濟(jì)南聯(lián)通12345模式將成國(guó)標(biāo)推向全國(guó)

　　8月28日，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)二部主任戴紅一行7人到濟(jì)南聯(lián)通12345市民服務(wù)熱線呼叫中心參觀視察。戴紅對(duì)濟(jì)南聯(lián)通12345熱線呼叫中心的工作模式給予了充分認(rèn)可并表示，熱線工作模式和經(jīng)驗(yàn)十分值得向全國(guó)推廣，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)將把熱線樹(shù)立成典型，制定成國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，向全國(guó)推廣。
 
　　據(jù)了解，12345熱線呼叫中心于2008年由濟(jì)南聯(lián)通中標(biāo)建設(shè)，按照高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)的要求，對(duì)原有的“12345市長(zhǎng)熱線”進(jìn)行了全面改造。新建設(shè)的“12345市長(zhǎng)熱線”與市政府OA辦公自動(dòng)化系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了轉(zhuǎn)辦系統(tǒng)到政府各業(yè)務(wù)相關(guān)部門的流轉(zhuǎn)，增強(qiáng)了政府對(duì)轉(zhuǎn)辦問(wèn)題的監(jiān)督、監(jiān)控、管理的職能，促使政府相關(guān)部門提升了政務(wù)執(zhí)行力。目前熱線共有60個(gè)坐席、150名話務(wù)員，日均話務(wù)量達(dá)到4000余件，是2008年熱線開(kāi)通時(shí)的4倍，案件辦結(jié)率達(dá)到97%，回復(fù)率100%。
 
　　自開(kāi)通以來(lái)，呼叫中心始終高度重視標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，建立了規(guī)范的工作流程和規(guī)章制度，山東省質(zhì)監(jiān)局在2010年將熱線列入全民參與社會(huì)管理服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位后，2011年10月，12345熱線又被國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委批準(zhǔn)為“全民參與社會(huì)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)”。