吳瓊，南京聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)人員，2012年度江蘇省電信用戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意個(gè)人。接單、查詢(xún)、協(xié)調、處理、回復，這是她每天的工作，天天面對用戶(hù)提出的問(wèn)題，會(huì )煩躁，會(huì )委屈，但她說(shuō)其中更有快樂(lè )，有收獲....
2007年，剛踏出大學(xué)校園的她， 懷著(zhù)期待、憧憬，迎來(lái)了人生中第 一份工作------南京聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)員 。 然而，面對繁雜的業(yè)務(wù)、用戶(hù)的抱怨，讓滿(mǎn)腔熱情的吳瓊頓時(shí)失去了信心。直到有一次，她的班長(cháng)也就是她實(shí)習期間的師傅，處理的一 起客戶(hù)問(wèn)題，改變了想法，堅定了她的信心。
一位女士手機停機了，急需交費，想問(wèn)附近的營(yíng)業(yè)廳地址。班長(cháng)趕緊查詢(xún)，但發(fā)現客戶(hù)所在的地方?jīng)]有營(yíng) 業(yè)廳。電話(huà)那頭，客戶(hù)帶著(zhù)哭腔，說(shuō) 因為是單親家庭，聯(lián)系不上家里10歲 的孩子，非常著(zhù)急，怎么辦？沉默幾 秒鐘，班長(cháng)決定替客戶(hù)先墊付話(huà)費， 她跟用戶(hù)說(shuō)：“先別著(zhù)急，我這樓下 有營(yíng)業(yè)廳，您先別掛電話(huà)，我就幫您 去交100元。”“啊，這樣，這怎么好 ”能聽(tīng)出來(lái)客戶(hù)的感激和意外。吳瓊說(shuō)，在班長(cháng)身上，她看到了“急用戶(hù)所急， 想用戶(hù)所想”。班長(cháng)的言行深深地感動(dòng)了這個(gè)剛剛步入客服工作崗位的小姑娘。
就是這樣一份感動(dòng)，一直影響著(zhù)吳瓊， 成為她以后做好服務(wù)工作的方向。談起她成長(cháng)的過(guò)程，吳瓊不禁不住笑了起來(lái)，說(shuō)：“ 這優(yōu)質(zhì)服務(wù)絕對不是說(shuō)出來(lái)的，而是需要在實(shí)踐中歷練的”。 她娓娓道來(lái)……
記得有一次，以為客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)上商城購買(mǎi)外地市的3G卡，但是收到的卡確是南京的，經(jīng)過(guò)查詢(xún)是因為客戶(hù)在購買(mǎi)時(shí)選錯了歸屬地。我向客戶(hù)解釋 ，但客戶(hù)情緒非常激動(dòng)，非但不聽(tīng)我 的解釋還不斷抱怨，指責我不懂業(yè)務(wù) 。我當時(shí)想，憑什么說(shuō)我呀，我怎么業(yè)務(wù)不熟啦！頓時(shí)，血液沖向頭頂，聲音提高了八倍。這是，有人在我肩膀上輕輕的拍了拍，我知道，這是班長(cháng)在提醒我，調整自己的情緒。可我心里哪能平靜，抬頭又看到班長(cháng)正站在座席前，對我做為平息情緒，微笑的動(dòng)作。我想到了，班長(cháng)常說(shuō)，在崗位上，我們的宗旨就是為客戶(hù)服務(wù)，客戶(hù)的事情就是我們的事情；我想到了，班長(cháng)常說(shuō)，客戶(hù)來(lái)電是個(gè)寶，沒(méi)有客戶(hù)來(lái)電哪有我們的工作崗位。我深吸一口氣，重新調整情緒，耐心再解釋。電話(huà)那頭，客戶(hù)的情緒慢慢平息，而且還向我說(shuō)對不起，解釋他因為脾氣急說(shuō)話(huà)不中聽(tīng)了。我不由得在心里笑了，感謝班長(cháng)的提醒，感謝自己有這份耐心服務(wù)，更為客戶(hù)對工作的理解而感動(dòng)。
吳瓊說(shuō)，她就是這么學(xué)習著(zhù)，成長(cháng)著(zhù)，現在她已是一名客服班長(cháng)，帶著(zhù)那份感動(dòng)，和大家一起努力，一起提高，為公司與客戶(hù)之間架起一座永不褪色的彩虹橋。
