服務(wù)是有價(jià)的。筆者在去福田之前，就這么想。因為專(zhuān)家一再說(shuō)，賣(mài)整車(chē)的利潤只是一方面，國內企業(yè)應該拓展售后服務(wù)這一塊的利潤來(lái)源。不過(guò)，在采訪(fǎng)結束后，筆者發(fā)現對“價(jià)值”的理解狹隘了。
過(guò)去，售后服務(wù)這一塊主要是需要投入、耗費成本的環(huán)節。比如建設呼叫中心，福田2004年花了近400萬(wàn)建信息系統，2009年升級系統又花了200萬(wàn)，今年還打算投入100萬(wàn)，培訓呼叫中心的員工，不算一個(gè)專(zhuān)門(mén)的負責員工培訓的科室運營(yíng)費用，每年還要花20-30萬(wàn)的培訓費。后來(lái)，乘用車(chē)企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商學(xué)會(huì )了在售后服務(wù)領(lǐng)域賺錢(qián)，比如賣(mài)原廠(chǎng)配件。
不過(guò)，國內商用車(chē)企業(yè)，還享受不到這樣的好日子。福田服務(wù)總監宋術(shù)山說(shuō)，國外商用車(chē)企業(yè)確實(shí)能在這一塊賺錢(qián)，但福田在2015年之前還沒(méi)這個(gè)打算，在配件上盈虧持平就行了。這一方面與國內商用車(chē)企業(yè)所處的發(fā)展階段有關(guān)，另一方面與國內商用車(chē)客戶(hù)對價(jià)格非常敏感有關(guān)。
不能直接賺錢(qián)，售后服務(wù)怎樣創(chuàng )造價(jià)值？?jì)H僅是有了服務(wù)口碑，客戶(hù)就愿意買(mǎi)產(chǎn)品這么簡(jiǎn)單嗎？福田呼叫中心的工作，說(shuō)明只要主動(dòng)，服務(wù)就有價(jià)值。
服務(wù)是與客戶(hù)接觸的窗口，既是“付出”的窗口又是“搜集”窗口。福田呼叫中心的服務(wù)理念是“只要客戶(hù)一個(gè)電話(huà)，剩下的事情我們來(lái)做。”按照過(guò)去的思維，一個(gè)電話(huà)解決一件事情，客戶(hù)滿(mǎn)意了這個(gè)電話(huà)成為過(guò)去式，“死亡”了。但福田讓這些電話(huà)“活了”起來(lái)，主動(dòng)整理、挖掘其中蘊含的信息，發(fā)現客戶(hù)購車(chē)意向，研究需求和趨勢，將單純的服務(wù)做成了主動(dòng)調查和研究，研究結果改善了公司管理，提升了營(yíng)銷(xiāo)的精準性，創(chuàng )造的就是實(shí)實(shí)在在的價(jià)值。
很多企業(yè)會(huì )聘請咨詢(xún)公司、調查公司來(lái)幫助自己改善管理流程，摸準市場(chǎng)脈搏，這些公司也要進(jìn)行大量的問(wèn)卷調查才能得出結論。請外腦的費用不菲，外腦接觸到的又不一定全是目標客戶(hù)。而企業(yè)自己的呼叫中心，接觸到的可是最精準的客戶(hù)群，大多數信息還是送上門(mén)來(lái)的，企業(yè)只需開(kāi)闊思路，認真對待服務(wù)，節省成本、多賺利潤的辦法就唾手可得。
因此，服務(wù)有價(jià)。
