“我印象中的呼叫中心，就是幫助顧客解決問(wèn)題、提供電話(huà)咨詢(xún)、維護企業(yè)形象的窗口，是企業(yè)客服部門(mén)的一部分。”一家新材料生產(chǎn)企業(yè)負責人告訴記者，通過(guò)考察學(xué)習，該公司決定拿出200萬(wàn)元資金，專(zhuān)門(mén)建設呼叫中心。
一直以來(lái)，呼叫中心建設投入動(dòng)輒上億元的高昂成本，讓許多中小企業(yè)“望而卻步”。隨著(zhù)商業(yè)發(fā)展和技術(shù)推進(jìn)，呼叫中心經(jīng)歷了模擬話(huà)務(wù)中心、程控呼叫中心、智能呼叫中心，如今已經(jīng)發(fā)展至第四代——分布式虛擬呼叫中心，也被稱(chēng)為客戶(hù)關(guān)系管理中心。利用云計算等新技術(shù)的呼叫中心，被認為是“企業(yè)的神經(jīng)中樞、指揮中心和信息增值中心”，不僅能為企業(yè)增進(jìn)與客戶(hù)溝通提供平臺，也為企業(yè)銷(xiāo)售、研發(fā)等各個(gè)方面帶來(lái)“正能量”。
“智慧青島”助推呼叫中心業(yè)
“呼叫中心并非形態(tài)上的高樓大廈，幾十甚至幾百名話(huà)務(wù)員的簡(jiǎn)單資本投入。”青島海之音互聯(lián)網(wǎng)科技有限公司總經(jīng)理季冠告訴記者，新型呼叫中心的市場(chǎng)化運作，核心支撐是大數據，它將滲透到企業(yè)運營(yíng)的“邊邊角角”，覆蓋銷(xiāo)售、售前售后服務(wù)、研發(fā)等各個(gè)方面，“小投入也可以擁有高收益”。
據了解，新型呼叫中心作為一種成熟技術(shù)，已在電信、金融、公用事業(yè)等眾多行業(yè)取得廣泛應用，其在加速產(chǎn)品銷(xiāo)售、服務(wù)的貫徹執行，提升部門(mén)間及部門(mén)內部的協(xié)作水平，實(shí)現顧客服務(wù)體系的信息化等方面，發(fā)揮著(zhù)重要作用。
記者從相關(guān)部門(mén)獲悉，“十二五”期間，青島市將建設“智慧青島”，重點(diǎn)發(fā)展物聯(lián)網(wǎng)與云計算、“兩化融合”及“三網(wǎng)融合”支撐產(chǎn)品、高端軟件及信息服務(wù)、微電子與集成電路關(guān)鍵產(chǎn)品。季冠提到，將云運營(yíng)呼叫中心轉變?yōu)橥泄茉朴嬎愕男螒B(tài)，“智慧青島”將為中小企業(yè)提供使用高端呼叫中心服務(wù)的可能。此外，青島光谷軟件園也將為呼叫中心提供更多的發(fā)展機會(huì )。“光谷軟件園將在服務(wù)、理念、成本等諸多層面，為新一代呼叫中心相關(guān)企業(yè)提供全產(chǎn)業(yè)鏈的運營(yíng)服務(wù)。”光谷軟件園相關(guān)負責人如是說(shuō)。
多數青企呼叫中心缺失
如何利用呼叫中心，掘金“智慧青島”，成為青企最為關(guān)心的問(wèn)題之一。
季冠提到，目前，部分青企還停留在呼叫中心缺失狀態(tài)：呼叫中心僅僅是接待客戶(hù)投訴窗口，是增加運營(yíng)成本的負擔，而非創(chuàng )造利潤、壯大品牌經(jīng)濟的利器，“青島企業(yè)發(fā)揮呼叫中心信息增值功效’和‘客戶(hù)關(guān)系管理功效’，有效收集市場(chǎng)信息、分析市場(chǎng)數據、反哺流程再造等等，仍需一段時(shí)間的努力。”
近日，來(lái)自北京、上海、武漢、杭州、大連、蘇州等多個(gè)城市的近百家呼叫中心企業(yè)齊聚青島光谷軟件園，就當前青島市制造業(yè)轉型升級背景下，新型呼叫中心的創(chuàng )新發(fā)展、呼叫中心與物聯(lián)網(wǎng)以及電子商務(wù)的融合成長(cháng)等熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行了研討和交流。會(huì )上，主辦方呼叫中心開(kāi)心樂(lè )園俱樂(lè )部與青島光谷軟件園達成戰略合作意向，近十家與會(huì )企業(yè)對入駐青島光谷軟件園表示出濃厚興趣。“開(kāi)心樂(lè )園”是目前國內最具影響力、專(zhuān)門(mén)致力于整合呼叫中心行業(yè)資源和交流發(fā)展的企業(yè)家俱樂(lè )部。
當前，呼叫中心產(chǎn)業(yè)在全國各地迅猛發(fā)展，青島正在經(jīng)歷由單一的基礎建設向產(chǎn)業(yè)聚集的發(fā)展過(guò)程。“向提升產(chǎn)業(yè)高度、制定行業(yè)規則、研究行業(yè)標準、跟進(jìn)國際先進(jìn)技術(shù)、引領(lǐng)國內產(chǎn)業(yè)發(fā)展等幾個(gè)方向發(fā)展，最終以技術(shù)創(chuàng )新為呼叫中心產(chǎn)業(yè)注入強勁動(dòng)力。”與會(huì )企業(yè)負責人紛紛表示，青島的呼叫中心產(chǎn)業(yè)大有可為。
