去哪兒網(wǎng)CEO莊辰超表示，目前去哪兒網(wǎng)平臺上擁有約2萬(wàn)家旅游供應商。通過(guò)近幾年對智能服務(wù)平臺的探索，去哪兒網(wǎng)已經(jīng)掌握了一套完善的智能化服務(wù)體系，希望通過(guò)開(kāi)放旅游服務(wù)平臺，可以吸引所有具有價(jià)格競爭力的旅游供應商加入去哪兒網(wǎng)。
據了解，去哪兒網(wǎng)建立的智能化服務(wù)平臺，可以為旅游供應商免費提供基礎設施服務(wù)，以達到旅游供應商對消費者服務(wù)能力的整體提升，形成高效且統一的服務(wù)標準。包含：呼叫中心智能化服務(wù)、“擔保通”預訂保障服務(wù)、用戶(hù)預定信息一鍵通、第三方支付平臺服務(wù)、用戶(hù)訂單處理快速通道、預定投訴自動(dòng)化接入、投訴處理過(guò)程全程監控等等。旅游供應商可以大幅削減其在服務(wù)上的成本，專(zhuān)心做好產(chǎn)品的價(jià)格競爭力。
莊辰超表示，我們通過(guò)智能化的平臺幫助更多供應商改進(jìn)服務(wù)能力。旅游供應商只需要將精力放在提供高性?xún)r(jià)比的旅游產(chǎn)品上即可，無(wú)需擔心用戶(hù)來(lái)源、產(chǎn)品運營(yíng)、IT系統、整體服務(wù)等問(wèn)題，這些全部由去哪兒網(wǎng)智能化服務(wù)平臺輕松搞定。屆時(shí)，全旅游行業(yè)的服務(wù)差異化將極大地縮小，整個(gè)旅游行業(yè)的效率將極大地提升。過(guò)去大量集中在線(xiàn)下的旅行社或者面向企業(yè)端的機票、酒店、旅游代理商都可以通過(guò)去哪兒網(wǎng)智能化服務(wù)平臺直接為互聯(lián)網(wǎng)個(gè)人消費者提供零距離的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
如何利用平臺的智能化提升服務(wù)質(zhì)量和效率并降低成本呢？莊辰超認為，這是一個(gè)充滿(mǎn)大量細節的工作。例如，去哪兒網(wǎng)通過(guò)呼叫中心智能化平臺系統開(kāi)發(fā)，將訂單管理與售后服務(wù)打通，用戶(hù)呼入時(shí)會(huì )按照訂單的飛機起飛時(shí)間、酒店入住時(shí)間的先后順序以及是否多次呼叫等進(jìn)行優(yōu)先級排序……優(yōu)先解決最緊急的需求，并且對用戶(hù)的服務(wù)需求進(jìn)行預測，提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)等。這樣用戶(hù)體驗、運營(yíng)效率及售后服務(wù)的質(zhì)量都將整體提升。60人的呼叫中心加上高效的IT系統所能完成的工作，往往在其他公司需要6000人才能完成。另外，由于訂單處理快速通道、預定投訴自動(dòng)化接入等系統的完成，去哪兒網(wǎng)的合作伙伴在初步對接后，服務(wù)能力將提升10倍。
此外，針對最近在線(xiàn)旅游領(lǐng)域掀起的“價(jià)格戰”，莊辰超表示，這并不是價(jià)格戰，而是旅游服務(wù)價(jià)格的理性回歸。去哪兒網(wǎng)將匯集所有真正有價(jià)格競爭力的旅游產(chǎn)品和旅游供應商。去哪兒網(wǎng)智能化服務(wù)平臺會(huì )促使旅游服務(wù)水平一致化，最終高性?xún)r(jià)比的產(chǎn)品和一致化的高品質(zhì)服務(wù)將會(huì )使消費者受益。
