11月27日，成都市城鄉(xiāng)房產(chǎn)管理局房產(chǎn)呼叫中心正式開(kāi)始運(yùn)行，今后，任何中心城區(qū)房產(chǎn)業(yè)務(wù)、投訴、服務(wù)等，都可以在周一至周五9:00—12:00、13:00—17:00撥打86279999搞定。據(jù)了解，該中心是西南首家開(kāi)通的房產(chǎn)業(yè)務(wù)呼叫中心，涉及房產(chǎn)咨詢、房產(chǎn)服務(wù)、房產(chǎn)投訴、房產(chǎn)救助、房產(chǎn)應(yīng)急處置5大功能。“其實(shí)，房產(chǎn)呼叫中心從今年7月就開(kāi)始試運(yùn)行。”呼叫中心負(fù)責(zé)人張斌告訴記者，在這4個(gè)月的試運(yùn)行期間，受話量共計(jì)41760次，日平均受話量480余次，答復(fù)率100%，60%以上來(lái)電人對(duì)成都房產(chǎn)熱線進(jìn)行了話后滿意度測(cè)評(píng)，滿意人數(shù)占測(cè)評(píng)總數(shù)的99%。同時(shí)，為全面提升市房管局對(duì)外窗口的國(guó)際化建設(shè)水平，服務(wù)成都“建設(shè)成為開(kāi)放型的區(qū)域中心和國(guó)際化城市”的戰(zhàn)略實(shí)施，房產(chǎn)呼叫中心還設(shè)立了英語(yǔ)房產(chǎn)業(yè)務(wù)受話坐席，專(zhuān)為外籍人士提供中英文雙語(yǔ)服務(wù)。
記者了解到，房產(chǎn)呼叫中心有專(zhuān)門(mén)的“房產(chǎn)呼叫中心坐席管理平臺(tái)”，不僅可以記錄每一位來(lái)電群眾的咨詢問(wèn)題，而且還設(shè)有“房產(chǎn)知識(shí)庫(kù)”，幫助坐席人員在接聽(tīng)市民熱線時(shí)準(zhǔn)確解答。針對(duì)一些房產(chǎn)業(yè)務(wù)的“疑難雜癥”，工作人員不能予以及時(shí)答復(fù)時(shí)，他們將立刻以“房產(chǎn)熱線件”形式轉(zhuǎn)給相關(guān)業(yè)務(wù)處室，并要求相關(guān)業(yè)務(wù)處室在15分鐘內(nèi)給致電市民予以電話初步回復(fù)，要求在3個(gè)工作日內(nèi)給予來(lái)電人處理答復(fù)。
“下一步，我們還將繼續(xù)增設(shè)受話坐席席位，預(yù)計(jì)將擴(kuò)充到14個(gè)。”負(fù)責(zé)人告訴記者，以后，呼叫中心還將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)受話人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能考核，創(chuàng)建前臺(tái)全席受話、后臺(tái)高效受理、業(yè)務(wù)骨干團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)、房產(chǎn)應(yīng)急小組全力保障的聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，有效地解決廣大群眾的房產(chǎn)疑難問(wèn)題和房產(chǎn)應(yīng)急突發(fā)事件，開(kāi)拓“房產(chǎn)為民服務(wù)”的全新模式。
記者 周顯彬
