呼叫中心是一個(gè)集資金高度密集、技術(shù)蓋度密集、人員高度密集于一體的企業(yè)組織。如何對呼叫中心進(jìn)行科學(xué)、規范的運營(yíng)管理一直是個(gè)話(huà)題。
一、成本控制
許多以服務(wù)支持為主要業(yè)務(wù)的呼叫中心基本上都是企業(yè)的成本中心。因此，對于呼叫中心的管理者來(lái)講，努力提高成本管理水平，提升呼叫中心的運營(yíng)效率，從而使成本投入產(chǎn)出最大化最優(yōu)化是當前面臨的一個(gè)現實(shí)而又嚴峻的問(wèn)題。
大體來(lái)說(shuō)，呼叫中心的運營(yíng)成本可分為人力成本、設施成本、設備成本以及系統工具成本等。而設施、設備、系統工具一般是比較固定，不會(huì )輕易更換。需要管理著(zhù)重點(diǎn)關(guān)注的是對人力成本的控制。
通常人力成本的控制有：
與業(yè)務(wù)部門(mén)緊密溝通，及時(shí)了解企業(yè)的發(fā)展動(dòng)向，并有效的進(jìn)行人力控制：如大規模推廣業(yè)務(wù)，需要做好人員儲備的工作；如進(jìn)入公司業(yè)務(wù)的低谷期，則可根據優(yōu)勝劣汰原則，進(jìn)行人力篩選，保存實(shí)力。通過(guò)對歷史化規劃的分析，合理進(jìn)行排班與人員配備，對可預知的話(huà)務(wù)量影響因素提前做出反應，合理利用人力資源。強化培訓業(yè)務(wù)知識及溝通技巧，提高客服的平均通話(huà)時(shí)長(cháng)，設置合理的績(jì)效考核，提高客服的工作效能。
二、現場(chǎng)管理及服務(wù)質(zhì)量監控
現場(chǎng)管理者根據事先設定的質(zhì)量標準或工作要求，在服務(wù)現場(chǎng)對執行服務(wù)的人員、設備、工作流程、環(huán)境等進(jìn)行實(shí)時(shí)的監控和管理，發(fā)現和預測存在的潛在問(wèn)題，并及時(shí)制定解決方案，以改善服務(wù)方法=作業(yè)流程、思維方式、工作環(huán)境等，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量的管理過(guò)程。
通過(guò)現場(chǎng)管理，管理者可以與所有的團隊成員進(jìn)行更“親密”的接觸，加強與團隊成員質(zhì)檢的溝通與交流，更加直接、迅速的獲取團隊目前的工作狀態(tài)，了解整個(gè)運作情況；對于在現場(chǎng)監控過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)給予糾正、分析和解決，結合實(shí)際運作情況對工作發(fā)展計劃進(jìn)行適當的調整以確保各項工作有效的實(shí)施，有助于更好地開(kāi)展工作。
除此之外，通過(guò)現場(chǎng)走動(dòng)，可以給座席一定的心理安慰，包括肢體安撫及語(yǔ)言安撫兩個(gè)方面。簡(jiǎn)單的肢體安撫能讓座席激起對工作的熱情，提高工作的積極性；另一方面可以在座席遇到困難時(shí)給予一些必要的指導和鼓勵，把培訓信息及時(shí)的融合到現場(chǎng)問(wèn)題中，更易于座席吸取經(jīng)驗。
三、KPI管理
KPI管理成為一種有效的管理手段。通常，呼叫中心的管理者通過(guò)分析運營(yíng)目標制定各種KPI指標，通過(guò)KPI指標來(lái)引導坐席行為，從而達到完成運營(yíng)目標的目的。從最小方差管理法來(lái)看，可以將關(guān)鍵指標分成效率和質(zhì)量?jì)纱箢?lèi)。效率主要有接通率、工時(shí)利用率、成單率、服務(wù)水平；質(zhì)量主要有質(zhì)檢的合格率和合作方的反饋。
總的來(lái)說(shuō)，呼叫中心的運營(yíng)管理，首先要清晰企業(yè)的發(fā)展動(dòng)向，以此為基礎，做好成本控制環(huán)節，通過(guò)各管理干部的配合，做好現場(chǎng)管理及服務(wù)質(zhì)量監控工作，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題解決問(wèn)題，并對坐席進(jìn)行適當的激勵與交流，共同為提升呼叫中心服務(wù)質(zhì)量而努力，最終達到有效管理的目的。
