高溫又連暴雨，位于黃興路上的上海海陽(yáng)老年事業(yè)發(fā)展服務(wù)中心96890呼叫中心社區服務(wù)的辦公區再一次撥快了節奏。
2011年，記者初次踏入96890呼叫中心社區服務(wù)，電話(huà)關(guān)愛(ài)是最大的亮點(diǎn)；昨天，記者再次到訪(fǎng)，服務(wù)中心又升級了——有了獨立的接警中心，“這是從美國311得來(lái)的啟發(fā)”。目前這樣的接警中心在96890呼叫中心所覆蓋的區域內設有4個(gè)。以貧困、獨居老人為主的2萬(wàn)多位老人家中已經(jīng)裝上了“智能居家寶”——一種形似于電話(huà)的電子終端，“配合智能居家寶，我們在老人家里安裝了紅外線(xiàn)，老人家里10個(gè)小時(shí)沒(méi)有活動(dòng)的跡象，系統就會(huì )自動(dòng)報警”。
在接警中心的正中央，豎著(zhù)一個(gè)紅色的警報燈，最近10天已經(jīng)亮起了797次。“原因有很多種:家里煤氣濃度高于一定量，老人家里和接警中心會(huì )同時(shí)報警，報警短信同時(shí)傳到老人子女手機上；家里煙感太強，或者居家寶突然斷電，也會(huì )報警。不過(guò)，現在的誤報不少——有時(shí)是老人不小心關(guān)掉了電源，有時(shí)是出了遠門(mén)家里一直沒(méi)人。但我們堅持寧肯誤報，不能漏報。”海陽(yáng)集團董事長(cháng)兼總經(jīng)理徐超說(shuō)。
正說(shuō)著(zhù)，警報燈亮起，接警中心大屏幕的地圖上躍起了一個(gè)紅點(diǎn)，顯示廣中三村一戶(hù)老人求助。點(diǎn)擊紅點(diǎn)，求助老人家里的整個(gè)房型圖出現在屏幕上。“我們在為老人安裝智能居家寶時(shí)已經(jīng)初步畫(huà)了一張房屋草圖，可以將救助地點(diǎn)精確到房間。”徐超介紹，為了處理緊急情況，服務(wù)中心的社區巡邏車(chē)從4輛增至8輛。
接警中心正與96890呼叫中心熱線(xiàn)的求助功能進(jìn)行整合。目前，“海陽(yáng)”的傳統項目——電話(huà)關(guān)愛(ài)依然發(fā)揮著(zhù)重要作用。“陳阿姨，這兩天天熱，您盡量少出門(mén)”，“阿姨，您空調要開(kāi)一開(kāi)，打到26℃就可以了”……
說(shuō)到96890呼叫中心的“能量”，徐超想起去年春天突降的一場(chǎng)大雪。
因為擔心老人出行摔倒，楊浦區政府給他們布置了一個(gè)緊急任務(wù)——務(wù)必通知平臺上的每戶(hù)老人，提醒他們減少出門(mén)、注意保暖。96890呼叫中心只用了一個(gè)晚上，就通知到了幾萬(wàn)名老人。
目前，96890呼叫中心覆蓋了楊浦、虹口、普陀、浦東、靜安的40萬(wàn)老人，平臺300個(gè)座席、線(xiàn)上線(xiàn)下6000名員工支撐著(zhù)這項服務(wù)。
線(xiàn)上一片熱鬧，線(xiàn)下也開(kāi)始行動(dòng)。“天再熱，老人也不能總呆在家里，會(huì )抑郁。我們請來(lái)專(zhuān)業(yè)人士在小區附近找一間空調房開(kāi)開(kāi)法律講座、養生課堂，通過(guò)96890呼叫中心熱線(xiàn)或居委會(huì )通知到老人家里。”
14:48，有電話(huà)打了進(jìn)來(lái)。工號3080的受理人員接起電話(huà)，屏幕上彈出了一張包括姓名、住址、子女信息的身份表，從表上可以看出，電話(huà)來(lái)自江浦街道遼源西路的金阿姨家。聽(tīng)了一會(huì )電話(huà)，受理人員說(shuō):“您別慌，我們馬上安排服務(wù)人員到您家去看看，您家是遼源西路×弄×室吧？”金阿姨今年78歲，一個(gè)人住，受理人員立即撥通了距離她所在小區步行約五六分鐘的江浦服務(wù)社。
江浦服務(wù)社的工作人員曾師傅接到電話(huà)就沖了出去，此時(shí)正值一場(chǎng)大暴雨襲來(lái)。5分鐘后，金阿姨的家中跑來(lái)一個(gè)渾身濕透的人。看著(zhù)因為血壓升高面色發(fā)紅的金阿姨，曾師傅詢(xún)問(wèn)了幾句便上前搭脈。聽(tīng)聞阿姨剛吃完藥身體好轉不少，曾師傅松了口氣，起身打開(kāi)空調，將溫度調到27℃，又將門(mén)窗略略打開(kāi)以便通風(fēng)，再一次確定金阿姨安全無(wú)事后他才放心離去。
