食品藥品安全的重要性近年來(lái)被放到了中國社會(huì )問(wèn)題的首要位置，無(wú)論是政府，還是普通百姓對于這類(lèi)問(wèn)題都十分關(guān)注。藥品是市民生活中不可缺少的物品，那么加強對藥品市場(chǎng)的監督管理，保障市民的用藥安全是政府解決民生問(wèn)題的重中之重。近年來(lái)，北京市藥品監督局針對藥品研制、生產(chǎn)、流通、使用四個(gè)環(huán)節開(kāi)展了一系列卓有成效的監管工作，積極拓展服務(wù)領(lǐng)域，努力完善服務(wù)功能，著(zhù)力解決百姓最關(guān)心、最直接、最現實(shí)的利益問(wèn)題。
2013年3月21日北京市藥品監督管理局成立北京市藥品監督管理局投訴舉報中心，同時(shí)北京市藥品監督管理局投訴舉報熱線(xiàn)“12331”正式開(kāi)通運行。投訴舉報中心主要職責：受理本市藥品、醫療器械、保健食品、化妝品在研制、生產(chǎn)、流通和使用環(huán)節違法行為的投訴舉報。
建立北京市藥監局藥品投訴舉報中心是藥品監督管理部門(mén)處理藥品投訴舉報工作的窗口及專(zhuān)職管理部門(mén)，是新形勢下提升藥品監管水平的重要舉措。藥品投訴舉報中心的建設，有利于投訴舉報工作由分散管理向集中管理轉變，有利于投訴舉報手段由傳統向現代化轉變，有利于加強對藥品違法違規行為的監管打擊力度。同時(shí)，藥品投訴舉報中心的建設，也是藥品監督管理部門(mén)踐行以人為本的科學(xué)監管理念，樹(shù)立藥品監管系統良好形象，推進(jìn)陽(yáng)光政府建設、保證社會(huì )市民知情權、參與權和監督權的重要體現。投訴舉報中心的成立加強了北京市藥品市場(chǎng)監管力度，暢通百姓訴求渠道，從根本上解決市民在購買(mǎi)使用“三品一械”上所遇到的問(wèn)題，使得百姓“用好藥，用放心藥”不再是難題。
此重大惠民項目由北京賽迪通呼叫中心有限公司經(jīng)北京市藥監局授權承辦。賽迪呼叫結合藥監局服務(wù)熱線(xiàn)的實(shí)際工作流程，量身打造了一套集語(yǔ)音技術(shù)、通信技術(shù)、計算機網(wǎng)絡(luò )、數據庫技術(shù)于一體，集合一體化工作流、商業(yè)智能等多種功能的整體技術(shù)解決方案。
對政府企事業(yè)單位來(lái)講，投訴舉報中心是面向市民的窗口，為市民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是提升政府形象的最佳渠道。作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的外包服務(wù)提供商，為了給市民提供滿(mǎn)意的服務(wù)，賽迪呼叫制定了一套完善的服務(wù)品質(zhì)管理體系，既全面品質(zhì)管理。此外，賽迪呼叫還采取分層管理體系，采用現場(chǎng)巡視及指導、在線(xiàn)監聽(tīng)及指導、錄音抽測及指導等多種方法，全面提高投訴舉報中心的運營(yíng)質(zhì)量。賽迪呼叫還根據一線(xiàn)員工們的需要，定期舉辦行業(yè)知識培訓與壓力管理技巧培訓，在專(zhuān)業(yè)技能知識提升的同時(shí)，工作壓力也能得到及時(shí)的釋放，在工作效率與服務(wù)質(zhì)量顯著(zhù)提升的同時(shí)，更實(shí)現了中心與賽迪呼叫的雙贏(yíng)合作。
賽迪呼叫隸屬于工信部直屬企業(yè)——賽迪集團（中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院），成立于2000年8月。賽迪呼叫作為國內首批外包型呼叫中心，自成立以來(lái)在BPO執行、ITO研發(fā)、KPO咨詢(xún)三大層面為眾多國內外知名企業(yè)提供了全方位的服務(wù)，在不斷積累經(jīng)驗取得進(jìn)步的同時(shí)，也使賽迪呼叫更有信心、有能力為更多的行業(yè)用戶(hù)提供穩定、安全、經(jīng)濟、高效的服務(wù)。賽迪呼叫打造“經(jīng)營(yíng)自我，超越自我的企業(yè)文化,秉承著(zhù)“增值源于溝通”的經(jīng)營(yíng)理念，遵循以品質(zhì)、成本、創(chuàng )新為核心的服務(wù)外包價(jià)值觀(guān)，為把賽迪呼叫打造成“呼叫運營(yíng)第一平臺，客戶(hù)服務(wù)第一品牌，數據銷(xiāo)售第一專(zhuān)家”的目標不斷奮斗。
