有一群姑娘，她們聲音甜美、態(tài)度溫和、一直細心周到地為我們服務(wù)著(zhù)；有一群姑娘，她們24小時(shí)輪流值班、時(shí)刻在線(xiàn)、有問(wèn)必答；有一群姑娘，你能感受到她們永遠在微笑，卻不知她們笑容背后的辛酸和苦惱……
她們是誰(shuí)？她們就是中國移動(dòng)山西公司的一線(xiàn)話(huà)務(wù)員們。
“話(huà)務(wù)姑娘”本身就是一道靚麗的風(fēng)景
她們，在全國、全省競賽上屢獲大獎
11月5日下午，2012年全國女職工崗位創(chuàng )新技能大賽全國總決賽在北京舉行。中國移動(dòng)山西公司呼叫中心員工段李娟同志以穩定的心理素質(zhì)、過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能、出色的現場(chǎng)發(fā)揮脫穎而出，代表山西省獲得了全國第一名的優(yōu)異成績(jì)，并將被授予“全國五一勞動(dòng)獎?wù)?rdquo;和“全國五一巾幗獎?wù)?rdquo;。
9月14—17日，在深圳舉辦的2012年中央企業(yè)職工技能大賽上，中國移動(dòng)山西公司選手劉韶霞憑借自身良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和出色的服務(wù)技能，力壓群雄，在中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信的90名參賽選手中脫穎而出，一舉奪得電信業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)員技能決賽第一名，她被授予“全國技術(shù)能手”的稱(chēng)號。
10月19日，第二屆山西省通信行業(yè)“移動(dòng)杯”職業(yè)技能大賽舉行，全省四個(gè)通信運營(yíng)商的7個(gè)代表隊、68名選手參賽。山西移動(dòng)公司共有15名話(huà)務(wù)員參加比賽，通過(guò)半決賽各環(huán)節的嚴格考核，7名話(huà)務(wù)員進(jìn)入到了最后的決賽環(huán)節，并一舉包攬了話(huà)務(wù)員工種的前六名，其中呼叫中心員工汪平以350分的優(yōu)異成績(jì)獲得了話(huà)務(wù)員工種競賽的第一名。
每一次獲獎都不會(huì )是偶然的，系列大獎的取得，更加說(shuō)明了一個(gè)問(wèn)題這是一支經(jīng)得起考驗、綜合素質(zhì)過(guò)硬，總體實(shí)力夠強的團隊；這是一個(gè)不斷進(jìn)取、積極向上、團結奮進(jìn)的集體。
接連拿下系列大獎，讓這群姑娘在全省人民以及全國人民面前大展風(fēng)采。每一份成績(jì)的取得，不僅為山西移動(dòng)公司拿回獎杯，也代表著(zhù)山西省贏(yíng)得榮譽(yù)，讓這群美麗的“幕后姑娘”成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。
她們，用感恩的心奉獻在話(huà)務(wù)工作上
“您好，請問(wèn)有什么可以幫您？”這是移動(dòng)姑娘們標準的電話(huà)用語(yǔ)。在山西移動(dòng)公司呼叫中心，話(huà)務(wù)員的平均年齡僅有24歲，其中95%是女性。他們的工作是7×24小時(shí)不間斷的，每一位話(huà)務(wù)員平均一天要接通近200個(gè)電話(huà)，春節、國慶等假日更是繁忙。
據數據統計，山西10086熱線(xiàn)日均系統話(huà)務(wù)處理能力超過(guò)300萬(wàn)次，日均人工話(huà)務(wù)接入能力達到20多萬(wàn)次，其中移動(dòng)業(yè)務(wù)咨詢(xún)日均超過(guò)17萬(wàn)次，業(yè)務(wù)辦理日均達5萬(wàn)余筆，10086熱線(xiàn)已成為美譽(yù)度高、用戶(hù)信賴(lài)的服務(wù)窗口。
在細致周到的客戶(hù)服務(wù)工作中，姑娘們總結出兩條工作經(jīng)驗：那就是耐心和愛(ài)心。尤其是經(jīng)歷過(guò)多次競賽，每一位姑娘更顯歷練和精干，收獲頗多。
“比賽所有題目都和我們的工作息息相關(guān)，考核的不僅僅是業(yè)務(wù)知識，更考核我們的綜合能力，靠的就是日積月累。我們時(shí)時(shí)刻刻都是在勤勤懇懇做事、認認真真做人，而且我們做到了。”一位話(huà)務(wù)姑娘說(shuō)。
“進(jìn)入移動(dòng)工作12年了，每一天、每一個(gè)月都是一種成長(cháng)、一種進(jìn)步，我們每一個(gè)人的收獲都很大。一路上，盡管有歡笑有苦惱，有遺憾有收獲，最重要的是，我一直在路上，我把青春奉獻給了中國移動(dòng)。”剛剛拿回大獎的姑娘汪平笑著(zhù)說(shuō)。
集體，是她們微笑的力量和堅強的后盾
為了提升員工的歸屬感和凝聚力，讓員工可以無(wú)后顧之憂(yōu)、全身心地投入工作，山西移動(dòng)公司打造出一種獨特的“家文化”，以形式多樣的主題活動(dòng)為載體，營(yíng)造出良好的學(xué)習、工作和生活氛圍。
在這里，員工不僅可以享受到優(yōu)厚的薪資待遇，還可以帶薪休假，生日時(shí)會(huì )收到祝福，特困員工會(huì )得到義賣(mài)義捐等情感與幫扶關(guān)愛(ài)。為了緩解員工的心理壓力，2010年，呼叫中心成立了員工文化站，由員工自己組織各班組文體活動(dòng)，挖掘員工特長(cháng)，并向管理層反饋員工心聲。
在一次單位例行體檢中，一位員工被確診為急性腎炎，巨額醫療費用讓她的家庭不堪重負。呼叫中心舉行了以“心手相連 傳遞愛(ài)心”為主題的義賣(mài)活動(dòng)，公司上下、全體員工紛紛捐款、獻愛(ài)心，送上集體的關(guān)愛(ài)，鼓勵她戰勝病魔、早日康復。
漸漸地，企業(yè)的文化融入到每一位員工的心中，大家把單位都當成一個(gè)“家”。就像姑娘們所說(shuō)的，話(huà)務(wù)員工作單調枯燥，要忍受客戶(hù)“刁難”，如果心中沒(méi)有“愛(ài)”，是不可能堅持下去，還取得這么多的成績(jì)。
還有一種說(shuō)法：在移動(dòng)呼叫中心成長(cháng)起來(lái)的女孩比一般女孩更加懂得寬容、包容，因為做過(guò)話(huà)務(wù)員，什么氣、什么難，都能夠忍受了。而姑娘們卻說(shuō)，“其實(shí)我們的家屬更加偉大，因為他們是我們唯一的"出氣筒"。我們容易嗎？我們要尊重領(lǐng)導、理解同事、包容客戶(hù)，只能"欺負"家人了……”姑娘們開(kāi)著(zhù)玩笑說(shuō)。
