隨著(zhù)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，“96669”客服熱線(xiàn)對外服務(wù)的重要性日益凸顯。為滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)需求，提供更加方便、安全、快捷的服務(wù)，于2013年5月27日成功上線(xiàn)新一代電話(huà)銀行系統，新系統的上線(xiàn)使在服務(wù)能力、服務(wù)品質(zhì)等方面均有了較大的提升。
一、系統運行平穩
電話(huà)銀行系統采用金融行業(yè)主流的Avaya語(yǔ)音平臺、可靠的IBM刀片服務(wù)器環(huán)境及成熟的應用軟件解決方案，自從生產(chǎn)上線(xiàn)以來(lái)，系統運行穩定、性能良好，實(shí)現了項目建設初期的總體目標“建設一個(gè)集中式的、先進(jìn)的、可靠的電話(huà)銀行系統”。整個(gè)系統采用基于IP的軟交換技術(shù)，具有良好的可擴展性。同時(shí)，電話(huà)銀行各關(guān)鍵應用模塊均采用可靠的雙機冗余機制，以保障主用節點(diǎn)出問(wèn)題時(shí)，備用節點(diǎn)可順利接管，從而切實(shí)保障電話(huà)銀行業(yè)務(wù)的連續性。
二、業(yè)務(wù)增長(cháng)迅猛
新一代電話(huà)銀行系統增加了自助語(yǔ)音服務(wù)功能，使“96669”對外客戶(hù)服務(wù)能力大大提升。系統上線(xiàn)兩個(gè)月共受理客戶(hù)來(lái)電49484次，為去年全年業(yè)務(wù)量的57%。其中自助服務(wù)業(yè)務(wù)量34516次、占比70%，人工座席業(yè)務(wù)量14968次，占比30%。人工座席業(yè)務(wù)量中咨詢(xún)類(lèi)14099次，掛失類(lèi)815次，建議類(lèi)1次，投訴類(lèi)53次。人工咨詢(xún)主要涉及個(gè)人賬務(wù)查詢(xún)、理財業(yè)務(wù)查詢(xún)、貸款業(yè)務(wù)查詢(xún)、短信通知業(yè)務(wù)、轉賬業(yè)務(wù)等。跨部門(mén)綜合工單業(yè)務(wù)處理共228次，其中疑難類(lèi)業(yè)務(wù)168次、投訴建議類(lèi)業(yè)務(wù)53次、吞卡類(lèi)業(yè)務(wù)4次、綜合類(lèi)業(yè)務(wù)3次。
三、作用日益凸顯
電話(huà)銀行系統的上線(xiàn)，滿(mǎn)足了客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)的需求，是對目前各類(lèi)業(yè)務(wù)、渠道的綜合應用，整合了銀行非現金業(yè)務(wù)功能。客戶(hù)可通過(guò)語(yǔ)音提示自助辦理各種賬務(wù)查詢(xún)和自助交易，提供人工服務(wù)及自助服務(wù)，涵蓋賬務(wù)查詢(xún)、理財業(yè)務(wù)查詢(xún)、貸款業(yè)務(wù)查詢(xún)、掛失業(yè)務(wù)、短信通知業(yè)務(wù)、行內同名轉賬交易、卡內互轉交易、賬戶(hù)狀態(tài)管理等。
新系統還具備工單管理、質(zhì)檢管理、知識庫管理、座席管理、報表管理、監控六大后臺支持管理系統，為客服服務(wù)部的運營(yíng)管理提供了數據支撐。根據新系統的設置，將按照呼叫中心的運營(yíng)特點(diǎn)，逐步強化品質(zhì)管理、風(fēng)險管理、績(jì)效管理、培訓管理等模塊，建立各模塊的規章制度、權限等級管理制度、實(shí)施計劃等，使客戶(hù)服務(wù)部在日常運行達到流程順暢、操作明晰、有章可循、有據可查、責任明確、獎罰分明。
下一步，相關(guān)部門(mén)將進(jìn)一步規范座席服務(wù)標準、完善管理制度、加強內部管理，以保證“96669”電話(huà)銀行服務(wù)品質(zhì)的穩步提升。
