濟南聯(lián)通12345模式將成國標推向全國

　　8月28日，國家標準委工業(yè)標準二部主任戴紅一行7人到濟南聯(lián)通12345市民服務熱線呼叫中心參觀視察。戴紅對濟南聯(lián)通12345熱線呼叫中心的工作模式給予了充分認可并表示，熱線工作模式和經(jīng)驗十分值得向全國推廣，國家標準委員會將把熱線樹立成典型，制定成國家標準，向全國推廣。
 
　　據(jù)了解，12345熱線呼叫中心于2008年由濟南聯(lián)通中標建設，按照高起點、高標準的要求，對原有的“12345市長熱線”進行了全面改造。新建設的“12345市長熱線”與市政府OA辦公自動化系統(tǒng)有機結(jié)合，實現(xiàn)了轉(zhuǎn)辦系統(tǒng)到政府各業(yè)務相關(guān)部門的流轉(zhuǎn)，增強了政府對轉(zhuǎn)辦問題的監(jiān)督、監(jiān)控、管理的職能，促使政府相關(guān)部門提升了政務執(zhí)行力。目前熱線共有60個坐席、150名話務員，日均話務量達到4000余件，是2008年熱線開通時的4倍，案件辦結(jié)率達到97%，回復率100%。
 
　　自開通以來，呼叫中心始終高度重視標準化建設工作，建立了規(guī)范的工作流程和規(guī)章制度，山東省質(zhì)監(jiān)局在2010年將熱線列入全民參與社會管理服務業(yè)標準化試點單位后，2011年10月，12345熱線又被國家標準委批準為“全民參與社會管理服務標準化試點”。