

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的全業(yè)務(wù)運營(yíng)，服務(wù)集約化的效益日益凸顯。江蘇電信的實(shí)踐證明，集約化是提升服務(wù)能力的必由之路。

　　江蘇電信建立了全景接觸的多媒體智能客服系統，在統一的客服界面上集成了10000號人工、微博客服、QQ客服、189郵件客服等多種服務(wù)方式，把以往分布在不同系統中的、常用的、固化的功能整合到前臺操作界面，實(shí)現了多渠道客服的協(xié)同與一體化運營(yíng)。

　　對客服人員來(lái)說(shuō)，多媒體智能客服系統具有業(yè)務(wù)到期、重復來(lái)電、在途工單、欠費等各類(lèi)提醒的智能推送功能，還可以通過(guò)語(yǔ)音識別關(guān)鍵字關(guān)聯(lián)服務(wù)場(chǎng)景，實(shí)現話(huà)務(wù)知識的智能推送，有助于提高話(huà)務(wù)代表的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。這是整合帶來(lái)的效益，體現了集約化運營(yíng)的優(yōu)勢。

　　對客戶(hù)而言，客戶(hù)通過(guò)自己喜歡的任意方式接觸客服代表，都能方便地獲取所需的服務(wù)，并能在接受服務(wù)的過(guò)程中選擇其他方式進(jìn)行協(xié)同。多媒體智能客服系統提供“隨手隨心”的服務(wù)，為客戶(hù)帶來(lái)了“服務(wù)方式自由選”的便利。

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶(hù)需要更加開(kāi)放、智能、主動(dòng)、交互的服務(wù)方式，這不僅是對客服技能和水平的挑戰，也對后臺的客服支撐能力提出了更高要求。江蘇電信打造集約化運營(yíng)的知識生產(chǎn)管理體系，建設多渠道共享的新版知識庫系統。知識庫系統通過(guò)引進(jìn)業(yè)內主流搜索引擎，借鑒互聯(lián)網(wǎng)信息檢索模式，提升搜索能力，使知識查詢(xún)更精準、更方便。知識庫系統除了向10000號客服人員和前臺營(yíng)業(yè)人員提供知識搜索、查詢(xún)服務(wù)外，也在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳加載，供外部客戶(hù)自助查詢(xún)。

　　知識庫系統既面向客戶(hù)又面向員工，各渠道人員都可以共享知識庫里的內容，真正實(shí)現客戶(hù)服務(wù)一個(gè)口徑對外，是集約化運營(yíng)思路的具體體現。據統計，新版知識庫系統目前月均查詢(xún)量超過(guò)80萬(wàn)次，為一線(xiàn)客服人員提供了有效的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)支撐。