• 聯(lián)絡(luò )中心擁有650個(gè)坐席，提供跨越多渠道的卓越、一致的客戶(hù)服務(wù)
• 開(kāi)放式平臺方便整合社交媒體和新應用，并支持公司的海外拓展
北京，2013年6月24日 —企業(yè)通信與協(xié)作系統及服務(wù)的全球提供商Avaya今天宣布，智能手機生產(chǎn)商小米公司采用了Avaya的整體聯(lián)絡(luò )中心方案，來(lái)打造下一代的客戶(hù)服務(wù)平臺。新的服務(wù)平臺可以幫助小米提供卓越的客戶(hù)服務(wù)，同時(shí)為公司的海外拓展提供強力支持。
小米公司的聯(lián)絡(luò )中心采用業(yè)界領(lǐng)先的Avaya Aura通信平臺，目前有650個(gè)坐席。客服代表可以通過(guò)多種渠道 – 語(yǔ)音、郵件、網(wǎng)絡(luò )等，解答客戶(hù)的問(wèn)詢(xún)，而不管通過(guò)什么渠道，客戶(hù)都可以感受到一致的服務(wù)體驗。小米未來(lái)還計劃整合社交媒體，包括小米自己的即時(shí)通信系統米聊，從而進(jìn)一步提升客戶(hù)服務(wù)。目前米聊擁有大約2千萬(wàn)用戶(hù)。
自2010年創(chuàng )立以來(lái)，小米公司業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，智能手機用戶(hù)數量已經(jīng)超過(guò)1500萬(wàn)。小米之前將客戶(hù)服務(wù)外包給第三方公司，伴隨業(yè)務(wù)的發(fā)展，小米轉而自建聯(lián)絡(luò )中心，以更好地支持業(yè)務(wù)的拓展，提供一流的客戶(hù)服務(wù)。小米希望打造下一代的平臺，并能充分利用社交媒體，因為小米的用戶(hù)大多是年輕一代，在社交媒體也非常活躍。由于小米自己擁有很強的軟件開(kāi)發(fā)隊伍，小米希望系統采用開(kāi)放平臺，方便新應用的開(kāi)發(fā)和添加，支持業(yè)務(wù)的持續發(fā)展。
小米最終選擇了 Avaya Aura ® Contact Center ，一個(gè)協(xié)作式的、具有豐富的情景感知能力和支持多渠道的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )方案。 新系統幫助小米實(shí)現智能、及時(shí)和更為自動(dòng)化的客戶(hù)服務(wù)。通過(guò)統一的坐席員界面，系統可以支持多達6種不同的服務(wù)渠道，并把客戶(hù)詢(xún)問(wèn)轉給最合適的坐席代表。 通過(guò) Avaya Open Queue 網(wǎng)絡(luò )服務(wù)，可以將來(lái)自任何渠道的客戶(hù)詢(xún)問(wèn)路由至聯(lián)絡(luò )中心，包括社交媒體，例如米聊、微博和微信。
Avaya Aura Contact Center采用基于SIP的架構，易于擴展和添加新功能。目前小米用戶(hù)絕大多數來(lái)自中國大陸，但公司正在積極拓展海外市場(chǎng)。借助高度可靠和靈活的架構，小米可以方便地將卓越的客戶(hù)服務(wù)延伸到海外市場(chǎng)。
小米還部署了 Avaya Aura人力優(yōu)化應用 （Workforce Optimization），可以在單一平臺里實(shí)現統一的通話(huà)錄音、質(zhì)量監控、人力資源管理、分析和客戶(hù)反饋管理。平臺提供統一的用戶(hù)界面和集中式的系統管理與報表管理。 借助這一應用，小米的聯(lián)絡(luò )中心和后臺運營(yíng)可以在整個(gè)公司內收集、分享信息，并采取相對應的措施。
為推動(dòng)客戶(hù)自助服務(wù)的自動(dòng)化水平以及集中式管理，小米還采用了Avaya Experience Portal。從電話(huà)的撥入到撥出服務(wù)，Experience Portal 提供了一個(gè)統一界面，來(lái)管理所有自動(dòng)化的語(yǔ)音和多媒體應用。
所有坐席代表均配備了 統一通信客戶(hù)端Avaya one-X communicator, 支持豐富功能，幫助坐席代表非常簡(jiǎn)便地操作日常工作所需的通信工具。坐席代表可以在單一界面上高效率地處理語(yǔ)音、視頻、電子郵件、語(yǔ)音 /視頻會(huì )議、即時(shí)消息，和查看通信記錄，從而提供及時(shí)的、整合式的、一致的客戶(hù)服務(wù)。
Avaya專(zhuān)業(yè)服務(wù)部門(mén)提供了系統部署和開(kāi)發(fā)支持服務(wù)，涉及統一通信客戶(hù)端與第三方軟電話(huà)的整合，以及社交媒體的整合等。
引言
“小米為中國的智能手機市場(chǎng)帶來(lái)了革命性的變化。作為全球聯(lián)絡(luò )中心的領(lǐng)導者，Avaya非常注重幫助小米這樣的快速成長(cháng)的企業(yè)，采取一體化的方式管理客戶(hù)體驗，從而提升競爭優(yōu)勢。我們很高興和小米這樣具有活力的公司合作，幫助它們提供跨越各種渠道的卓越服務(wù)。”
- Avaya大中華區總裁王昀
“小米公司非常注重用戶(hù)體驗，但是用戶(hù)體驗絕不僅僅是使用小米產(chǎn)品的體驗。我們想在與客戶(hù)接觸的每一個(gè)點(diǎn)都提供最好的體驗。小米公司新的客戶(hù)服務(wù)平臺對實(shí)現這一目標將起到至關(guān)重要的作用。”
- 小米公司董事長(cháng)兼CEO雷軍
