過(guò)去的幾十年里，各行各業(yè)對客戶(hù)交互體驗的態(tài)度發(fā)生了根本性變化，零售業(yè)亦不例外。客戶(hù)互動(dòng)體驗影響著(zhù)品牌客戶(hù)群對品牌本身的情感參與度。對于零售企業(yè)而言，實(shí)現高品質(zhì)客戶(hù)互動(dòng)體驗有助于提高客戶(hù)忠誠度、凈推薦值（NPS）以及客戶(hù)終身價(jià)值（CLTV），進(jìn)而推動(dòng)企業(yè)營(yíng)收和利潤增長(cháng)。

　　全球零售市場(chǎng)近年來(lái)發(fā)生的變化，給零售企業(yè)的客戶(hù)互動(dòng)策略帶來(lái)了新的機遇和挑戰。多渠道云通信能夠幫助全球零售商打造以客戶(hù)為中心、高度個(gè)性化且合規的客戶(hù)體驗，因而被視為實(shí)現客戶(hù)交互體驗新突破的關(guān)鍵手段。

　　疫情大大加速了全球零售業(yè)的數字化進(jìn)程。在缺乏面對面互動(dòng)的情況下，零售商對遠程協(xié)作的新需求日益增長(cháng)，同時(shí)他們還需重新思考并調整其客戶(hù)關(guān)系策略。

　　特別是跨國零售企業(yè)。由于他們是以實(shí)體形式運營(yíng)，且員工和客戶(hù)遍布世界各地，遠程協(xié)作無(wú)疑是他們應對數字優(yōu)先客戶(hù)體驗快速變化的關(guān)鍵所在。

　　其中，云通信已成為全球企業(yè)進(jìn)行跨渠道協(xié)作與互動(dòng)的主要動(dòng)力，且其應用增長(cháng)勢頭絲毫沒(méi)有放緩。Gartner預測，到2025年，企業(yè)在公有云計算領(lǐng)域的支持將超過(guò)傳統IT服務(wù)支出，零售商也不例外。

　　事實(shí)上，許多企業(yè)已經(jīng)成功部署多種云技術(shù)，例如：使用人工智能提高了客戶(hù)支持服務(wù)和運營(yíng)效率。然而，如何無(wú)縫連通線(xiàn)上線(xiàn)下多渠道節點(diǎn)并觸達國際客戶(hù)群仍然是眾多零售商亟待解決的一大難題。哈佛商業(yè)評論分析服務(wù)公司發(fā)布的一份報告指出，多達60%的零售商表示，他們無(wú)法有效地利用數據來(lái)選定正確的渠道及時(shí)向目標客戶(hù)發(fā)送正確信息。零售商若能確保隨時(shí)隨地為客戶(hù)提供個(gè)性化無(wú)縫通信，必能大大改善客戶(hù)互動(dòng)體驗，進(jìn)而獲得更好的投資回報。具體可從以下三個(gè)方面著(zhù)手。

　　對于跨國零售企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何讓員工、客戶(hù)及所用數字平臺持續保持安全連接已成為當務(wù)之急。他們必須解決以下兩個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題：

　　確保向客戶(hù)及時(shí)發(fā)送有用信息以改進(jìn)客戶(hù)互動(dòng)體驗，例如：及時(shí)更新訂單狀態(tài)"您的訂單將在5分鐘內送達"，或提供庫存狀態(tài)信息"您查看的商品已到貨！即刻訂購"

　　提供更便捷功能以便客戶(hù)能夠更輕松愉悅地與品牌進(jìn)行互動(dòng)，例如：提供零售商本地聯(lián)系電話(huà)來(lái)支持客戶(hù)按需更改送貨日期，或者讓客戶(hù)通過(guò)流行的社交應用與服裝店溝通并查詢(xún)訂單發(fā)貨狀態(tài)

　　為此，他們需要一套完整的通信工具，包括語(yǔ)音、短信、RCS服務(wù)以及社交應用等，以便能夠在全球范圍內及時(shí)推廣營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

　　然而，哈佛商業(yè)評論分析服務(wù)公司在2022年4月發(fā)布的報告中卻指出，構建多渠道通信需要在通信系統、基礎設施以及技能提升方面進(jìn)行大量投入，這往往易導致零售商忽視客戶(hù)服務(wù)，從而影響客戶(hù)互動(dòng)體驗。這也是困擾當下眾多零售商的突出難題。零售企業(yè)如何才能在解決全球配送等復雜問(wèn)題的同時(shí)與客戶(hù)保持聯(lián)系并提供互動(dòng)性更強的客戶(hù)體驗？無(wú)縫連接功能無(wú)疑關(guān)鍵所在，也是零售企業(yè)為其客戶(hù)帶來(lái)便利服務(wù)的保障。

　　盡管互動(dòng)服務(wù)能夠幫助零售企業(yè)建立客戶(hù)與品牌關(guān)系，然而，只有個(gè)性化的互動(dòng)體驗才能卓有成效。麥肯錫研究顯示，一般而言，個(gè)性化服務(wù)能夠讓企業(yè)實(shí)現10%至15%的營(yíng)收增長(cháng)。這就意味著(zhù)，零售商越善于應用數據提高客戶(hù)熟悉度和親密度，就越能獲得更大回報。

　　云通信解決方案有助于零售商打造更高水平的個(gè)性化服務(wù)，并能為最終客戶(hù)提供更多選擇，進(jìn)而從多個(gè)方面為客戶(hù)的生活帶來(lái)更大便利性。例如：

　　支持客戶(hù)選擇偏好的渠道與零售商進(jìn)行互動(dòng)（如：通過(guò)融合通信服務(wù)獲得定制優(yōu)惠信息）

　　接收感興趣產(chǎn)品的相關(guān)優(yōu)惠信息（如：通過(guò)短信為老客戶(hù)發(fā)送優(yōu)惠券）

　　提供自助便捷服務(wù)（如：聊天機器人可隨時(shí)提供所需支持服務(wù)；本地號碼提供當地語(yǔ)言支持服務(wù)）

　　此外，人工智能和分析工具也能幫助零售商提供以體驗為導向的客戶(hù)溝通方式，并打造定制化客戶(hù)旅程。也就是說(shuō)，零售商可以通過(guò)客戶(hù)洞察來(lái)創(chuàng )造個(gè)性化體驗，進(jìn)而重新定義客戶(hù)在所有數字通信渠道上的互動(dòng)方式。

　　另?yè)礼artner預測，到2023年，全球90%的企業(yè)將采用基于A(yíng)PI的CPaaS產(chǎn)品來(lái)開(kāi)展更為有效的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)并提供個(gè)性化服務(wù)，以便提高對外營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)。

　　跨國零售企業(yè)面臨的最大挑戰之一在于滿(mǎn)足多項合規性及當地法規要求。多渠道云通信則消除了這一難題，能夠有效確保零售商及其客戶(hù)的安全。

　　87%的企業(yè)認為，為客戶(hù)提供全渠道雙向通信極具挑戰，更別說(shuō)還要在不同國家和地區同時(shí)管理和滿(mǎn)足多項合規性要求。因此，無(wú)論是零售業(yè)還是其他行業(yè)領(lǐng)域，多渠道通信解決方案必須集合規性和安全性于一體。多渠道云通信將幫助零售企業(yè)提升數字化通信策略并實(shí)現更大業(yè)務(wù)目標。

　　BICS是國際領(lǐng)先通信服務(wù)平臺提供商，位于整個(gè)通信生態(tài)系統核心，持續致力于橋接提供全球電信服務(wù)以滿(mǎn)足企業(yè)需求。公司解決方案包括全球語(yǔ)音服務(wù)、無(wú)縫漫游和物聯(lián)網(wǎng)連接服務(wù)以及全球短信服務(wù)等，能夠全面滿(mǎn)足當今消費者的大流量數據應用需求及數字化企業(yè)發(fā)展。

　　我們的愿景是為全球各地的用戶(hù)、應用和設備提供快速安全連接服務(wù)。公司總部位于布魯塞爾，業(yè)務(wù)遍及非洲、美洲、亞洲、歐洲及中東。

　　更多信息，敬請訪(fǎng)問(wèn)www.bics.com或關(guān)注BICS官方微信。