重慶晨報966966公眾服務(wù)呼叫中心熱線11年服務(wù)從不曾間斷

　　11年來，服務(wù)一直在升級 24小時，服務(wù)從不曾間斷

　　“我從農(nóng)貿(mào)市場買了一袋生姜，里面一半是河沙，太坑人了！”

　　“愛人的戶口掛在人才市場，我的戶口掛在學(xué)校，給寶寶上戶口，必須得有房子嗎？”……

　　每一天，重慶晨報966966公眾服務(wù)平臺都會接到700多個這樣的電話，最多時，一天超過1000個。

　　從最初的“一部電話兩人輪班”，晨報熱線已走過了11個年頭，升級后的重慶晨報966966公眾服務(wù)平臺，有了更加強大的功能，她不僅是一條新聞熱線，更是一個公眾平臺。

　　24小時 我們的服務(wù)不間斷

　　清晨8點，重慶晨報966966公眾服務(wù)平臺，迎來了一天中最繁忙的時段。對于大多數(shù)人而言，清晨是新一天的開始，而對于重慶晨報966966公眾服務(wù)平臺的接線員而言，24小時，服務(wù)從不曾間斷。

　　百余平米的服務(wù)中心內(nèi)，“叮鈴鈴”的電話鈴、“噼噼啪啪”的鍵盤聲此起彼伏。接線員頭戴耳機，每人面前都有一臺電腦和一部電話。

　　“我們的工作就是用耳朵聽，用手指記錄。”每一位打進電話的市民，問題都不一樣，張倩總是細心的做好記錄，來電人的姓名、電話，以及反映的問題，希望獲得的幫助等。最多時，一天超過1000個電話。

　　50個坐席  不擔(dān)心電話打不進來

　　重慶晨報966966公眾服務(wù)中心，也將原有的“晨報熱線”升級為“新聞挖掘機”，大量的新聞報料、投訴建議、社會求助、讀者互動等信息，源源不斷地通過平臺傳來，并轉(zhuǎn)化為重慶晨報的新聞產(chǎn)品。

　　《一場車禍撞出八年秘密》講訴了發(fā)生在銅梁縣浦呂鎮(zhèn)沙心村，丈夫因車禍受傷，終于鼓起勇氣，道出8年前查出感染艾滋的離奇故事。這一新聞線索，正是來自熱心讀者的報料。

　　7月23日，《撥966966，貧困大學(xué)新生可申請5000元資助》刊出，重慶晨報966966公眾服務(wù)平臺頓時“熱”得發(fā)燙起來，數(shù)以千計的電話從四面八方打來，700名貧困大學(xué)生最終獲得了資助。

　　與此同時，通過重慶晨報966966公眾服務(wù)中心，更多的志愿者成為“966966義工愛心聯(lián)盟”中的一員；需要幫助的市民獲得了專業(yè)低價的便民服務(wù)；也搭建起了市民與職能部門對話的綠色通道……

　　撥打966966，接待你的，將是專業(yè)規(guī)范的坐席，你也將聽到熱情禮儀的用語。966966上線的50個坐席也將確保接聽到你打來的每一個電話，不用擔(dān)心占線，即使明星、專家接聽熱線，等待的時間也會大大縮短。

　　成立之初 一部電話兩人輪班

　　而成立之初，“晨報熱線”僅一部電話，兩人輪班。

　　1995年，重慶晨報創(chuàng)刊，為了能對外聯(lián)系，也為了獲得更多的線索來源，辦公室一角隨后就多了一部電話，擺開一張桌子，安上一部電話，沒有熱線室，電話也是普通的座機號碼，接線員一共兩人，因為要輪班。

　　漸漸的，熱線電話多了起來，一部電話不夠用了。2001年，重慶晨報成立了熱線工作室，當(dāng)時，熱線工作室隸屬于都市新聞部，還專門申請了一個方便記錄的“短號”966966。這也是重慶媒體中，首個短號熱線。

　　“那時候，好多市民弄不清，以為這個號是聲訊電話，會被多收錢。我們就挨個的解釋，按市話收費。”而如今，966966早已深入人心。

　　隨后，“966966”的子品牌也更加豐富起來，966966新聞熱線、966966維權(quán)熱線、966966法律熱線……每一天，市民通過這條熱線反映的投訴、建議、咨詢等內(nèi)容，都在專門的“熱線版”反映出來，主要新聞更是用大量篇幅呈現(xiàn)。

　　全國青年文明號 唯一獲此稱號的重慶媒體

　　2005年，開縣女生徐紅的遭遇轟動全國。盡管她的高考成績高出重點線50多分，卻因左臉傷疤名落孫山。

　　重慶晨報966966熱線接到求助的電話后，對此事進行了報道，徐紅的故事引起了重慶，乃至全國媒體的關(guān)注。

　　經(jīng)過966966的幫助，徐紅成為重慶醫(yī)科大學(xué)預(yù)防醫(yī)學(xué)專業(yè)本科學(xué)生。同時，重慶市急救中心為她免費整容。“一個電話改變了我一輩子的路。”徐紅對重慶晨報感激終生。多年來，重慶晨報966966新聞熱線幫助了無數(shù)個“徐紅”。

　　“而對于普通市民，比起新聞熱線，他們更需要一條生活熱線，或者服務(wù)熱線。”2005年3月起，重慶晨報966966熱線以“新聞直通車”的方式走上街頭、走到高校、走入社區(qū)、走進區(qū)縣，聽取讀者的意見、建議，現(xiàn)場收集新聞線索，為市民化解矛盾、疏解困難。

　　“只要市民關(guān)注，我們都感興趣；只要市民需要，我們義無返顧。”966966新聞熱線從單純的“電話”延伸到了為市民服務(wù)的廣闊空間。

　　2006年3月，966966新聞熱線室被共青團中央評為“全國青年文明號”，成為重慶唯一獲此殊榮的媒體。

　　公眾平臺 重慶人的生活秘書

　　2012年3月27日，重慶晨報966966公眾服務(wù)中心正式上線。重慶晨報966966呼叫中心成為西南地區(qū)首家媒體呼叫中心。

　　“如果形象地比喻，重慶晨報966966公眾服務(wù)平臺，將成為"重慶人的生活秘書"。”全面升級后，重慶晨報966966公眾服務(wù)中心，成為重慶日報報業(yè)集團新媒體公司旗下的全資子公司，由重慶日報報業(yè)集團第一大報重慶晨報負責(zé)運營。

　　“966966”能做什么？

　　“966966”是一臺“新聞挖掘機”：她24小時不間斷，整合電話、短信、傳真、郵件、互聯(lián)網(wǎng)等各種方式，擴大與公眾對話的渠道，接收新聞報料、投訴建議、社會求助、讀者互動等信息。給966966報料，還有獎勵。

　　“966966”是一條公益紐帶：她營造公益氛圍，倡導(dǎo)公益慈善，“966966義工愛心聯(lián)盟”、“便民服務(wù)進社區(qū)”隨時在行動、自然災(zāi)害救助、扶貧助殘、心理咨詢、法律服務(wù)……

　　“966966”是一條綠色通道：搭建市民與政府職能部門對話的綠色通道，更好地服務(wù)市民。

　　“966966”是一輛便民“快車”：以方便市民生活、規(guī)范商家誠信經(jīng)營為目標，為市民提供有償、低價的個性化便民服務(wù)。整個服務(wù)流程、服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)標準、服務(wù)價格、服務(wù)技能都實行統(tǒng)一管控，24小時在線監(jiān)督。