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    呼叫中心常用中繼形式

    2013-08-19 10:50:33   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:65069


      隨著呼叫中心的迅猛發(fā)展以及相關技術的成熟,呼叫中心的呼叫形式已不僅僅局限于傳統(tǒng)意義上的電話呼叫,還包括了傳真、電子郵件、短信以及Web上的各種文本、語音和視頻的呼叫,技術上已經(jīng)多媒體化。但就現(xiàn)階段而言,傳統(tǒng)的電話呼叫依然在呼叫中心建設中占有不可替代的作用。中繼做為電話呼叫的承載,成為了呼叫中心從業(yè)人員必須掌握的基礎知識。

      中繼是語音中繼線的簡稱,是呼叫中心連接電信運營商的公眾電話網(wǎng)的通道,實現(xiàn)呼叫中心內(nèi)部的電話呼叫與公眾電話網(wǎng)的互通功能。在呼叫中心的建設中,經(jīng)常用到模擬中繼、數(shù)字中繼和SIP中繼三種語音中繼形式。

      模擬中繼線其實利用的線路還是普通的電話線,只是電信局方把幾根電話線做捆綁,對外僅公布一個電話號碼(引示號),實現(xiàn)外線撥入時,只需要撥一個“引示號”,如占線就自動跳到空閑的號碼上,來達到不占線以及多線并發(fā)功能的一種電信業(yè)務。模擬中繼是傳統(tǒng)的電話線路,對來電顯示等數(shù)字業(yè)務支持比較差,撥入撥出速度較慢,語音通話質(zhì)量比數(shù)字中繼差,一般用在小型呼叫中心以及大型呼叫中心的分中心接入。

      數(shù)字中繼是利用數(shù)字信道傳輸數(shù)據(jù)信號的數(shù)據(jù)傳輸網(wǎng)。它的主要作用是向用戶提供永久性和半永久性連接的數(shù)字傳輸信道,既可用于數(shù)字語音,也可用于傳送數(shù)字化傳真,數(shù)字圖像信號或計算機之間的通信。數(shù)字中繼信令上普遍采用PRI信令、7號信令和1號信令。

      PRI信令又稱ISDN(30B+D)信令、DSS1信令、PRA信令。在北美和日本,ISDN PRI提供23B+D信道,總速率達1.544Mbps,其中D信道速率為64kbps。而在歐洲、澳大利亞等國家,ISDN PRI為30B+D,總速率達2.048Mbps。我國為30B+D方式。在呼叫中心建設中,PRI信令較為常見,該信令配置簡單,與電信局方對接數(shù)據(jù)較少。

      7號信令是一種公共信道信令。是將呼叫控制信息和其他業(yè)務信息通過一張獨立的信令網(wǎng)絡傳輸,由于將信令和話音通道分開,可采用高速數(shù)據(jù)鏈路傳送信號,因而具有傳輸速度快、呼叫建立時間短、信號容量大等特點。國內(nèi)的7號信令稱為中國7號信令。在應用上由于需要目的地編碼等信息,作為局間傳輸時使用廣泛,但作為用戶端局接入使用時由于目的地編碼資源問題存在,應用上沒有PRI信令使用靈活、廣泛。第0時隙用作幀同步信息通道,第16時隙用作公共信令通道,其余30時隙用作語音或數(shù)據(jù)通道。在呼叫中心建設中,使用7號信令時,需要與電信局方人員充分溝通,確定對接數(shù)據(jù)較多。因存在標準化兼容的問題,有些國外的設備并不支持7號信令,如Avaya語音交換設備,在7號信令下使用該類設備需要進行信令轉換。

      中國1號信令為隨路信令。為30/32時隙2048K局間中繼傳輸方式,第16時隙被用來傳遞其話音通道的信令,記發(fā)器信令為MFC(多頻互控,即用六個頻率中的兩個組合,成一組編碼,共15種前向信令,用四個頻率中的兩個組合,成一組編碼,共6種后向信令,前向是指主叫向被叫傳送,后向是指被叫向主叫傳送。),線路信令a,b,c,d為xx11。該種信令使用較少。

      SIP中繼是由通信運營商提供的基于SIP信令的語音通話服務。SIP信令基于于SIP協(xié)議,SIP協(xié)議是第一個適合各種媒體內(nèi)容而實現(xiàn)多用戶會話的協(xié)議。網(wǎng)絡設備供應商提供的硬件設備大多支持SIP信令和服務。現(xiàn)在,有眾多IP電話、用戶代理、網(wǎng)絡代理服務器、VOIP網(wǎng)關、媒體服務器和應用服務器都在使用SIP。而SIP中繼也會在呼叫中心的建設中充分的得到應用。

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