12351呼叫中心熱線是北京統(tǒng)一的工會(huì)系統(tǒng)的一個(gè)服務(wù)熱線，為職工解決工作中的大事小情，從維權(quán)、保障、職介，甚至找對(duì)象；遇到緊急情況時(shí)，它可以啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，提供法律援助、幫扶困難家庭、資助危重癥患者。
在由零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)零點(diǎn)呼叫中心主辦，CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)組織協(xié)辦“公共服務(wù)熱線的民意互動(dòng)”論壇上，北京市總工會(huì)職工幫扶中心(12351)主任周岐接受了本網(wǎng)記者的專訪。周主任介紹了12351與其他熱線相比的不同之處，周岐說：“我們的熱線就做到了件件有回音，事事有落實(shí)，有求必應(yīng)，有問必答”。此外，周岐還表示，公服熱線的民意互動(dòng)論壇公布的公服熱線獨(dú)立測(cè)評(píng)結(jié)果，對(duì)12351來說具有積極的意義，12351會(huì)借鑒測(cè)評(píng)的結(jié)果，不斷改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。
與其他熱線相比，周岐總結(jié)12351的不同之處有以下幾點(diǎn)，第一，12351有一個(gè)全覆蓋的一個(gè)服務(wù)體系的一個(gè)網(wǎng)絡(luò)支撐。例如，每個(gè)市有一個(gè)職工服務(wù)中心，區(qū)縣包括開發(fā)區(qū)，有17個(gè)區(qū)縣級(jí)的服務(wù)中心，在街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)，有344個(gè)叫街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)的工會(huì)服務(wù)站，這些服務(wù)站都對(duì)熱線的服務(wù)實(shí)體起到支撐作用。第二，12351主要是解決職工的訴求。有一支隊(duì)伍，在接到這些訴求后就去幫助落實(shí)。第三個(gè)，有一個(gè)以12351命名的職工服務(wù)信息平臺(tái)。這里面包括了熱線，也包括了叫網(wǎng)站，還包括了我們12351一個(gè)短信平臺(tái)。其中網(wǎng)站主要實(shí)現(xiàn)固定的媒體宣傳，同時(shí)也提供一些自助的服務(wù)。
對(duì)于農(nóng)民工、女職工等社會(huì)保障體系重點(diǎn)關(guān)注的群體，12351也做了許多的工作。周岐介紹說，12351設(shè)計(jì)了農(nóng)民工維權(quán)的熱線，有專職的律師坐班來幫他解決問題。在特殊時(shí)期，提供一些特殊的幫助，比如說大到培訓(xùn)，小到簡(jiǎn)單的農(nóng)民工返鄉(xiāng)，12351都會(huì)提供一些幫助。免費(fèi)提供女職工兩癌的篩查，關(guān)注女職工身心健康。
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