零點(diǎn)公共呼叫中心調查：10%公共服務(wù)熱線(xiàn)變“冷線(xiàn)”

　　本季度公共服務(wù)熱線(xiàn)中，“冷線(xiàn)”占比10.9%，6.4%的公服熱線(xiàn)在不同時(shí)段撥號3次及以上均未打通。日前，零點(diǎn)公共呼叫中心對包括上海在內的全國30個(gè)省份或直轄市進(jìn)行了311條熱線(xiàn)監測，監測報告發(fā)現，公共服務(wù)熱線(xiàn)的 “冷熱”差距明顯，其中優(yōu)秀熱線(xiàn)占比達到33.1%，較去年第一季度增加9.1個(gè)百分點(diǎn)。

　　與去年第一季度相比，本季度優(yōu)秀公服熱線(xiàn)的比例增加，冷線(xiàn)的比例下降。本季度測評的公服熱線(xiàn)中，優(yōu)秀熱線(xiàn)占比33.1%，較去年第一季度增加9.1個(gè)百分點(diǎn)；冷線(xiàn)占比10.9%，較去年第一季度減少4.2個(gè)百分點(diǎn)。此外，本季度有6.4%的公服熱線(xiàn)在不同時(shí)段撥號3次及以上均未打通，具體表現為轉人工占線(xiàn)或無(wú)人接聽(tīng)。本季度有6.4%的公服熱線(xiàn)在不同時(shí)段撥號3次及以上均未打通，成為“半死線(xiàn)”，具體表現為轉人工占線(xiàn)或無(wú)人接聽(tīng)。

　　根據此次監測發(fā)現，“轉人工時(shí)間小于20秒”的實(shí)現率較去年第一季度有所下降。

　　在監測設定的15項服務(wù)評價(jià)指標中，熱線(xiàn)服務(wù)表現最好的五個(gè)指標包括 “主動(dòng)詢(xún)問(wèn)問(wèn)題細節并確認來(lái)電者問(wèn)題”、“通話(huà)過(guò)程中無(wú)冷場(chǎng)或停頓”、“引導溝通向有利于解決問(wèn)題的方向發(fā)展”、“提供合適的處理方案或告知處理流程”、“解釋內容與來(lái)電者問(wèn)題等匹配，易于理解和接受”。

　　在熱線(xiàn)服務(wù)表現最弱的五個(gè)指標中，則包括 “主動(dòng)禮貌稱(chēng)呼來(lái)電者”、“等來(lái)電者先掛斷電話(huà)”、“恰當結束通話(huà)，適時(shí)禮貌報讀結束語(yǔ)”、“語(yǔ)音具有親和力、語(yǔ)調具有親和力、語(yǔ)調積極、語(yǔ)速與來(lái)電者匹配”、“禮貌清晰報讀開(kāi)頭語(yǔ)”。

　　根據分析，公服熱線(xiàn)表現最好的多集中于話(huà)務(wù)員溝通技巧和問(wèn)題解決上，而表現相對最弱的都是有關(guān)話(huà)務(wù)員基本職業(yè)素質(zhì)。監測報告指出，連續兩年的監測發(fā)現，熱線(xiàn)的規范性服務(wù)一直是短板。公服熱線(xiàn)在規范性服務(wù)方面還需著(zhù)力改善。