烏魯木齊中辰偉業(yè)工程機(jī)械有限公司成立于2002年7月，是一家專業(yè)從事工程機(jī)械設(shè)備銷售、維修、零部件供應(yīng)的股份制企業(yè)。公司主要經(jīng)營的產(chǎn)品有：挖掘機(jī)、裝載機(jī)、推土機(jī)、破碎錘等工程機(jī)械設(shè)備。
2004年，為迎合市場需求，追求更高的企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，公司進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)范圍，與“日立建機(jī)（上海）有限公司”合作，成為“日立建機(jī)”新疆地區(qū)獨家指定4S經(jīng)銷商。公司自代理銷售日立挖掘機(jī)至今已突破銷售量2466臺，僅2011年度就完成838臺的銷售量，并且連續(xù)六年獲得日立建機(jī)優(yōu)秀及最佳代理店榮譽(yù)稱號，目前在新疆各合資品牌挖掘機(jī)中位居銷量榜首。
經(jīng)過十年市場磨礪，今天的中辰偉業(yè)公司在全疆范圍內(nèi)建立了烏魯木齊、昌吉、喀什、阿克蘇、庫爾勒、北屯、奎屯、伊犁、克拉瑪依、和田、哈密、石河子、奇臺、吉木薩、五彩灣、莎車、巴楚、庫車、博樂、淖毛湖、塔城、吐鄯托、青河、新源共計24個分公司及辦事處網(wǎng)點，完善整機(jī)銷售、售后服務(wù)、配件供應(yīng)為一體的經(jīng)營體系。
為了更好的整合資源，深耕西部市場，公司決定搭建一套呼叫中心平臺，承擔(dān)統(tǒng)一接待客戶咨詢、投訴、訂購產(chǎn)品、售后維護(hù)、服務(wù)召請、客戶回訪等職能。經(jīng)過多次接觸和反復(fù)考量，最終選擇深圳市集時通訊有限公司的產(chǎn)品，用于解決以下問題：
1） 建立全國統(tǒng)一的服務(wù)熱線，統(tǒng)一入口提供業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴、訂購產(chǎn)品、售后維護(hù)、服務(wù)召請、客戶回訪等服務(wù)。
公司對外公布統(tǒng)一的服務(wù)號碼，無論是客戶咨詢、投訴，還是售后維護(hù)、服務(wù)召請，客戶撥打一個號碼，就可以解決全部問題。
在網(wǎng)站、用戶手冊（保修卡）、整機(jī)涂裝、戶外廣告牌等各處都公布統(tǒng)一服務(wù)熱線。將統(tǒng)一服務(wù)熱線打造成為中辰偉業(yè)品牌的一部分，成為向廣大用戶和分公司、代理商傳遞的重要品牌信息。
2）建立一致的電話呼入流程，規(guī)范公司的服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量。
客戶呼入統(tǒng)一服務(wù)熱線后，由IVR語音提示進(jìn)入客戶投訴、訂購產(chǎn)品、售后維護(hù)、服務(wù)召請、客戶回訪等各項業(yè)務(wù)流程。客戶通過按鍵選擇服務(wù)類別，系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)給專業(yè)客服座席接聽處理。將服務(wù)分流，不僅提高了工作效率，更易于為客戶提供更專業(yè)化的服務(wù)。
對于客戶投訴和服務(wù)召請，還可以使用系統(tǒng)的工作流功能，建立一個覆蓋所有職能部門、管理人員的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，進(jìn)行快速處理和派工，讓服務(wù)更高效快捷。
錄音、管理員監(jiān)聽、強(qiáng)轉(zhuǎn)、強(qiáng)拆等功能的使用，監(jiān)督座席的服務(wù)狀態(tài)，有利于提升整體服務(wù)水平和獲得更高的客戶滿意度。
3）建立完整的客戶檔案。
客戶來電自動彈出來電號碼，每一次通話，座席都需要詳細(xì)記錄客戶的訴求和應(yīng)答處理結(jié)果，系統(tǒng)將為每一個客戶建立最完善的客戶檔案。
4）信息整理分析、提供決策支持。
呼叫中心平臺可以記錄進(jìn)出系統(tǒng)所有的呼叫信息，并對呼叫中心使用情況的各項指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計，統(tǒng)計可分為按時間段、按咨詢、投訴、服務(wù)召請等類別，最終生成各項報表，從而為公司發(fā)展決策提供支持。
5）建立可直接面向客戶的信息發(fā)布渠道。
需要發(fā)給客戶的重要信息，例如新產(chǎn)品的發(fā)布、促銷活動信息、對客戶提供的維護(hù)保養(yǎng)通知、節(jié)假日客戶關(guān)懷等，目前可能是通過各職能部門、分公司進(jìn)行發(fā)送。建立呼叫中心平臺后，所有的客戶資料和檔案得以有效管理起來，重要信息的發(fā)布可以通過總部平臺直接進(jìn)行群發(fā)語音、短信方式高效傳遞給客戶。
6）以來電（去電）彈屏為主要手段，實現(xiàn)電話系統(tǒng)同企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)的整合。
當(dāng)客戶來電（或給客戶去電）時，在電腦上同步彈出客戶的基本信息和相關(guān)銷售、服務(wù)資料，可大大提升工作效率，改善服務(wù)感受。通過二次開發(fā)，可實現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)同企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)（如CSM、SAP、CRM、ERP）等的有機(jī)結(jié)合，使電話系統(tǒng)不再脫離于企業(yè)的信息平臺而獨立存在。
后期，根據(jù)中辰偉業(yè)的需要，可通過互聯(lián)網(wǎng)，全疆24個分公司及辦事處網(wǎng)點也部署呼叫中心遠(yuǎn)程客服坐席，和總部協(xié)同辦公，統(tǒng)一全國客服體系。不僅來電可以自由轉(zhuǎn)至當(dāng)?shù)毓具M(jìn)行服務(wù)，內(nèi)部投訴、服務(wù)召請服務(wù)流程也可以即時轉(zhuǎn)由分公司相關(guān)人員進(jìn)行處理，提高工作效率，而且，總部可以隨時查看分公司的通話記錄和播放通話錄音，甚至可以對分公司座席進(jìn)行實時的監(jiān)聽，針對新開機(jī)、召請服務(wù)、投訴等重要環(huán)節(jié)進(jìn)行主動的電話回訪，從而監(jiān)督分公司的服務(wù)過程。
