在客服中心枯燥的機房里，客服代表每天要接N多次電話(huà)接到手軟，然而對方用戶(hù)，卻只聞其聲，不見(jiàn)其人。該如何與每個(gè)不能謀面的用戶(hù)溝通才更有效果呢？此時(shí)心里不妨品味一下，這位用戶(hù)像哪道菜呢？看菜吃飯，量體裁衣，從而也好根據用戶(hù)的特點(diǎn)來(lái)快速調動(dòng)思路，思索解決辦法。
家常小菜型
例如，清炒小白菜、大碗蘿卜湯等，這些菜司空見(jiàn)慣，普通業(yè)務(wù)咨詢(xún)、簡(jiǎn)單小投訴，估計聰明的你早就有一套簡(jiǎn)單高效的處理方法了，我們重點(diǎn)品味其他菜品。
麻婆豆腐型
麻婆豆腐是川菜中的名品，其特色在于麻、辣、燙，入口麻辣、有嗆喉感。
此類(lèi)用戶(hù)的特點(diǎn)在于脾氣火暴，將你想說(shuō)的話(huà)卡在喉嚨里出不來(lái)，對于這種類(lèi)型的用戶(hù)得不急不慢，心里清楚要開(kāi)始吃麻婆豆腐了，不妨先喝口水潤潤喉，等對方“麻辣”完了，再平息其怒氣，溫柔地來(lái)上一句“抱歉讓您這么生氣了，我們先來(lái)看看您這問(wèn)題，我是否能幫到您？”然后再憑借熟練的業(yè)務(wù)知識和有效的溝通技巧為其解決問(wèn)題，在這一問(wèn)一答中，氣氛漸漸好轉，最后三下五除二搞定這盤(pán)菜！但這種方法不一定適用于所有“火辣”的用戶(hù)，也可以試試另一種方法：對于抱怨的用戶(hù)，給予一定的“認同”。例如：“你們的服務(wù)也太差了吧，怎么能這樣對待用戶(hù)呢？”你可以試著(zhù)說(shuō)：“您說(shuō)得對，我們會(huì )在合適的時(shí)間向公司提出建議，以后改善。”如此一來(lái)，用戶(hù)如遇“知音”，接下來(lái)的溝通肯定會(huì )順暢很多，建議在實(shí)際工作中可以嘗試一下。
燒鵝型
粵菜的代表菜之一，是我國飲食體系中最富于改革和創(chuàng )新的菜品，重視積極借鑒、吸納。
燒鵝型用戶(hù)對新產(chǎn)品抱有很大興趣，不僅會(huì )從各個(gè)角度關(guān)注公司新的動(dòng)向，還會(huì )通過(guò)各種媒體了解公司的業(yè)務(wù)，相對比較專(zhuān)業(yè)，比較敏銳。對此，我們內心是持歡迎態(tài)度的，因為這類(lèi)用戶(hù)不盲從，較理智，對一項業(yè)務(wù)不弄非常清楚絕不輕易使用，一旦使用，不太會(huì )輕易放棄。這類(lèi)用戶(hù)不緊不慢、刨根問(wèn)底，只能伺機行動(dòng)，見(jiàn)縫插針，需要抓住對方的特點(diǎn)“富于改革和創(chuàng )新”。遇上這類(lèi)用戶(hù)，我們要不吝鼓勵與贊美，例如：“您說(shuō)的這項業(yè)務(wù)我們公司剛剛推出不久，目前還只有消費意識比較超前的用戶(hù)才會(huì )問(wèn)到，所以比較詳盡的內容在我們的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳及實(shí)體營(yíng)業(yè)廳資料要較齊全些，并且在實(shí)體廳您還可以讓工作人員親自為您選購，我告訴您營(yíng)業(yè)廳的地址吧？”這招對于一些容易感受到鼓勵贊美的用戶(hù)有一定的效果。但是，這一招也并不是對每個(gè)人都適用，要視用戶(hù)心情及當時(shí)所涉及的業(yè)務(wù)，謹慎使用。讓我們再記住對方的一個(gè)特點(diǎn)“重視積極借鑒、吸納”，用戶(hù)愿意吸收新東西，我們要主動(dòng)出擊，向其推薦新產(chǎn)品，并鼓勵對方使用，這不僅做到了主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，也迎合了用戶(hù)的口味，一旦我們掌握了話(huà)語(yǔ)權，帶動(dòng)了整個(gè)溝通節奏，就要順利很多。
八寶粥型
相傳八寶粥來(lái)自天竺，有“佛粥”的稱(chēng)號，質(zhì)軟香甜，清涼可口。
這類(lèi)用戶(hù)弄不清楚自己的問(wèn)題，主要體現在對話(huà)費永遠有疑問(wèn)，也有無(wú)理取鬧甚至死不認賬的。面對這樣的用戶(hù)，建議用肯定式的語(yǔ)氣與對方交談，如：對您的收費沒(méi)有任何問(wèn)題，計費無(wú)誤。對于無(wú)理要求，也要肯定地告訴對方：對于正常收費，我們不會(huì )給予退費！萬(wàn)不可吞吞吐吐，含糊其辭，語(yǔ)氣要堅定，有理有據，讓用戶(hù)徹底打消非分之想。對于消費較為明白的用戶(hù)，可利用賬單為其計算扣費，擺事實(shí)，讓用戶(hù)心服口服。另外，由于用戶(hù)的消費著(zhù)實(shí)復雜，讓用戶(hù)在短短幾分鐘弄清楚，有些不大可能，可利用舉例說(shuō)明，比較通俗易懂。
張官合渣型
這道菜估計你很少聽(tīng)過(guò)，這是鄂西地區的一道名菜，地道的土菜，營(yíng)養豐富，夏天吃起來(lái)沁人心脾，冬天暖人心胃。
如同菜名，此類(lèi)用戶(hù)張冠李戴，搞不清楚方向，對外界事物不大知曉，以為10010無(wú)所不知，無(wú)所不能。你這頭兒服務(wù)用語(yǔ)還沒(méi)說(shuō)完，那頭兒便沒(méi)頭沒(méi)腦地來(lái)一句“你這是電腦人嗎？”向其表明身份，“這是中國聯(lián)通客服人工臺，請問(wèn)需要怎么幫助您？”“哦，幫我轉人工，我不要語(yǔ)音”……估計你也樂(lè )了，是我的普通話(huà)“太標準”了呢，還是對方耳朵有問(wèn)題？處理這類(lèi)用戶(hù)，做我們該做的，也就盡心盡力了。在我們枯燥而單調的機房里，他們?yōu)槲覀儙?lái)的莞爾一笑，成為可愛(ài)的小插曲……
說(shuō)到這兒，也許你該笑了，什么大餐啊，不就是些家常便飯嗎，對啊，只要用心，再難的業(yè)務(wù)再難吃的菜，都會(huì )變成小菜一碟兒，只要你愿意，將這份微不足道的工作當成大事來(lái)做，你還可以做得更好！
