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    中移動河南五年客服最佳 每年培訓投入超1000萬

    2012-10-22 08:58:52   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:7126


      10月21日消息,中國移動在全國競相成立“基地”。四川音樂基地、廣東移動互聯(lián)網(wǎng)基地、遼寧位置服務基地,這些形形色色的基地讓中國移動數(shù)據(jù)業(yè)務通過轉型,日益強大,但是,很少人知道中國移動一直在打造“河南服務基地”,通過這個軟性實驗平臺,體現(xiàn)其社會責任同時,提升自身品牌。
    中國移動河南公司鄭州分公司的花園路店設置在移動營業(yè)廳的維修中心
     
    中國移動河南公司鄭州分公司的花園路店設置在移動營業(yè)廳的維修中心

           搜狐IT通過中央媒體為民服務走基層活動,親身體會了這個軟性“基地”的強大。如今,中移動已把諸如不良信息屏蔽、資費透明化等用戶關注的問題,納入日常管理,每年培訓投入不少于10000萬,行風建設連續(xù)5年受到河南省政府表彰。

      每年培訓投入1000萬

      河南移動客服部總經(jīng)理趙繼紅表示,“河南移動從2004年開始推出穿越機制,穿越后臺和用戶以及后臺和前臺之間的兩堵“墻”,樹立全員服務的意識,讓后臺人員更加能站在用戶的角度思考問題。”

      所謂流程穿越機制,就是打破部門之間界限,讓其它崗位員工到營業(yè)廳一線,與用戶面對面交流、為一線人員做及時流程的培訓。這樣,不僅能夠提高一線人員的水平,同時,減少了部門之間的溝通成本。除流程穿越機制外,和解機制也是河南移動的一個創(chuàng)舉。

      趙繼紅介紹,和解機制是由河南移動于2002年率先推出,覆蓋到了河南省的所有地市,今年全省有67個社會監(jiān)督員和6個和解員參與到了這項工作中,這些非移動員工來自公安、紀檢、質量監(jiān)管、消協(xié)、媒體等各個機構,成為河南移動與更廣泛用戶接觸的窗口。

      趙繼紅表示,今后河南移動“20項目便民服務”主要體現(xiàn)在以下幾個方面:其一,資費透明,將用戶感知差、用戶數(shù)量少的業(yè)務果斷取消,強化套餐生命周期;其二,對于用戶投訴問題處理,其中“先退費,后查證”、完善和解機制。

      據(jù)透露,目前,河南移動采取省、市、縣、廳四級培訓機制,每年在培訓投入上投入資金不低于1000萬元,同時,河南移動在每個月第三周下午開展”為民服務”客戶接待日,通過客戶意見改進提升客戶服務質量,每期均有公司管理層參會,傾聽客戶心聲,收集客戶意見和建議,解答客戶各種咨詢。因此,河南移動戶服務中心榮獲了“亞太地區(qū)最佳呼叫中心”等稱號。

      日均處理不良信息55萬

      搜狐IT了解到,中國移動(洛陽)信息安全運營中心,設立于洛陽經(jīng)濟開發(fā)區(qū)的中國移動(洛陽)呼叫中心5樓,面積3500平方米,設置坐席500個,是我國通信運營商中規(guī)模最大的不良信息治理團隊。

       根據(jù)此前的報道,該呼叫中心日均處理不良信息55萬,成為中國移動名副其實的網(wǎng)絡凈化大本營。

      中國移動(洛陽)信息安全運營中心成立,成為打擊不良信息的又一次嘗試。對于其成立的意義,中國移動總裁李躍所說,“這是我國電信運營商規(guī)模最大的不良信息治理機構,實現(xiàn)了對不良信息的精確打擊,形成了全國一盤棋的快速響應機制。”

      定制手機兌現(xiàn)維修承諾

      9月20日下午,記者來到在中國移動河南公司鄭州分公司的花園路店,一層是超市化的3G營業(yè)大廳,二層則打造為終端設備維修中心。這種維修和營業(yè)廳一體化的模式,在全國各地運營商營業(yè)廳中并不多見。

      據(jù)營業(yè)員介紹,對于中國移動終端定制機,在這里都能得到維修。該營業(yè)廳除了維修之外,還專門設立了手機監(jiān)測中心。在手機維修成為大難題的今天,監(jiān)測中心讓諸多用戶少花費冤枉錢。

      據(jù)了解,鄭州市數(shù)百家營業(yè)廳中,有6家具有維修功能的營業(yè)大廳,鄭州移動承諾盡可能在一個小時內(nèi)向客戶回饋維修結果。前臺服務人員和后臺維修人員只隔著一道玻璃,只要是能在營業(yè)廳解決的問題就不返廠,提高效率也為用戶節(jié)省時間。“不僅態(tài)度要好,還要能解決問題。”鄭州移動有關負責人說。

      各界熱議河南移動服務“標桿”

      河南省消協(xié)的負責人告訴搜狐IT,河南省移動用戶在飛速增長,而對通信業(yè)的投訴卻在逐年下降。2010年投訴3286件,2011年投訴2996件。2012年前三季下降到1562件。該人士分析,投訴下降說明了中國移動和用戶之間的距離近了,把諸多問題消滅在萌芽之中。據(jù)透露,消費者對移動的投訴率下降了10%。其中“收費誤差,雙倍返還”,受到用戶的好評

      年度的行業(yè)評比中,河南省49個政府部門以及29個公共服務行業(yè),2006年-2011年,河南移動連續(xù)5年在政風行風評比中受到省政府的表彰。河南省糾風辦的負責人告訴搜狐IT,河南移動在行風評比中名利前茅的原因有三:其一,資費越來越便宜,現(xiàn)在88元/月的套餐用不了;其二,營業(yè)廳窗口建設越來越規(guī)范。在每年的評比中,中國移動營業(yè)廳市縣級評比幾乎全部是第一;其三,服務越來越貼心,學會了換位思考,替用戶著想。

      對于國企的服務,來自河南某銀行的客戶經(jīng)理表示,中國移動10086用戶消費查詢、溫情提示等,均值得銀行學習。“中國移動排隊拒絕10分鐘,銀行更值得借鑒”。該人士說。

      業(yè)內(nèi)人士分析,截至目前,河南移動總用戶數(shù)達到5300萬戶,2011年,河南移動運營收入達263億元。在中國移動各省用戶中位居前列。因此,在服務上的成功舉措,值得中國移動各地推廣和借鑒。 

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