服務(wù)是有價的。筆者在去福田之前，就這么想。因?yàn)閷＜乙辉僬f，賣整車的利潤只是一方面，國內(nèi)企業(yè)應(yīng)該拓展售后服務(wù)這一塊的利潤來源。不過，在采訪結(jié)束后，筆者發(fā)現(xiàn)對“價值”的理解狹隘了。
過去，售后服務(wù)這一塊主要是需要投入、耗費(fèi)成本的環(huán)節(jié)。比如建設(shè)呼叫中心，福田2004年花了近400萬建信息系統(tǒng)，2009年升級系統(tǒng)又花了200萬，今年還打算投入100萬，培訓(xùn)呼叫中心的員工，不算一個專門的負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)的科室運(yùn)營費(fèi)用，每年還要花20-30萬的培訓(xùn)費(fèi)。后來，乘用車企業(yè)和經(jīng)銷商學(xué)會了在售后服務(wù)領(lǐng)域賺錢，比如賣原廠配件。
不過，國內(nèi)商用車企業(yè)，還享受不到這樣的好日子。福田服務(wù)總監(jiān)宋術(shù)山說，國外商用車企業(yè)確實(shí)能在這一塊賺錢，但福田在2015年之前還沒這個打算，在配件上盈虧持平就行了。這一方面與國內(nèi)商用車企業(yè)所處的發(fā)展階段有關(guān)，另一方面與國內(nèi)商用車客戶對價格非常敏感有關(guān)。
不能直接賺錢，售后服務(wù)怎樣創(chuàng)造價值？僅僅是有了服務(wù)口碑，客戶就愿意買產(chǎn)品這么簡單嗎？福田呼叫中心的工作，說明只要主動，服務(wù)就有價值。
服務(wù)是與客戶接觸的窗口，既是“付出”的窗口又是“搜集”窗口。福田呼叫中心的服務(wù)理念是“只要客戶一個電話，剩下的事情我們來做。”按照過去的思維，一個電話解決一件事情，客戶滿意了這個電話成為過去式，“死亡”了。但福田讓這些電話“活了”起來，主動整理、挖掘其中蘊(yùn)含的信息，發(fā)現(xiàn)客戶購車意向，研究需求和趨勢，將單純的服務(wù)做成了主動調(diào)查和研究，研究結(jié)果改善了公司管理，提升了營銷的精準(zhǔn)性，創(chuàng)造的就是實(shí)實(shí)在在的價值。
很多企業(yè)會聘請咨詢公司、調(diào)查公司來幫助自己改善管理流程，摸準(zhǔn)市場脈搏，這些公司也要進(jìn)行大量的問卷調(diào)查才能得出結(jié)論。請外腦的費(fèi)用不菲，外腦接觸到的又不一定全是目標(biāo)客戶。而企業(yè)自己的呼叫中心，接觸到的可是最精準(zhǔn)的客戶群，大多數(shù)信息還是送上門來的，企業(yè)只需開闊思路，認(rèn)真對待服務(wù)，節(jié)省成本、多賺利潤的辦法就唾手可得。
因此，服務(wù)有價。
