素有“江南之首，中原之喉”之稱(chēng)的合肥，因淝、施二水交匯而得名，具有承東啟西、貫通南北的重要區位優(yōu)勢，同時(shí)，也是國家級皖江城市帶承接產(chǎn)業(yè)轉移示范區核心城市、長(cháng)三角城市經(jīng)濟協(xié)調會(huì )城市。
正是依托這樣的地域優(yōu)勢以及社會(huì )使命，三年前的7月9日，合肥發(fā)布了《打造“中國呼叫中心之都”合肥宣言》，計劃在合肥建設10萬(wàn)坐席、創(chuàng )造30萬(wàn)人就業(yè)的戰略目標。盡管較成都等城市而言，合肥的呼叫中心發(fā)展之路起步較晚，但經(jīng)過(guò)3年發(fā)展，在經(jīng)歷了1.0的發(fā)布與基礎建設、2.0的產(chǎn)業(yè)聚集，截至目前已經(jīng)實(shí)現了5.2萬(wàn)坐席、300多家呼叫中心及產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)集聚，同時(shí)，合肥呼叫中心的發(fā)展也正式進(jìn)入了3.0時(shí)代。“之所以能夠取得這樣的成績(jì)，主要得益于合肥呼叫中心‘產(chǎn)城一體’的發(fā)展理念。”中共合肥市委副書(shū)記、合肥市市長(cháng)張慶軍表示。
產(chǎn)城一體聯(lián)動(dòng)發(fā)展
為了實(shí)現“百萬(wàn)平米、十萬(wàn)坐席、千億產(chǎn)值”的目標，2011年12月啟動(dòng)建設了合肥（蜀山）國際電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)園。“目前，該產(chǎn)業(yè)園已經(jīng)建成三期57萬(wàn)平方米的產(chǎn)業(yè)平臺，建成呼叫坐席13000個(gè)，簽約和入駐企業(yè)50多家，為上萬(wàn)名大學(xué)生提供了就業(yè)崗位，形成了包括電子商務(wù)、呼叫中心、云計算、服務(wù)外包和基礎服務(wù)為一體的五大主導產(chǎn)業(yè)。”作為與政府合作管理運營(yíng)產(chǎn)業(yè)園區的合肥三元聯(lián)創(chuàng )投資管理有限公司董事長(cháng)張建綱認為，通過(guò)頂層設計打造的合肥城市名片，不是一句口號，而是搭載了城市現代服務(wù)業(yè)快速發(fā)展的產(chǎn)業(yè)布局和整體規劃。
此外，為了實(shí)現以產(chǎn)促城，產(chǎn)業(yè)園區的飲食、住宿、交通等生活配套得到不斷完善。配套產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，使得蜀山經(jīng)濟開(kāi)發(fā)區由傳統工業(yè)升級為現代高端服務(wù)業(yè)，由工業(yè)園區轉型為現代都市產(chǎn)業(yè)園區。
“2013年，開(kāi)發(fā)區陸續推出包括過(guò)渡房、電商公寓、公租房在內的人才公寓1600余套，部分人才公寓拎包入住，第四個(gè)員工食堂正在建設，全部投入使用后將可滿(mǎn)足近萬(wàn)人同時(shí)就餐。此外，為了方便出行，還引進(jìn)了公交線(xiàn)路、配備園區免費巴士。”蜀山經(jīng)濟開(kāi)發(fā)區管委會(huì )主任葛宜良表示，“目前，開(kāi)發(fā)區內超市、醫院、學(xué)校、商場(chǎng)等綜合配套設施已基本完善。”
構建呼叫中心3.0
作為后起之秀，合肥如何才能真正成為“中國呼叫中心之都”，對此，在其呼叫中心3.0宣言中可以找到答案——人才集聚與創(chuàng )新高地。
“合肥最大的優(yōu)勢在于豐富的人力資源儲備，而呼叫中心行業(yè)正是一個(gè)人力資源密集的行業(yè)，同時(shí)伴隨著(zhù)巨大的流動(dòng)性。”張建綱分析認為。
由此，3.0時(shí)代是呼叫之都人力資源造血時(shí)代、人力資源平臺創(chuàng )新發(fā)展的時(shí)代。“作為人力資源的培訓平臺，我們將承擔起橋梁的作用，通過(guò)建立人才庫，提供人力資源支撐服務(wù)，搭建校企合作平臺。”北京博導前程信息技術(shù)有限公司總裁段建表示，“具體來(lái)講，目前我們協(xié)助國內部分中職、高職學(xué)校開(kāi)設了呼叫中心專(zhuān)業(yè)課程，同時(shí)對這些學(xué)校的老師進(jìn)行培訓，包括入企實(shí)踐，通過(guò)建立大學(xué)生托管中心，接受過(guò)專(zhuān)業(yè)教育的學(xué)生可以順利入職有需求的產(chǎn)業(yè)園區內的企業(yè)。”
為將人才政策落實(shí)到位，園區還引入了“全國電子商務(wù)校企合作服務(wù)基地客戶(hù)服務(wù)中心”和“全國客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)教師實(shí)踐基地”，成立了全國電商產(chǎn)業(yè)園區人才培養聯(lián)盟，共同為呼叫中心企業(yè)提供全方位的人力資源解決方案。
除了人才集聚這個(gè)重要標志外，呼叫中心3.0階段另一個(gè)顯著(zhù)特征就是要上升至技術(shù)創(chuàng )新階段，使合肥的呼叫中心產(chǎn)業(yè)由單一的基礎發(fā)展和產(chǎn)業(yè)聚集，向提升產(chǎn)業(yè)高度、制定行業(yè)規則、研究行業(yè)標準、跟蹤國際先進(jìn)技術(shù)、推動(dòng)研究成果轉化、引領(lǐng)國內產(chǎn)業(yè)發(fā)展等幾個(gè)方向發(fā)展，最終樹(shù)立合肥呼叫中心產(chǎn)業(yè)在國內的領(lǐng)先地位。
“未來(lái)3年內，產(chǎn)業(yè)園計劃引進(jìn)創(chuàng )新研發(fā)機構20家，創(chuàng )建一個(gè)國家實(shí)驗室、一個(gè)國家工程技術(shù)中心。”張建綱表示，“目前，我們還在籌建中國信息產(chǎn)業(yè)戰略發(fā)展研究院，為呼叫中心的發(fā)展提供先進(jìn)的平臺支撐，而這些努力都是為了通過(guò)搭建技術(shù)研發(fā)與科研成果轉化所需的實(shí)施研究平臺，建立有利于技術(shù)創(chuàng )新、成果轉化的機制，進(jìn)而提高中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的自主創(chuàng )新能力。”
同時(shí)，為緊跟國際領(lǐng)先技術(shù)，大數據國家重點(diǎn)實(shí)驗室也在籌備中，并引入中科大等科研資源、企業(yè)資源及專(zhuān)項資金，通過(guò)吸引大數據方面的專(zhuān)業(yè)人才，實(shí)現大數據領(lǐng)域與呼叫中心應用相結合的探索與嘗試，形成電子商務(wù)、呼叫中心、云計算等各個(gè)相關(guān)產(chǎn)業(yè)技術(shù)力量的聚集與科技成果轉化。
可以預見(jiàn)，未來(lái)的呼叫中心將搭建先進(jìn)的研發(fā)體系、行業(yè)準則、技術(shù)服務(wù)、產(chǎn)業(yè)規范，呼叫中心產(chǎn)業(yè)也將迎來(lái)更加快速的發(fā)展與擴張，而憑借與頂層設計匹配的城市定位和行業(yè)責任，合肥將朝著(zhù)領(lǐng)跑中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的目標不斷前行。
