CTI論壇(ctiforum)7月10日消息（編譯/鄧旭）: 幾千家機(jī)構(gòu)現(xiàn)在采用云服務(wù)來運(yùn)營他們的呼叫中心。事實(shí)上，一家領(lǐng)先的云分析公司給出的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，全球云呼叫中心服務(wù)市場在2010年增長了40%，2011年和2012年預(yù)計(jì)將會有同樣的增速。
但是，顯然，服務(wù)提供商之間存在著差異。比如，一些云服務(wù)提供商主要從事呼入呼出通話。有一些服務(wù)提供商專注于通過專業(yè)軟件工具來改善客戶選擇和提升咨詢生產(chǎn)率。而還有一些服務(wù)提供商則專門從事顧問和咨詢服務(wù)，尤其是在提高服務(wù)質(zhì)量、生產(chǎn)力和客戶體驗(yàn)的方面。
隨著云呼叫中心日趨成熟，這些專業(yè)化的特點(diǎn)在企業(yè)尋找合適的云合作伙伴時(shí)會變得越來越重要。
云服務(wù)的好處
企業(yè)尋求云呼叫中心技術(shù)服務(wù)提供商的服務(wù)有許多原因。具體而言，云服務(wù)：
- 不需要資本投資（往往根據(jù)使用的業(yè)務(wù)量收費(fèi)）；
- 需要的基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備和系統(tǒng)集成較少；
- 具有技術(shù)彈性（云平臺往往在多個(gè)電信建筑物中復(fù)制，并連接到多家電信公司）；
- 容易支持虛擬呼叫中心模式；
- 提供內(nèi)置的業(yè)務(wù)連續(xù)性和災(zāi)難恢復(fù)能力（在概率較低的系統(tǒng)停機(jī)或現(xiàn)場關(guān)閉的情況下）；
- 高度可擴(kuò)展，靈活度高。
- 支持功能豐富的先進(jìn)服務(wù)（系統(tǒng)升級、服務(wù)器升級等，作為服務(wù)的一部分而實(shí)現(xiàn)）；
- 確保新的營銷活動快速啟動。
- 容易在更大的呼叫中心現(xiàn)場部署共享的服務(wù)。
- 由技術(shù)專家提供支持。
積極的績效監(jiān)測
雖然媒體經(jīng)常討論上述這些好處，但是云服務(wù)模式的另外一個(gè)優(yōu)勢卻鮮為人知——那就是實(shí)時(shí)績效監(jiān)測。然而，這種優(yōu)點(diǎn)與以上所列的其他優(yōu)點(diǎn)同樣重要。
從邏輯上想一想。你的云服務(wù)合作伙伴了解你的呼叫中心的方方面面：你有多少顧問、他們的狀態(tài)如何、有多少電話在排隊(duì)等等。通過為你提供呼叫處理技術(shù)，他們還實(shí)時(shí)了解了存在的所有問題——從高的顧問空閑時(shí)間到低的呼叫者數(shù)據(jù)水平、坐席沒有接聽到的電話、因?yàn)閮?nèi)部系統(tǒng)故障而導(dǎo)致的通話排隊(duì)長和連接斷開。
所以，如果你的云服務(wù)合作伙伴是擁有多年運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)的呼叫中心專家，那么為什么不積極的利用這種專業(yè)技能呢？
許多機(jī)構(gòu)都已經(jīng)采用了云實(shí)時(shí)績效監(jiān)測的方案，選擇聘請網(wǎng)絡(luò)專家，而不是聘用內(nèi)部管理人和分析員（比如撥號管理人）。其他機(jī)構(gòu)則選擇了用云基礎(chǔ)設(shè)施、運(yùn)營和電話專家來補(bǔ)充他們的內(nèi)部團(tuán)隊(duì)，運(yùn)用他們的技能來發(fā)現(xiàn)問題、尋找提高生產(chǎn)力的機(jī)會以及制定提高質(zhì)量的新策略。
實(shí)時(shí)績效監(jiān)測不僅節(jié)約時(shí)間和資金，而且還能夠提高服務(wù)質(zhì)量、首次通話解決率、顧問生產(chǎn)力以及客戶滿意度。
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
