CTI論壇(ctiforum)6月4消息（記者 楊毅):俗話(huà)說(shuō)"民以食為天"，而現在消費者對于餐飲的追求除了精致的美食外，更講求的是美好的用餐體驗及賓至如歸的感覺(jué)。自助餐廳「饗食天堂」所屬的饗賓餐旅集團為了提供顧客更好的服務(wù)，2013年初即規劃成立客服中心，由擁有多年的客服系統建置及公部門(mén)客服營(yíng)運管理相關(guān)經(jīng)驗的程曦信息，提供「饗食天堂」客服呼叫中心系統云端租賃。目前「饗食天堂咨詢(xún)專(zhuān)線(xiàn)0800-536-666」自5月起已正式上線(xiàn)啟用。
建置客服系統 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
「饗食天堂」客服呼叫中心提供顧客免費咨詢(xún)服務(wù)，包含餐廳分店查詢(xún)，優(yōu)惠活動(dòng)查詢(xún)及會(huì )員相關(guān)信息等。雖然「饗食天堂」擁有自己的會(huì )員數據系統，初期導入客服系統平臺，客服席次需求約2~3席并以自建為主，但為了可以結合既有會(huì )員資料，提供客戶(hù)更完善的服務(wù)，因此程曦特別協(xié)助「饗食天堂」規劃了客服云端租賃服務(wù)。
程曦規劃導入的客服云端租賃服務(wù)，可以節省初期客服呼叫中心系統建置較高的成本，在此項目提供AltiGen主機系統、IVR語(yǔ)音流程系統及e-Contact+客服平臺，導入CTI話(huà)務(wù)系統，提供來(lái)話(huà)話(huà)務(wù)處理之能力。例如ACD自動(dòng)話(huà)務(wù)分配，可依照來(lái)電號碼及語(yǔ)音選項等，將電話(huà)分派給不同技能群組，而IVR可配合營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)修改，透過(guò)同一接口，可做Inbound/Outbound交叉服務(wù)。
導入云端系統平臺 節省客服成本
由于「饗食天堂」客服中心位于桃園，程曦針對本項目提供客服云端系統平臺的租賃服務(wù)，客服座席只要網(wǎng)絡(luò )接通，透過(guò)IP話(huà)機，即可在線(xiàn)值機，大幅節省客服成本。另一方面，依照客戶(hù)實(shí)際需求，系統調整設定IVR語(yǔ)音流程，包含分店信息查詢(xún)、優(yōu)惠活動(dòng)、會(huì )員權益、轉接專(zhuān)人等，可加快處理所有來(lái)電。
此外，透過(guò)程曦自行開(kāi)發(fā)的e-Contact+客戶(hù)關(guān)系管理系統，顧客電話(huà)來(lái)電時(shí)可自動(dòng)帶會(huì )員數據，使客服人員第一時(shí)間接聽(tīng)電話(huà)，可以很快獲得會(huì )員信息，并建立會(huì )員咨詢(xún)商品問(wèn)題。
高擴充性及彈性 效益大幅提升
在導入客服云端租賃服務(wù)后，未來(lái)「饗食天堂」將可依實(shí)際電話(huà)量做短、中、長(cháng)期的客服中心規劃。而依照來(lái)電者之身分識別，可提供顧客更好的服務(wù)及提供會(huì )員相關(guān)信息，減少分店電話(huà)量。另外，系統更可提供整合性的管理報表，自動(dòng)提示客戶(hù)數據，加速客戶(hù)通話(huà)注記與資料搜集，進(jìn)一步掌握客戶(hù)資料。
