烏魯木齊中辰偉業(yè)工程機械有限公司成立于2002年7月，是一家專(zhuān)業(yè)從事工程機械設備銷(xiāo)售、維修、零部件供應的股份制企業(yè)。公司主要經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品有：挖掘機、裝載機、推土機、破碎錘等工程機械設備。
2004年，為迎合市場(chǎng)需求，追求更高的企業(yè)發(fā)展目標，公司進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)范圍，與“日立建機（上海）有限公司”合作，成為“日立建機”新疆地區獨家指定4S經(jīng)銷(xiāo)商。公司自代理銷(xiāo)售日立挖掘機至今已突破銷(xiāo)售量2466臺，僅2011年度就完成838臺的銷(xiāo)售量，并且連續六年獲得日立建機優(yōu)秀及最佳代理店榮譽(yù)稱(chēng)號，目前在新疆各合資品牌挖掘機中位居銷(xiāo)量榜首。
經(jīng)過(guò)十年市場(chǎng)磨礪，今天的中辰偉業(yè)公司在全疆范圍內建立了烏魯木齊、昌吉、喀什、阿克蘇、庫爾勒、北屯、奎屯、伊犁、克拉瑪依、和田、哈密、石河子、奇臺、吉木薩、五彩灣、莎車(chē)、巴楚、庫車(chē)、博樂(lè )、淖毛湖、塔城、吐鄯托、青河、新源共計24個(gè)分公司及辦事處網(wǎng)點(diǎn)，完善整機銷(xiāo)售、售后服務(wù)、配件供應為一體的經(jīng)營(yíng)體系。
為了更好的整合資源，深耕西部市場(chǎng)，公司決定搭建一套呼叫中心平臺，承擔統一接待客戶(hù)咨詢(xún)、投訴、訂購產(chǎn)品、售后維護、服務(wù)召請、客戶(hù)回訪(fǎng)等職能。經(jīng)過(guò)多次接觸和反復考量，最終選擇深圳市集時(shí)通訊有限公司的產(chǎn)品，用于解決以下問(wèn)題：
1） 建立全國統一的服務(wù)熱線(xiàn)，統一入口提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、客戶(hù)投訴、訂購產(chǎn)品、售后維護、服務(wù)召請、客戶(hù)回訪(fǎng)等服務(wù)。
公司對外公布統一的服務(wù)號碼，無(wú)論是客戶(hù)咨詢(xún)、投訴，還是售后維護、服務(wù)召請，客戶(hù)撥打一個(gè)號碼，就可以解決全部問(wèn)題。
在網(wǎng)站、用戶(hù)手冊（保修卡）、整機涂裝、戶(hù)外廣告牌等各處都公布統一服務(wù)熱線(xiàn)。將統一服務(wù)熱線(xiàn)打造成為中辰偉業(yè)品牌的一部分，成為向廣大用戶(hù)和分公司、代理商傳遞的重要品牌信息。
2）建立一致的電話(huà)呼入流程，規范公司的服務(wù)流程和服務(wù)標準，提高服務(wù)質(zhì)量。
客戶(hù)呼入統一服務(wù)熱線(xiàn)后，由IVR語(yǔ)音提示進(jìn)入客戶(hù)投訴、訂購產(chǎn)品、售后維護、服務(wù)召請、客戶(hù)回訪(fǎng)等各項業(yè)務(wù)流程。客戶(hù)通過(guò)按鍵選擇服務(wù)類(lèi)別，系統自動(dòng)轉給專(zhuān)業(yè)客服座席接聽(tīng)處理。將服務(wù)分流，不僅提高了工作效率，更易于為客戶(hù)提供更專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。
對于客戶(hù)投訴和服務(wù)召請，還可以使用系統的工作流功能，建立一個(gè)覆蓋所有職能部門(mén)、管理人員的內部業(yè)務(wù)流程，進(jìn)行快速處理和派工，讓服務(wù)更高效快捷。
錄音、管理員監聽(tīng)、強轉、強拆等功能的使用，監督座席的服務(wù)狀態(tài)，有利于提升整體服務(wù)水平和獲得更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度。
3）建立完整的客戶(hù)檔案。
客戶(hù)來(lái)電自動(dòng)彈出來(lái)電號碼，每一次通話(huà)，座席都需要詳細記錄客戶(hù)的訴求和應答處理結果，系統將為每一個(gè)客戶(hù)建立最完善的客戶(hù)檔案。
4）信息整理分析、提供決策支持。
呼叫中心平臺可以記錄進(jìn)出系統所有的呼叫信息，并對呼叫中心使用情況的各項指標進(jìn)行統計，統計可分為按時(shí)間段、按咨詢(xún)、投訴、服務(wù)召請等類(lèi)別，最終生成各項報表，從而為公司發(fā)展決策提供支持。
5）建立可直接面向客戶(hù)的信息發(fā)布渠道。
需要發(fā)給客戶(hù)的重要信息，例如新產(chǎn)品的發(fā)布、促銷(xiāo)活動(dòng)信息、對客戶(hù)提供的維護保養通知、節假日客戶(hù)關(guān)懷等，目前可能是通過(guò)各職能部門(mén)、分公司進(jìn)行發(fā)送。建立呼叫中心平臺后，所有的客戶(hù)資料和檔案得以有效管理起來(lái)，重要信息的發(fā)布可以通過(guò)總部平臺直接進(jìn)行群發(fā)語(yǔ)音、短信方式高效傳遞給客戶(hù)。
6）以來(lái)電（去電）彈屏為主要手段，實(shí)現電話(huà)系統同企業(yè)內部信息系統的整合。
當客戶(hù)來(lái)電（或給客戶(hù)去電）時(shí)，在電腦上同步彈出客戶(hù)的基本信息和相關(guān)銷(xiāo)售、服務(wù)資料，可大大提升工作效率，改善服務(wù)感受。通過(guò)二次開(kāi)發(fā)，可實(shí)現呼叫中心系統同企業(yè)內部信息系統（如CSM、SAP、CRM、ERP）等的有機結合，使電話(huà)系統不再脫離于企業(yè)的信息平臺而獨立存在。
后期，根據中辰偉業(yè)的需要，可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，全疆24個(gè)分公司及辦事處網(wǎng)點(diǎn)也部署呼叫中心遠程客服坐席，和總部協(xié)同辦公，統一全國客服體系。不僅來(lái)電可以自由轉至當地公司進(jìn)行服務(wù)，內部投訴、服務(wù)召請服務(wù)流程也可以即時(shí)轉由分公司相關(guān)人員進(jìn)行處理，提高工作效率，而且，總部可以隨時(shí)查看分公司的通話(huà)記錄和播放通話(huà)錄音，甚至可以對分公司座席進(jìn)行實(shí)時(shí)的監聽(tīng)，針對新開(kāi)機、召請服務(wù)、投訴等重要環(huán)節進(jìn)行主動(dòng)的電話(huà)回訪(fǎng)，從而監督分公司的服務(wù)過(guò)程。
