設備選型系統組網(wǎng)功能框架成功案例平臺層可選用華為UAP2100、UAP3300、U2990等交換機作為前端接入交換機，并使用華為CTI、IVR、與錄音系統作為平臺層的整體解決方案。
應用層采用方正國際軟件自主研發(fā)的方正國際客戶(hù)統一服務(wù)中心平臺FOCUS應用軟件系統。 方正客戶(hù)統一服務(wù)中心平臺FOCUS（Founder Order Customer Unified Services Platform）是方正國際呼叫中心產(chǎn)品部經(jīng)過(guò)多年的市場(chǎng)調研、產(chǎn)品研發(fā)、功能測試，憑借長(cháng)期實(shí)施項目積累的豐富業(yè)務(wù)、技術(shù)經(jīng)驗，推出的一套Call Center應用開(kāi)發(fā)平臺軟件，該平臺產(chǎn)品已申請了國家專(zhuān)利，并且廣泛應用于各大金融、保險、政府等行業(yè)。
系統組網(wǎng)圖
如上圖所示，系統主要設備包括電話(huà)交換機（華為的UAP330），CTI服務(wù)器、平臺數據庫/文件服務(wù)器、業(yè)務(wù)應用數據庫服務(wù)器、業(yè)務(wù)應用服務(wù)器、接口服務(wù)器等設備，坐席采用IP坐席的方式，即支持通過(guò)局域網(wǎng)集中部署，同時(shí)支持通過(guò)VPN進(jìn)行遠端的擴展。
系統功能架構圖
FOCUS平臺應用主要由平臺基礎套件、平臺可選組建和客戶(hù)個(gè)性化應用組件三部分組成。
平臺基礎套件主要包括來(lái)電彈屏、軟電話(huà)、統一消息、現場(chǎng)管理、備忘管理、跑馬燈管理、公告管理、事件提醒、通訊錄（個(gè)人和公共）、用戶(hù)管理、安全管理等組件。這些基礎組件完全可滿(mǎn)足一般呼叫中心初期建設的要求，可支持簡(jiǎn)單呼叫中心的正常運行。
平臺可選組件主要包括報表系統、工作流系統、知識庫系統、質(zhì)檢系統、短信系統、培訓系統、網(wǎng)上客服、工單管理、投訴管理、客戶(hù)管理等組件。對于大型呼叫中心，業(yè)務(wù)比較復雜，平臺基礎套件不能滿(mǎn)足系統建設的要求，FOCUS平臺專(zhuān)門(mén)為大型呼叫中心設計了系統可選組件。這些組件是方正國際對多年在呼叫中心集成領(lǐng)域經(jīng)驗總結的結果，這些組件業(yè)已成功在許多呼叫中心使用。
客戶(hù)個(gè)性化應用組件主要特色業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)、第三方應用的集成、客服系統與核心業(yè)務(wù)系統、CRM系統的接口開(kāi)發(fā)等。平臺在基礎組件和可選組件的支持下，根據客戶(hù)業(yè)務(wù)的特殊性為客戶(hù)量身定做企業(yè)的個(gè)性化應用；系統可以直接將優(yōu)秀的第三方的無(wú)縫應用集成到客服系統；系統提供豐富的接口，可實(shí)現與業(yè)務(wù)現有核心業(yè)務(wù)系統、CRM系統的數據對接，實(shí)現業(yè)務(wù)內數據的共享。
案例分享
● 某軟件園大型呼叫中心項目
項目簡(jiǎn)述：
方正國際于2009年8月實(shí)施了某軟件園大型外包呼叫中心系統項目，為了大力促進(jìn)和發(fā)展某市外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)，打造國內專(zhuān)業(yè)的呼叫中心基地，軟件園采取市場(chǎng)化運作與政府指導、扶持相結合的“官助民辦”體制建立國際先進(jìn)的外包呼叫中心系統。某軟件園外包呼叫中心與企業(yè)運營(yíng)平臺整合，注重呼叫中心運營(yíng)管理監控，在用資源分割單獨部署、坐席靈活配置、業(yè)務(wù)開(kāi)放等模式向企業(yè)提供服務(wù)外包、坐席外包、IVR業(yè)務(wù)外包、臨時(shí)租賃業(yè)務(wù)等。
項目構建規模：
基于交換機模式，主要設備華為UAP8100一體機、方正FOCUS客戶(hù)統一服務(wù)平臺等。接入中繼2100路，采用E1方式，落地及呼出全部集中。交互語(yǔ)音應答510路，30路傳真FAX資源，人工坐席1500個(gè)，自動(dòng)外撥210路，實(shí)現7*24小時(shí)服務(wù)。
● 某保險客服中心項目
項目簡(jiǎn)述：
方正國際于2009年2月實(shí)施了某保險客服中心系統項目。通過(guò)對其全國業(yè)務(wù)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)模式的充分理解，為了提高效率、整合全網(wǎng)資源、便于用戶(hù)使用本系統，方正國際為某保險公司提供一套“全國中心接入，管理、業(yè)務(wù)集中，集中接入、集中IVR、集中錄音、集中座席”的電話(huà)中心一體化解決方案。
項目構建規模：
基于交換機模式，主要系統設備采用華為UAP3300一體機、方正FOCUS客戶(hù)統一服務(wù)平臺。接入中繼210路，采用E1方式。集中坐席150個(gè)，全程錄音，交互語(yǔ)音應答60路，實(shí)現24小時(shí)交互式語(yǔ)音系統。
● 某銀行客服中心項目
項目簡(jiǎn)述：
某銀行作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)國有銀行，隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的加劇，面臨著(zhù)如何提高響應速度、質(zhì)量、增加在業(yè)務(wù)與服務(wù)上的影響力的問(wèn)題。在這樣的挑戰下方正國際2008年承接了某銀行客服呼叫中心項目，為其提供了集人工座席、自動(dòng)語(yǔ)音、傳真、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )等多種服務(wù)方式，突破了時(shí)間和空間的限制，為廣大合作伙伴與用戶(hù)提供7天×24小時(shí)全天候不間斷服務(wù)，為客戶(hù)實(shí)現了帳務(wù)查詢(xún)、電子銀行業(yè)務(wù)、投訴、建議、信息咨詢(xún)、故障申報、服務(wù)申請、客戶(hù)關(guān)懷等業(yè)務(wù)，樹(shù)立了銀行的良好形象。
項目構建規模：
基于交換機模式，采用華為INtess一體化呼叫中心平臺、方正FOCUS客戶(hù)統一服務(wù)平臺。接入中繼30路，人工坐席8個(gè)，全程錄音，自動(dòng)語(yǔ)音IVR數量30路， 4路傳真FAX資源，實(shí)現24小時(shí)交互式語(yǔ)音系統。
● 某社保客服中心項目
項目簡(jiǎn)述：
方正國際于2007年5月實(shí)施了某省11個(gè)地市電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)系統項目，該系統以統一的號碼為標識綜合利用現代通訊技術(shù)，建立勞動(dòng)保障電話(huà)咨詢(xún)系統，為社會(huì )公眾提供勞動(dòng)保障政策和業(yè)務(wù)信息的電話(huà)咨詢(xún)和服務(wù)，提高勞動(dòng)保障公共服務(wù)水平，為制定政策提供基礎信息。該系統采用集中加分散的模式實(shí)現，各地分別部署語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)和坐席，實(shí)現本地電話(huà)的接入和本地化服務(wù)。IVR、錄音、客服業(yè)務(wù)全部集中在省中心，各地市坐席通過(guò)社保中心內部網(wǎng)絡(luò )實(shí)現對坐席應用的訪(fǎng)問(wèn)。
項目構建規模：
基于交換機模式，主要采用華為UAP3300一體機、方正FOCUS客戶(hù)統一服務(wù)平臺等。接入中繼360路，采用E1方式，各地分散接入，每個(gè)地市1條中繼，省中心2條中繼。交互語(yǔ)音應答90路，30路傳真FAX資源，人工坐席100個(gè)，8路TTS，實(shí)現7*12小時(shí)服務(wù)。
