CTI論壇(ctiforum)7月10日消息（編譯/鄧旭）: 幾千家機構現在采用云服務(wù)來(lái)運營(yíng)他們的呼叫中心。事實(shí)上，一家領(lǐng)先的云分析公司給出的統計數據表明，全球云呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)在2010年增長(cháng)了40%，2011年和2012年預計將會(huì )有同樣的增速。
但是，顯然，服務(wù)提供商之間存在著(zhù)差異。比如，一些云服務(wù)提供商主要從事呼入呼出通話(huà)。有一些服務(wù)提供商專(zhuān)注于通過(guò)專(zhuān)業(yè)軟件工具來(lái)改善客戶(hù)選擇和提升咨詢(xún)生產(chǎn)率。而還有一些服務(wù)提供商則專(zhuān)門(mén)從事顧問(wèn)和咨詢(xún)服務(wù)，尤其是在提高服務(wù)質(zhì)量、生產(chǎn)力和客戶(hù)體驗的方面。
隨著(zhù)云呼叫中心日趨成熟，這些專(zhuān)業(yè)化的特點(diǎn)在企業(yè)尋找合適的云合作伙伴時(shí)會(huì )變得越來(lái)越重要。
云服務(wù)的好處
企業(yè)尋求云呼叫中心技術(shù)服務(wù)提供商的服務(wù)有許多原因。具體而言，云服務(wù)：
- 不需要資本投資（往往根據使用的業(yè)務(wù)量收費）；
- 需要的基礎設施、設備和系統集成較少；
- 具有技術(shù)彈性（云平臺往往在多個(gè)電信建筑物中復制，并連接到多家電信公司）；
- 容易支持虛擬呼叫中心模式；
- 提供內置的業(yè)務(wù)連續性和災難恢復能力（在概率較低的系統停機或現場(chǎng)關(guān)閉的情況下）；
- 高度可擴展，靈活度高。
- 支持功能豐富的先進(jìn)服務(wù)（系統升級、服務(wù)器升級等，作為服務(wù)的一部分而實(shí)現）；
- 確保新的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)快速啟動(dòng)。
- 容易在更大的呼叫中心現場(chǎng)部署共享的服務(wù)。
- 由技術(shù)專(zhuān)家提供支持。
積極的績(jì)效監測
雖然媒體經(jīng)常討論上述這些好處，但是云服務(wù)模式的另外一個(gè)優(yōu)勢卻鮮為人知——那就是實(shí)時(shí)績(jì)效監測。然而，這種優(yōu)點(diǎn)與以上所列的其他優(yōu)點(diǎn)同樣重要。
從邏輯上想一想。你的云服務(wù)合作伙伴了解你的呼叫中心的方方面面：你有多少顧問(wèn)、他們的狀態(tài)如何、有多少電話(huà)在排隊等等。通過(guò)為你提供呼叫處理技術(shù)，他們還實(shí)時(shí)了解了存在的所有問(wèn)題——從高的顧問(wèn)空閑時(shí)間到低的呼叫者數據水平、坐席沒(méi)有接聽(tīng)到的電話(huà)、因為內部系統故障而導致的通話(huà)排隊長(cháng)和連接斷開(kāi)。
所以，如果你的云服務(wù)合作伙伴是擁有多年運營(yíng)經(jīng)驗的呼叫中心專(zhuān)家，那么為什么不積極的利用這種專(zhuān)業(yè)技能呢？
許多機構都已經(jīng)采用了云實(shí)時(shí)績(jì)效監測的方案，選擇聘請網(wǎng)絡(luò )專(zhuān)家，而不是聘用內部管理人和分析員（比如撥號管理人）。其他機構則選擇了用云基礎設施、運營(yíng)和電話(huà)專(zhuān)家來(lái)補充他們的內部團隊，運用他們的技能來(lái)發(fā)現問(wèn)題、尋找提高生產(chǎn)力的機會(huì )以及制定提高質(zhì)量的新策略。
實(shí)時(shí)績(jì)效監測不僅節約時(shí)間和資金，而且還能夠提高服務(wù)質(zhì)量、首次通話(huà)解決率、顧問(wèn)生產(chǎn)力以及客戶(hù)滿(mǎn)意度。
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