孟子曰: 人有不為也，而后可以有為。據相關(guān)經(jīng)濟學(xué)專(zhuān)家統計，在世界500強靠前的企業(yè)中，絕大多數的企業(yè)都是專(zhuān)注于自身的核心業(yè)務(wù)，靠多元化經(jīng)營(yíng)獲得成功的只有通用一家。
企業(yè)家要有所作為，必須將有限的資源聚集于核心業(yè)務(wù)，才能夠做大、做強。目前，全球都正在向以產(chǎn)品為主的經(jīng)濟向以服務(wù)為主的經(jīng)濟改變。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)給企業(yè)帶來(lái)了革命性的變化，區域市場(chǎng)轉變全球市場(chǎng)的同時(shí)，企業(yè)的競爭對手也由國內轉向了國際。
一、平衡的藝術(shù)：服務(wù)成本、客戶(hù)滿(mǎn)意度和企業(yè)盈利三者最佳效果
根據麥肯錫全球管理高管調查報告表明：在當下激烈的全球競爭中，相比產(chǎn)品，服務(wù)更容易避開(kāi)競爭，實(shí)現差異化。客戶(hù)服務(wù)很重要，要管理好客戶(hù)服務(wù)卻并不容易。管理好客戶(hù)服務(wù)，不僅需要形成規范性的客戶(hù)服務(wù)流程，正確執行客戶(hù)需求，更保證客戶(hù)服務(wù)成本、滿(mǎn)意度之間的平衡，以及企業(yè)盈利最大化。
在實(shí)現服務(wù)成本、客戶(hù)滿(mǎn)意度和企業(yè)盈利三者之間的平衡，必須利用“加減”的藝術(shù)，采用信息化技術(shù)，形成標準化客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)流程與體系，盡量減少服務(wù)的差異和可變性，并為有價(jià)值的客戶(hù)提供更多、更好的個(gè)性化服務(wù)，
目前，CRM客戶(hù)關(guān)系管理軟件得到了廣泛的運用。借助CRM客戶(hù)關(guān)系管理軟件，企業(yè)能夠真正以客戶(hù)為中心，將銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)等部門(mén)的企業(yè)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化并使之得以重組，并確保前臺應用系統能夠改進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度、增加客戶(hù)忠誠度，以達到使企業(yè)獲利的最終目標。
二、CloudCC.com讓客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)平臺
作為中國領(lǐng)先的第三代管理軟件供應商，CloudCC.com致力于向客戶(hù)提供云平臺技術(shù)為核心的服務(wù)和企業(yè)云計算CRM整體行業(yè)解決方案，企業(yè)無(wú)需編寫(xiě)代碼就能實(shí)現業(yè)務(wù)需求，不用購買(mǎi)硬件設備，就可實(shí)現與任何企業(yè)應用程序或系統集成，它利用靈活的國際流行的SOA架構下標準 Web Service方式，一切操作通過(guò)云的方式進(jìn)行。為客戶(hù)創(chuàng )造長(cháng)期的價(jià)值和潛在的增長(cháng)。目前，其國內首個(gè)第三代CRM平臺，現在已成功為匯豐銀行、立思辰、華勝天成、蘋(píng)果電腦、顧家家居、李寧、三精制藥等知名上市公司提供了解決方案，在業(yè)內受到廣泛好評。
要想讓客戶(hù)滿(mǎn)意，必須保持協(xié)調一致的客戶(hù)服務(wù)。在傳統管理中，電話(huà)、傳真、e-mail、網(wǎng)站這些相互獨立的客戶(hù)交互接觸點(diǎn)常常給客戶(hù)一個(gè)關(guān)于企業(yè)的不完整的印象，這種脫節的運作不僅使客戶(hù)不滿(mǎn)意，也會(huì )影響到企業(yè)對現有客戶(hù)資料的把握。同時(shí)，不完整的客戶(hù)背景資料，互不相關(guān)的客戶(hù)接觸點(diǎn)妨礙對客戶(hù)資源進(jìn)行進(jìn)一步挖掘，并獲得最大效益。
在CloudCC.com平臺中，系統能夠將分散至不同人員和部門(mén)中的客戶(hù)資料完整收集、錄入于系統之中，并集成呼叫中心等所有企業(yè)與客戶(hù)相互交互的服務(wù)點(diǎn)，客戶(hù)資料、客戶(hù)交易記錄、客戶(hù)跟蹤過(guò)程、客戶(hù)交易合同等信息都置于統一平臺、視圖之下，不同員工可根據權限的不同對相應的客戶(hù)資料進(jìn)行編輯、查閱，為客戶(hù)進(jìn)行統一化服務(wù)。同時(shí)，在客戶(hù)生日、元旦等特殊日期時(shí)，系統能夠自動(dòng)通過(guò)郵件、短信模版發(fā)送祝福給客戶(hù)，大幅度提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度。
三、CloudCC.com CRM:客戶(hù)分級管理體系
著(zhù)名經(jīng)濟學(xué)家巴萊多認為：80%的公司利潤來(lái)自20%的重要客戶(hù)；只有利用二八黃金法則，牢牢抓住對企業(yè)最為重要的20%才能夠獲得企業(yè)發(fā)展。企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)中，若采用統一的服務(wù)方式對待所有的客戶(hù)，不僅不能夠使得重要客戶(hù)滿(mǎn)意，同時(shí)會(huì )造成企業(yè)客戶(hù)服務(wù)成本超支。
CloudCC.com CRM可根據客戶(hù)購買(mǎi)歷史、購買(mǎi)頻率、服務(wù)歷史等信息將客戶(hù)劃分為：鉆石、白金、黃金、白銀等不同級別，企業(yè)可在客戶(hù)級別上形成對不同級別客戶(hù)的服務(wù)流程、方式和細則等，為不同的客戶(hù)提供不同的服務(wù)。給予對企業(yè)最重要的客戶(hù)重點(diǎn)關(guān)懷，在成本控制和盈利最大化的基礎上，滿(mǎn)足不同級客戶(hù)的特殊服務(wù)需求，提高VIP服務(wù)帶來(lái)的附屬價(jià)值。
小結：核心資源競爭力是企業(yè)的立身之本，維持客戶(hù)忠誠度越來(lái)越關(guān)鍵的同時(shí)也變得越來(lái)越困難。CloudCC.com通過(guò)對客戶(hù)數據的全面分析來(lái)測量客戶(hù)帶給企業(yè)的價(jià)值以及衡量客戶(hù)的滿(mǎn)意度，幫助企業(yè)形成、強化、持續發(fā)展客戶(hù)資源核心競爭力。
